Technologia to pikuś

Po zakończeniu tegorocznego Kongresu itSMF jego uczestnicy nie mieli wątpliwości - sukces wdrożenia rozwiązań do zarządzania usługami IT w niewielkim jedynie stopniu zależy od wyboru właściwego oprogramowania.

20%

firm uzyskuje jakąś wartość dzięki wdrożeniu procedur ITIL.

Paul Wilkinson, gość specjalny naszej konferencji - reprezentujący firmę Gaming Works przygotowującą i przeprowadzającą gry symulacyjne dla biznesu - przybliżył uczestnikom konferencji krytyczne czynniki sukcesu w projektach wdrażania systemu usług IT opartego na najlepszych praktykach zgromadzonych w bibliotece ITIL.

"Czy projekty ITIL powinno się przeprowadzać ze względu na możliwość osiągnięcia korzyści finansowych? A może kierując się chęcią stworzenia organizacji uczącej się i wzrostowej? Ze względu na możliwość wewnętrznej kontroli procesów? Osiągnięcia zadowolenia klientów? Każdy z tych powodów jest dobry. Jedna, słuszna odpowiedź nie istnieje - wszystko zależy od okoliczności i celów organizacji. Jeśli jednak nie wiecie, która motywacja jest najistotniejsza dla waszej firmy, a pomimo to, robicie ten projekt, to narażacie go na klęskę. Tylko 20% firm uzyskuje jakąś wartość dzięki wdrożeniu procedur ITIL. Pozostałe 80% twierdzi, że ITIL jest zbyt biurokratyczne albo problemy rozwiąże dopiero nowa wersja. Tymczasem po prostu nie wiedzą, co właściwie chcą osiągnąć i jak zmierzą ewentualny sukces. Jeśli w rok po zakończenia projektu jesteście w stanie w trzech zdaniach powiedzieć, co się zmieniło w organizacji na lepsze, to znaczy, że wam się prawdopodobnie udało. Właśnie o zmierzenie i zademonstrowanie zmian powinno chodzić, a nie o zrobienie projektu dla samej idei jego zrobienia" - mówił Paul Wilkinson.

Wdrażając ITIL i tworząc wspólne centrum świadczenia usług na Europę, pokonywaliśmy rutynę myślenia i ludzkie przyzwyczajenia. Przy tym wszystkim technologia to pikuś.

Dariusz Gawryś, dyrektor departamentu IT i administracji Vattenfall Heat Poland

Uczestnicy konferencji zwracali uwagę na to, że procedury wprowadzane w ramach projektu ITIL muszą mieć sens, muszą stanowić cenne ogniwo w łańcuchu zdarzeń, a nie zbędne obciążenie. Podkreślano też, jak dużym zagrożeniem dla projektu może być opór pracowników, zwłaszcza ten niewyrażony bezpośrednio, skrywany za maską pozornej akceptacji i nieuchronnie prowadzący do uwiądu projektu. Dlatego tak istotne jest informowanie wszystkich akcjonariuszy projektu - a więc również użytkowników - o nadchodzących zmianach i nowych zasadach działania IT. "Aby dostarczać klientom usługi IT, dział wsparcia musi ich znać i rozumieć wykonywaną przez nich pracę. Inaczej nie jest w stanie zrozumieć, jakie znaczenie ma dostępność lub niedostępność określonych usług. Większość ludzi teoretycznie znających ITIL nie potrafi podać kluczowej definicji usługi określonej w ITIL v3. Aż 70% organizacji IT nie jest w stanie zademonstrować wartości projektu ITIL" - mówił Paul Wilkinson.

Andrzej Tarasiewicz z IT Service Management Forum Polska zauważył, że mimo coraz powszechniejszej znajomości pojęć związanych z zarządzaniem usługami IT, organizacje decydujące się na nową inwestycję informatyczną cały czas kupują system, a nie usługi.

Projekt, który miał być niewielki

Podczas Kongresu przedstawiono szereg interesujących prezentacji podsumowujących praktyczne doświadczenia z wdrażania modelu usługowego w największych działających w Polsce firmach z różnych branż. Jedną z najciekawszych prezentacji dotyczących standaryzacji procesu świadczenia usług IT przedstawił Wojciech Dobosz, główny architekt rozwiązania Service Desk, reprezentujący Polskie Górnictwo Naftowe i Gazownictwo.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200