Z Erykiem Dolińskim, dyrektorem Biura Zarządzania Programem i Jakością w Pionie Technologii Informatycznej w Polkomtel SA, rozmawia Antoni Bielewicz.

Kto powinien zajmować się negocjacjami kontraktów z firmami informatycznymi?

Musi to być osoba znająca się na informatyce, ale także na biznesie, posiadać pewną wiedzę z zakresu prawa i psychologii. Tak naprawdę te wyliczenia można by ciągnąć w nieskończoność. Na pewno musi to być osoba wszechstronnie wykształcona, która w razie potrzeby może uciec się do pomocy wykwalifikowanych specjalistów z poszczególnych dziedzin.

Jak wyglądają takie negocjacje? Czy istnieje kodeks reguł, którymi powinny kierować się osoby zajmujące się tą dziedziną?

Naczelną zasadą obowiązującą podczas negocjacji jest to, że nie ma zasad ani z góry ustalonej strategii. Do wszystkich umów trzeba podchodzić indywidualnie. Dobrze jest oczywiście wypracować pewne szablony postępowania, zawsze jednak należy zwracać uwagę na osobliwości decydujące o różnicach między kontraktami.

Sposób negocjacji w dużej mierze zależy od rodzaju i wielkości firmy i to zarówno dostawcy, jak i zamawiającego. Przecież na rynku istnieje tylko kilka systemów finansowoksięgowych przydatnych dla firmy, takiej jak nasza. Trzeba przyznać, że na początku, gdy nasze przedsiębiorstwo powstawało i wybieraliśmy pewne rozwiązania, mieliśmy znacznie większe możliwości negocjacyjne. Teraz, gdy systemy stosowane w firmie nieco "okrzepły" i podjęto większość decyzji co do dalszego rozwoju technologii, możliwości wyboru dostawców są coraz bardziej ograniczone.

Jakimi argumentami posługuje się Pan w trakcie negocjacji?

Wszystko zależy od tego, czego dotyczy umowa, czy jest to pierwszy kontakt z firmą, a także - co bardzo ważne - od tego, czy mamy do czynienia z producentem rozwiązania czy z jego partnerem handlowym. Istotna jest także sytuacja dostawcy, np. wchodzący na rynek sprzedawcy gotowi są do dużych upustów, żeby tylko zdobyć klienta referencyjnego. Warto to wykorzystać.

Podczas pierwszych kontaktów nasze możliwości negocjacyjne są dość ograniczone. Jesteśmy w dużej mierze skazani na informacje, które podaje nam kontrahent, a które często niewiele mówią o kondycji firmy. Aby dowiedzieć się więcej o warunkach oferowanych przez naszych dostawców, a także ich dotychczasowych relacji z klientami, korzystamy ze specjalistycznych raportów oferowanych przez agencje konsultingowe. Jest to dość kosztowny sposób weryfikacji ofert, jednak zwrócił się nam już dawno. Jesteśmy w tej komfortowej sytuacji, że możemy także wykorzystać wiedzę pochodzącą od naszych zagranicznych udziałowców.

Negocjując upusty, z reguły powinniśmy używać argumentów dotyczących perspektyw rozwoju kontaktów z naszą firmą, a także usług posprzedażnych. Czasem w trudnych przypadkach sugerujemy kontrahentom, że zawsze możemy zwrócić się np. do dostawców z zagranicy. Kilka razy zresztą byliśmy zmuszeni, by postąpić w ten sposób. Podczas negocjacji zawsze warto pamiętać, że nie jesteśmy ograniczeni tylko do firm działających na polskim rynku.

Kolejne kontakty otwierają nam możliwość skorzystania z upustów bazujących na wielkości obrotu. Obecnie trudno w ogóle mówić o "pojedynczym" zamówieniu - pierwotne decyzje "pączkują" kolejnymi zakupami. Ponadto większość zamówień wiąże się zazwyczaj z pewnym pakietem usług - najistotniejsze są niewątpliwie usługi wsparcia technicznego. Przy negocjowaniu obu tych rzeczy trzeba jednak być bardzo ostrożnym, aby np. nie okazało się, że wszystko, co zyskaliśmy, negocjując zakup sprzętu, straciliśmy w kosztach wsparcia technicznego.

Czy jest to skuteczna taktyka?

Z reguły tak, zresztą naszym kontrahentom jeszcze nigdy nie udało się przeforsować swojej pierwszej propozycji cenowej czy też pozostać przy cenach katalogowych. W przypadku wsparcia technicznego także udaje się nam uzyskać rozsądne upusty. Czasami koszt rocznego wsparcia technicznego sięga poziomu 10-15% ceny sprzętu, a to już są ceny porównywalne ze standardami zachodnimi.

Jak zmienił się polski rynek informatyczny w ostatnich latach?

Zdecydowanie dojrzewa. Rozszerzono ofertę towarów i usług, firmy zatrudniają coraz więcej wysoko wykwalifikowanych pracowników. Zaczęto mówić o "wariantowości" ofert. Przykładem są tu warunki wsparcia technicznego, gdzie klienci nie muszą już wybierać między trzema sztywnymi opcjami. Firmy gotowe są do zapewnienia wachlarza usług adekwatnych do potrzeb zamawiającego. Spadły także ceny, co ewidentnie świadczy o tym, że przestaliśmy być traktowani jako rynek "podwyższonego ryzyka". Jednak najważniejszą zmianą jest to, że firmy informatyczne dostrzegły korzyści wynikające z długofalowego kontaktu z klientami.

Czy to oznacza, że wszystko jest już w porządku i rynek funkcjonuje, tak jak powinien?

Oczywiście, że powinno jeszcze zmienić się kilka rzeczy. Mimo coraz większej otwartości firm, nadal trudno zdobyć rzetelne informacje o zawieranych kontraktach, o przyjętym przez nie marginesie zysków. Firmy informatyczne nie dojrzały jeszcze do tego, by podczas negocjacji "zagrać w otwarte karty" - tak jak to coraz częściej czynią firmy za granicą. Jednak poruszamy się w dobrym kierunku i - co bardzo istotne - jest to kierunek "na klienta".