Na polskim rynku wciąż istnieje grupa przedsiębiorstw pracujących na wysłużonych, analogowych centralach. "Stanowi to barierę przed wdrożeniem bardziej zaawansowanych możliwości obsługi ruchu telefonicznego oraz integracji systemu call contact center z innymi aplikacjami biznesowi, np. CRM" - mówi Wojciech Bogucki, dyrektor rozwoju rynku Unified Communications w Cisco Systems Poland. Integracja ta w zdecydowany sposób pomaga przedsiębiorstwu w optymalizacji procesów sprzedaży czy obsługi, dzięki pogłębionej wiedzy na temat kontaktów z klientem. Ta grupa użytkowników obejmuje przede wszystkim firmy, które mają mniejszą liczbę stanowisk. "Kolejna grupa przedsiębiorstw dokonała migracji z rozwiązań analogowych na technologię IP, która w zdecydowany sposób zwiększa możliwości centrum kontaktowego, m.in. dzięki integracji innych kanałów, takich jak faks, e-mail czy chat" - wylicza Wojciech Bogucki.

Wykorzystanie technologii IP sprawia, że call contact center przestaje być samotną wyspą w organizacji. Ponadto umożliwia budowę centrum nie tylko w jednej lokalizacji. Możliwa jest budowa centrów rozproszonych, wirtualnych, hostowanych. Dla firm, które mają już za sobą migrację na platformę IP, następnym krokiem może być wdrożenie kanału wideo. "Kontakt twarzą w twarz to szansa na przykład dla osób niesłyszących w kontakcie z dostawcami usług czy urzędami" - mówi Wojciech Bogucki.

SIP, chmura i automatyzacja

Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej w Interactive Intelligence, przekonuje, że tradycyjne systemy call center, obudowane wieloma urządzeniami, takimi jak: centralki telefoniczne TDM, nagrywarki, serwery faksów, moduł dialera i inne, praktycznie wychodzą już z użytku. Firmy inwestują w rozwiązania software'owe, oparte na protokole SIP, które pozwalają na zainstalowanie dowolnych urządzeń końcowych i ograniczają ilość wymaganej infrastruktury sprzętowej. "Protokół SIP to przyszłość komunikacji IP" - mówi Marcin Grygielski. Jego zdaniem, dynamiczny rozwój czeka także rozwiązania hostowane, czyli z chmury. "Od 2009 roku udostępniamy swoje oprogramowanie contact center w tym modelu. Oferta cieszy się zainteresowaniem naszych zagranicznych klientów, w każdym kwartale notujemy ponad 50-proc. wzrost zysków z usług hostowanych" - mówi Marcin Grygielski.