Biuro (nie) OK.

Kończą się wakacje, koniec ze swobodniejszym tonem felietonów, a z tego, że w międzyczasie nazbierało się sporo tematów ważnych i poważnych wynika, że tegoroczne wakacje wcale, jak innymi laty, nie były bardzo wakacyjne. Tak się nam jednak ładnie składa, że przeskok będzie łagodny, bo pierwszy z tematów ma jednak jakiś tam związek ze zmienionym, wakacyjnym rytmem działania.

Kończą się wakacje, koniec ze swobodniejszym tonem felietonów, a z tego, że w międzyczasie nazbierało się sporo tematów ważnych i poważnych wynika, że tegoroczne wakacje wcale, jak innymi laty, nie były bardzo wakacyjne. Tak się nam jednak ładnie składa, że przeskok będzie łagodny, bo pierwszy z tematów ma jednak jakiś tam związek ze zmienionym, wakacyjnym rytmem działania.

Próbowałem tu już kilka razy dowodzić, że , rozumiany jako filozofia biznesowa, jest na ogół ciągle traktowany bardzo powierzchownie i w większości przypadków służy właściwie tylko temu, by lepiej wyeksploatować klienta, mało dbając o jego własny interes.

Kilka lat temu, nie pamiętam już z jakiego powodu, a właśnie w okresie swojego urlopu, nie zapłaciłem w ustalonym terminie czynszu za mieszkanie, co było chyba pierwszym takim przypadkiem w ciągu ponad 25 lat moich stosunków ze Spółdzielnią Mieszkaniową.

Zapłaciłem wkrótce po powrocie, gdy tylko zauważyłem niedopatrzenie. Nie przeszkodziło to Spółdzielni w wystosowaniu kategorycznego w tonie upomnienia, do którego załączony był list od Rady Osiedla, piętnujący tak naganną postawę i w szczegółach omawiający jej skutki, ma się rozumieć - wielce negatywne, dla całej społeczności osiedlowej i dla mnie samego. Kolejny załącznik, znów od Spółdzielni, informował o możliwości rozłożenia łącznej niezapłaconej należności na ileś tam rat, o co mogłem wystąpić, składając stosowny wniosek. Pomyślałem wtedy, co pomyślałem i zapomniałem o sprawie.

Minęło od tego czasu jakieś 7-8 lat i właśnie teraz pokazuje mi znajomy, jakie to pismo upominające dostał w tych dniach z Biura Obsługi Klienta Poznańskiej Spółki Energetycznej. On też był na urlopie, ale jeszcze przed nim popłacił wszystkie rachunki. Traf chciał, że wprowadzając na komputerze datę płatności rachunku za prąd i gaz zamiast 7 wpisał 8 i tak z lipca zrobił się sierpień.

W ponad dwa tygodnie od upływu terminu płatności rzeczona Spółka wezwała go pisemnie do zapłaty, grożąc jednocześnie licznymi konsekwencjami w przypadku nieuregulowania należności w nowym terminie: wstrzymaniem dostawy energii, skierowaniem sprawy na drogę sądową i jeszcze podjęciem działań w celu rozwiązania z biedakiem umowy na sprzedaż i przesył energii elektrycznej. Co ciekawe - ani słowa o dostawcy gazu i samym gazie, należność za który stanowi część rachunku.

Ciężkie słowa i nie dziwię się znajomemu, że czuje się nimi dotknięty. Jeszcze bardziej kuriozalne jest jednak w tym wszystkim stwierdzenie końcowe tego pisma - aby puścić wszystko w niepamięć, jeżeli należność w międzyczasie została uregulowana. Co zwyczajnie oznacza, że na ostrzu noża stawia się relacje z klientem, o którym do końca nie wie się nawet, czy zapłacił, czy nie. Najpierw wytacza się ciężkie działa, a potem konkluduje - a może to wszystko nieprawda? Podważa to wiarygodność i samego pisma i intencji jego nadawcy.

A wystarczyłby jeden telefon, bądź pismo w zupełnie innym tonie i bez gróźb. Ale widać - do takiego traktowania klienta i odróżniania tych, którzy rzeczywiście nie płacą, od tych których historia dowodzi, że są solidnymi klientami, trzeba dopiero dojrzeć.

A może informatyczny system CRM, który to obsługuje, umie poradzić sobie we właściwy sposób i z takimi sytuacjami, tylko nikomu nie chce się takiej możliwości wdrażać, bo i po co?

W trakcie niedawnych porządków znalazłem artykuł twierdzący, że, podobnie jak to jest np. z edytorami tekstów, możliwości systemów CRM w praktyce nie są wykorzystywane nawet w połowie. W naszym tu przypadku ta nieużywana połowa to zapewne część, którą przeznaczono do dbałości o dobre stosunki z klientem.


TOP 200