Outsourcing z ITIL pod ręką

Z Aidanem Lawesem, dyrektorem zarządzającym IT Service Management Forum, międzynarodowej organizacji zrzeszającej firmy oraz osoby wdrażające i stosujące metody zarządzania usługami informatycznymi na podstawie IT Infrastructure Library, rozmawia Dorota Konowrocka.

Z Aidanem Lawesem, dyrektorem zarządzającym IT Service Management Forum, międzynarodowej organizacji zrzeszającej firmy oraz osoby wdrażające i stosujące metody zarządzania usługami informatycznymi na podstawie IT Infrastructure Library, rozmawia Dorota Konowrocka.

Czy outsourcing i usługi współdzielone wzajemnie się wykluczają?

Outsourcing z ITIL pod ręką

Aidan Lawes, dyrektor zarządzający IT Service Management Forum

Outsourcing IT jest tematem aktualnym od kilku lat. Ostatnio szczególnie często mówi się o offshoringu, czyli powierzaniu wybranych zadań firmom, które lokalizują swoje centra usług w krajach o niskich kosztach pracy i korzystnym prawie podatkowym, np. w Indiach. Organizacje jednak coraz częściej zaczynają zdawać sobie sprawę, że technologie informatyczne znajdują się w sercu ich biznesu. Łatwo jest wydzielić usługi, które nie mają dla firmy wielkiego znaczenia, takie jak ochronę obiektów czy sprzątanie. Wiele firm - banków, sklepów - oferuje swoje usługi na rynku tylko za pośrednictwem technologii informatycznych. Outsourcing oznacza powierzenie tej istotnej części działalności komuś innemu. Trzeba więc zdawać sobie sprawę, że nawet jeśli powierzy się te usługi komuś innemu, nie zwalnia to przedsiębiorstwa z konieczności posiadania właściwie zorganizowanych procesów. Zainteresowanie biblioteką ITIL, czyli zbiorem najlepszych metod zarządzania usługami IT w przedsiębiorstwie, wynika z tego, że przedsiębiorstwa - zanim zdecydują się na outsourcing - chcą, by najpierw ich wewnętrzne organizacje IT działały jak najbardziej efektywnie i oszczędnie. Jeśli zaś już zdecydują się na outsourcing, znajomość ITIL tworzy wspólną płaszczyznę, na której można zbudować partnerstwo, a nie tylko stosunek klient - usługodawca.

Dlaczego tak wiele projektów outsourcingowych trudno uznać za sukces? Skąd biorą się widoczne zwłaszcza w pierwszych latach funkcjonowania kontraktu problemy?

Przedsiębiorstwa całkowicie błędnie zrozumiały całą ideę outsourcingu. Próbowały się pozbyć problemu, którego nie potrafiły rozwiązać same. Jeśli jednak problem jest zbyt trudny dla nas, skąd przekonanie, że przestanie być problemem dla zewnętrznego usługodawcy? Outsourcing zawsze wymaga skutecznej kontroli i zrozumienia całego procesu. Przede wszystkim trzeba się zastanowić, w których obszarach firma może uzyskać od zewnętrznego dostawcy prawdziwą wartość. Z drugiej strony, trzeba zdawać sobie sprawę z całego cyklu życia technologii informatycznych w organizacji. Aplikacje nie są tworzone raz na zawsze, one cały czas ewoluują, przedsiębiorstwo musi czerpać doświadczenia z obcowania z aplikacją i przekładać je na plany jej rozwoju. Musi żyć na co dzień z aplikacją, którą stworzyło lub którą stworzył ktoś inny.

Ostatnio pojawiło się nowe słowo - insourcing, czyli przejmowanie na powrót zadań powierzonych kiedyś zewnętrznemu usługodawcy.

Faktycznie, pojawiło się ostatnio kilka doniesień o tego rodzaju działaniach. Przykładem jest międzynarodowa firma logistyczna z centralą w Wielkiej Brytanii - Exel Logistics. Z outsourcingu wycofuje się też brytyjska policja. Właściciel Guinessa - Diageo - podejmuje intensywne wysiłki, aby lepiej zorganizować własne usługi IT. Niestety, często jedynym uzasadnieniem decyzji o outsourcingu był przyjacielski sprzedawca... W rzeczywistości planowane oszczędności okazały się trudne do osiągnięcia. Przedsiębiorstwa zaczęły rozumieć, że mogą sporo zaoszczędzić, samodzielnie usprawniając zasady świadczenia usług informatycznych w swoim przedsiębiorstwie.

Wraz z Carnegie Mellon University pracujemy dziś nad optymalnym modelem "sourcingu", czyli najbardziej efektywnego korzystania z zasobów wewnętrznych i zewnętrznych, zależnie od potrzeb i warunków działania. Interesuje nas również, jak powinny postępować obie strony kontraktu (zewnętrznego lub wewnętrznego), by można było uznać go za sukces. Istotne jest, aby niezależnie od tego, czy dostawcą usług jest firma zewnętrzna czy wewnętrzna organizacja usługowa, kontrola nad procesem dostarczania usług pozostała w rękach przedsiębiorstwa.

Jak zabrać się do jak najbardziej efektywnego wykorzystania zasobów wewnętrznych i zewnętrznych?

Przede wszystkim trzeba zacząć od własnej organizacji, włożyć wysiłek w zorganizowanie usług IT wewnątrz przedsiębiorstwa, nie podejmując jeszcze współpracy z ewentualnym przyszłym usługodawcą czy usługodawcami. Kiedy już wewnętrzna organizacja świadcząca usługi IT będzie pod kontrolą, można myśleć o tym, które obszary wydzielić na zewnątrz. Jeśli cały proces nie zacznie się wewnątrz, firma nigdy nie zrozumie, co właściwie jest przedmiotem outsourcingu i jak powinny wyglądać usługi IT z punktu widzenia biznesu. Wszyscy wiedzą, ile kosztuje serwer czy utrzymanie sieci, ale kto wie, ile kosztują usługi takie, jak utrzymanie przez rok stacji roboczej, uwzględniając pomoc świadczoną jej użytkownikowi, oprogramowanie, pracochłonność jego instalacji itd. Wiemy wszystko o kosztach komponentów i nic o kosztach usług dla biznesu. Rozumiejąc je zrozumiemy też, gdzie można znaleźć wartość w outsourcingu.

Dlaczego właśnie ITIL jest podstawowym zbiorem dobrych praktyk wykorzystywanym przez IT SMF?

ITIL był tworzony w latach 80. Istniało wówczas mnóstwo podejść do rozwoju aplikacji i zarządzania projektami, ale nikt nie zajął się uporządkowaniem dobrych praktyk z zakresu zarządzania usługami IT wewnątrz organizacji. ITIL nie miał w zasadzie konkurencji. Dzisiaj ITIL został zaadoptowany przez takich gigantów branży IT, jak HP, IBM i Microsoft, którzy proponują własne, oparte na nim, metodyki organizacji działu IT. Piękno ITIL polega na jego zdroworozsądkowości.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200