Z Mariuszem Kozłowskim, prezesem Process Consulting, firmy specjalizującej się w doradztwie w zakresie zarządzania procesowego, rozmawia Antoni Bielewicz.

Czy systemy Business Activity Monitoring (BAM) staną się narzędziami używanymi powszechnie przez przedsiębiorstwa?

W sensie funkcjonalności, którą w sobie wnoszą, na pewno tak. Warto zastanowić się jednak, czy w przyszłości rynek BAM nie zostanie wchłonięty przez inny segment, np. rynek rozwiązań Business Process Management Systems (BPMS). Organizacje zawsze, a teraz może nawet silniej niż kiedykolwiek, dążą do podnoszenia efektywności funkcjonowania. Popularność systemów BAM zależy także od rozwoju innych aplikacji, takich jak systemy do zarządzania procesami biznesowymi. W zasadzie każde z nich ma wbudowane mechanizmy BAM, będące albo autorskimi rozwiązaniami producentów BPMS, albo produktami zintegrowanymi na mocy porozumień z dostawcami dedykowanych systemów BAM. Według raportów Gartnera, liczba wdrożeń platform BAM wzrośnie do roku 2010 o 200% (w stosunku do roku 2006).

Rozwiązania BAM cały czas ewoluują. Dziś służą już nie tylko podstawowym celom związanym z monitorowaniem jakości i efektywności procesów czy transakcji biznesowych. Coraz częściej mają wbudowane mechanizmy analityczne, umożliwiające przewidywanie pewnych sytuacji, które mogą się wydarzyć w wyniku wystąpienia określonych zdarzeń. Pierwotna funkcja monitorowania uzupełniana jest mechanizmami, pozwalającymi na ciągłe doskonalenie procesów biznesowych organizacji.

Czy są to rozwiązania dla każdej firmy?

Wdrożenie BAM trzeba dokładnie przeanalizować. Są segmenty, gdzie ryzyko występowania stanów wyjątkowych lub dynamika oferowanych rozwiązań jest na tyle duża, że rozwiązania BAM są wprost niezbędne. Dotychczas po systemy BAM najchętniej sięgały telekomunikacja, finanse i… opieka zdrowotna. Nawet jednak w tych obszarach nie wszystkie procesy muszą być monitorowane przez BAM.

W mniejszych firmach implementacja rozwiązań tego typu może być po prostu nieopłacalna. Tam często rolę monitorującą pełni odpowiedni kierownik lub inny przydzielony pracownik. Funkcje BAM są więc często realizowane przez człowieka w formie różnych raportów i sprawozdań.

Co musi zrobić firma, by w pełni skonsumować dane płynące z BAM?

Trzeba pamiętać, że systemy BAM nie są panaceum na wszystkie problemy z efektywnością organizacji i jej procesów biznesowych. Zarządzanie efektywnością procesów biznesowych to przedsięwzięcie na poziomie organizacji, które musi składać się z kilku powiązanych elementów. Wsparcie przez BAM może i powinno być tylko jednym z nich.

Jeżeli mamy "połamany" proces biznesowy i będziemy go automatyzować (co wielu dostawców rozwiązań uważa za lekarstwo na wszelkie bolączki organizacyjne), to w wyniku otrzymamy "połamany zautomatyzowany proces". Wartość takich działań jest niewielka.

Decyzja o zakupie tego typu narzędzi, bez dokładnej znajomości organizacji i jej potrzeb, jest przedsięwzięciem ryzykownym. Dlatego kluczowe jest zatem wykonanie porządnej i pełnej analizy organizacyjnej. Być może w trakcie takiej analizy możemy dojść do wniosku, że system BAM wcale nie jest potrzebny.

Kolejnym wyzwaniem dla organizacji jest zakres i model wdrożenia. Co prawda niektórzy analitycy sugerują, że należy objąć wdrożeniem od razu całą organizację, zachowuję jednak sceptycyzm wobec takich pomysłów.

Sugerowałbym usprawnianie w jednym czasie tylko jednego, międzyfunkcjonalnego procesu. Chodzi o skuteczność naszych działań. Możemy przeanalizować i usprawnić (przeprojektować) wiele procesów zamknięci w pokoju projektowym, ale nie uda nam się chyba najważniejszy etap - faza wdrożenia.

Sprawą kluczową jest oczywiście właściwy wybór, ale kwestia ta leży poza zakresem samego BAM. Rozwiązania BAM wpisują się w cały system zarządzania procesami w organizacji. Żeby w pełni wykorzystać informacje dostarczane przez BAM, taki system po prostu musi istnieć. Systemy IT same w sobie nie rozwiążą tego problemu.

W dużej mierze, to przedsięwzięcie organizacyjne, związane z ładem procesowym (process governance). Wielu utożsamia to ze zdefiniowaniem tzw. właścicieli procesów. To jednak zdecydowanie za mało. To musi być system spójny, obejmujący wszystkie szczeble zarządzania organizacją.

W jaki sposób filtrować dane dostarczane przez systemy BAM?

Warto zwrócić uwagę na dwa aspekty. Pierwszy pojawia się na etapie wdrożenia. Drugi w czasie pracy systemu. Typową procedurą podczas wdrażania BAM jest zamodelowanie procesów biznesowych (jeżeli organizacja wcześniej tego nie zrobiła), a następnie uzupełnienie tego modelu kilkoma kluczowymi elementami. Chodzi o dodanie do poszczególnych aktywności (na różnych poziomach dekompozycji modelu) wskaźników, które chcemy monitorować, oraz innych powiązanych z tymi aktywnościami elementów organizacji, takich jak chociażby wspierających je usług IT.

Problemem, z którym organizacje często się borykają, jest brak danych związanych z parametryzacją tychże wskaźników. Często próbuje się wykorzystać do tych celów symulatory wbudowane do narzędzi wspierających modelowanie organizacji. Miałoby to pomóc w zorientowaniu się, jak ten proces naprawdę działa i jakich parametrów jakościowo-ilościowo-kosztowych można się spodziewać na poszczególnych jego etapach. Uczestnicy tych prac szybko dochodzą do wniosku, że nie ma potrzebnych danych, bo nikt ich w takiej formie wcześniej nie zbierał.

Drugie wyzwanie związane jest z wynikami pracy systemu. W wielu przypadkach tych danych nie widzimy jako całości, bo nie ma takiej potrzeby. Operujemy raczej na obserwacji stanów pokazywanych na kokpitach zarządczych (monitorujących). Jeżeli, przykładowo, jakaś usługa nie funkcjonuje zgodnie z zakładanymi parametrami, to oczywiście możemy podejrzeć historię (log), jak zmieniały się dane związane z tą usługą, i często jest to niezbędne.

Z zarządczego punktu widzenia, bardziej interesują nas inne informacje:

• z jakimi innymi usługami ta usługa się komunikuje (współpracuje), bo one też mogą być wkrótce dotknięte problemem?
• jakie procesy/procedury/operacje na poziomie biznesowym są wspierane przez niefunkcjonującą poprawnie usługę?
• jaka jest waga problemu teraz i w przyszłości?

Wtedy możemy podjąć odpowiednie działania zapobiegawcze, opierając się na powyższych danych analitycznych i tych, dostarczanych przez systemy BAM.