Z Andrzejem Świderskim, dyrektorem informatyki w Milo SA, rozmawia Dorota Konowrocka.

Dlaczego firma Milo zdecydowała się na outsourcing? Czy to nie jest podążanie za modą?

Outsourcing to rzeczywiście jest pewna moda, która jednakowoż ma kilka zalet. Zakończyliśmy wdrożenie systemu mySAP pół roku temu. Przejście na ten system oznaczało dla nas wejście w inny, cokolwiek nieznany nam świat. Do tej pory posługiwaliśmy się rozproszonym systemem opartym na platformie DOS-owej i nagle weszliśmy w system z półki Mercedesa. To, co było dla nas niezwykle istotne, to wejście w ten nowy świat w sposób zupełnie niewidoczny, przezroczysty dla klientów. Nie mogliśmy pozwolić sobie na najmniejsze przerwy w działalności, bo to oznaczałoby dla nas utratę klientów.

Czy naprawdę niewielkie zakłócenia działalności wpłynęłyby tak drastycznie na sprzedaż? Czy to nie są wyświechtane frazesy?

Rzeczywiście działamy w branży, w której panuje bardzo ostra konkurencja i rzeczywiście niezrealizowane zamówienie oznacza utratę klienta. To jest FMCG, gdzie akcent pada na "F" - Fast! Trzeba sobie uświadomić, co my właściwie robimy. Z 14 centrów dystrybucyjnych w całej Polsce dostarczamy 3 tys. różnych produktów - parafarmaceutyków, papierosów, alkoholi, słodyczy, kart telefonicznych - do kilkudziesięciu tysięcy klientów. Codziennie, dzień w dzień! Ci klienci to sklepy detaliczne, sieci handlowe, lokalne kioski, hipermarkety. Jeśli w kiosku skończą się papierosy, a jego właściciel nie będzie mógł skontaktować się z nami, złożyć zamówienia i otrzymać towaru, natychmiast kupi ten towar u innego dostawcy i do nas już nie wróci. Kiedy inna znana firma w tej branży przechodziła na system SAP, rozesłała do swoich klientów pisma, uprzedzając o możliwych kłopotach, opóźnieniach i pomyłkach. My tego właśnie chcieliśmy uniknąć. Interesował nas więc moment startu, ale również codzienna eksploatacja. Tu się pracuje 24 godziny na dobę, słońce nigdy nie zachodzi i naprawdę stała dostępność systemu jest bardzo ważna.

Czy to znowu nie jest pewna przesada? Komu potrzebny jest system o trzeciej nad ranem?

Na przykład tym, którzy zajmują się kompletacją dostaw. W dzień do systemu wprowadzane są zamówienia przyjęte przez handlowców i telemarketing. Nocą odbywa się kompletacja zamówień. Rano pod magazyny podjeżdżają kierowcy i vansellerzy, ładują towary i rozwożą do klientów. Wieczorem wracają i "zrzucają" do systemu informacje o zrealizowanej sprzedaży i dostawach.

A dlaczego Milo nie jest w stanie samodzielnie zapewnić pożądanej dostępności systemu?

Nie mamy doświadczeń, które umożliwiłyby nam zbudowanie takiego centrum informatycznego jak to, które nasz usługodawca, firma itelligence, zbudował w Tarnowie Podgórnym. Chodzi o wszystko - o wydajne łącza telekomunikacyjne i całą sieć łączy zapasowych, system backupów, administrację, a nawet o zabezpieczenie nieprzerwanych dostaw energii elektrycznej. Teoretycznie możemy takie centrum zbudować, ale w praktyce okazałoby się to zbyt drogie, a poza tym z pewnością na początku popełnilibyśmy sporo błędów.

Jaka jest jednak gwarancja, że itelligence owych błędów nie popełni?

Z jednej strony, prowadziliśmy razem z nimi projekt wdrożeniowy. Mieliśmy czas ich poznać, to jest już jakaś gwarancja. Z drugiej strony, mamy podpisane oczywiście klasyczne SLA, czyli umowy określające wymagania co do poziomu świadczonych usług. Dwa mierniki, którymi się posługujemy, to czas dostępności systemu (w dwóch przedziałach: od poniedziałku rano do piątku wieczorem i od piątku wieczorem do poniedziałku rano) oraz średni czas odpowiedzi systemu. Zgodnie z umową, niedostępność systemu w ciągu miesiąca nie może przekroczyć pewnej liczby minut, określonej niezależnie dla każdego z tych przedziałów czasowych. Kara za przekroczenie tej wartości określona jest w konkretnych kwotach, przy czym wzrasta nieliniowo. Innymi słowy, przekroczenie dozwolonej wartości o godzinę to kara X złotych, a przekroczenie o 2 godziny to już kara 10 razy X złotych. Na razie zdarzyło się raz, że przekroczony został dozwolony limit niedostępności. Oczywiście, spójrzmy prawdzie w oczy, żadne kary umowne nie zrekompensują nam w konsekwencji owej niedostępności i poniesionych strat. Moglibyśmy doprowadzić firmę itelligence do bankructwa i dalej nie zrekompensować sobie poniesionych ewentualnie strat.

W takim razie nie jest to żadne zabezpieczenie... Czy taka zależność od zewnętrznej firmy trochę Pana nie niepokoi?

Ależ oczywiście, że niepokoi, źle śpię po nocach i ciągle doświadczam drobnych awarii, ale to wydaje się nieuniknione. Najbardziej irytujące jest to, że pewne błędy po stronie dostawcy cały czas się powtarzają, tak jakby nie występował efekt uczenia się. Wiadomo, że po każdym restarcie trzeba wykonać określone procedury, one nawet są spisane, ale jakoś odpowiedzialny za to administrator o tym zapomina i później dzwonią zdenerwowani handlowcy, że wprowadzone przez nich do systemu dane nie pojawiły się w odpowiednich miejscach. Niestety, zupełnie nie wiem, dlaczego tak się dzieje i nie mam na to wielkiego wpływu. Można się od tego nabawić różnych myśli samobójczych...

Idealna byłaby sytuacja, w której można porzucić niespełniającego oczekiwań dostawcę i przejść pod skrzydła innego...

No, byłaby, ale polski rynek usług outsourcingowych jest niewielki i nie ma takich możliwości. Prawda jest taka, że nam jest dość trudno porzucić z dnia na dzień dostawcę, z którym się związaliśmy. Poza tym cały czas obowiązuje aksjomat, że nasi klienci nie mogą tego odczuć ani zauważyć. Dlatego raczej wymusza się poprawienie standardu usług outsourcingowych, a nie zmienia dostawcę.

Może więc byłoby jednak lepiej opiekować się systemem samodzielnie?

To nie jest takie proste. Jak już powiedziałem wcześniej, my nie mamy odpowiednich doświadczeń. Poza tym musielibyśmy wyszkolić swoich ludzi jako konsultantów technicznych od SAP, a te szkolenia są bardzo drogie. Co więcej, trzeba jeszcze wymyślić system motywacyjny umożliwiający zatrzymanie specjalistów w firmie, bo rynek jednak ich wysysa. No i koszty! Praca specjalisty w Tarnowie Podgórnym rozkłada się na kilku czy kilkunastu klientów korzystających z usług outsourcingowych - w przypadku samodzielnej administracji cały ten pasztet jest do zapłacenia przez Milo.

Czy jednak w trakcie wdrożenia doświadczona kadra nie tworzy się niejako samoistnie? Zdarza się często, że po trwającym dwa lata wdrożeniu SAP kluczowi użytkownicy stają się na tyle biegli w systemie, że wręcz przechodzą do działu IT...

Owszem, rodzą się konsultanci biznesowi, rzadko rodzą się jednak konsultanci techniczni. To są dwie zupełnie odmienne kategorie ludzi. Tych pierwszych mamy całkiem sporo i oni inicjują nowe projekty rozwoju systemu. Tych drugich potrzebujemy na co dzień i rolą itelligence jest dostarczenie nam ich. Z drugiej strony, ja oczywiście dążę do wyssania jak największej ilości wiedzy z itelligence i całkowitego przejęcia biznesowego rozwoju systemu. Już w tej chwili moi ludzie są w stanie sporo zadań wykonać samodzielnie, samodzielnie przygotować jakieś nowe raporty i wykonać drobne modyfikacje, to zawsze są zaoszczędzone pieniądze i chciałbym, żeby tego było jak najwięcej. Natomiast zdecydowanie nie dążę do przejęcia obsługi łączy, backupów i podobnych kwestii technicznych, zupełnie mnie to nie interesuje i itelligence zawsze zrobi to lepiej. Dążę natomiast do naszego uniezależnienia się w obszarze monitorowania systemu. Kary umowne niczego nie załatwiają, kiedy mleko już się wylało, chodzi więc o to, by uprzedzić ewentualną katastrofę. Moi ludzie uczą się więc, jak monitorować logi systemowe, jak obserwować różne wskaźniki i działać prewencyjnie. Tu nie można polegać tylko na usługodawcy.

Milo nie zdecydowało się oddać w outsourcing całego obszaru IT. Ilu ludzi pracuje w tej chwili w dziale informatyki Milo?

Dziesięciu. Dział ten opiera się na czterech filarach. Pierwszy filar to wspieranie biznesu. Chodzi nie tylko o SAP, ale również o Lotus Notes, hurtownię danych, MS Office, aplikacje HR i nowych technologii, takich jak palmtopy dla handlowców. Drugi filar to infrastruktura sprzętowa łącznie z 14 sieciami lokalnymi w naszych centrach dystrybucyjnych i siecią rozległą, spinającą to w całość. Trzeci filar to bezpieczeństwo, czyli filtry antywirusowe, rozwiązania antyspamowe, uprawnienia, Internet, nielegalny software, kopie zapasowe i podobne kwestie. Czwarty filar to helpdesk, czyli obsługa użytkownika.

Udało się Panu na własnej skórze zebrać już nieco doświadczeń w kwestii outsourcingu. Na co zwróciłby Pan uwagę tym, którzy dopiero stoją przed taką decyzją?

Przede wszystkim na to, czy wybrany usługodawca obsługiwał już klienta działającego w podobnej skali jak my. Myśmy zostali przez itelligence ewidentnie niedoszacowani, wydawało się, że ot, taka hurtownia kawy i papierosów. Ten błąd niedoszacowania cały czas się za nami ciągnie. Itelligence miało doświadczenia z dużymi zakładami produkcyjnymi, które posiadają, powiedzmy, kilkanaście czy kilkadziesiąt produktów. My mamy w obrocie 3 tys. produktów dostarczanych do dziesiątek tys. klientów - liczba faktur, zamówień, zleceń i potwierdzeń wystawianych każdego miesiąca jest naprawdę ogromna, w skali roku to miliony i czasem spowolnienie systemu niedającego sobie rady z przetworzeniem takiej liczby danych jest wyraźnie odczuwalne. Myślę, że to z czasem zostanie poprawione, ale na razie jest to dość duży problem. Skąd się wziął? Otóż wdrożenie ma miejsce w firmie dystrybucyjnej. Jak wiadomo, korzenie systemu SAP tkwią w branży produkcyjnej, gdzie sam proces jest doskonale zalgorytmizowany, rzadko zmienny, wręcz nudny. Tu mamy sztukę handlu. Nie waham się użyć słowa "sztuka", bo ten świat jest tak dynamicznie zmienny i wymagający tak elastycznego i indywidualnego podejścia do klienta, opanowania umiejętności negocjacji, ciągłego cofania i nacierania, gry psychologicznej, Shopenhauera, ciągłego balansowania między dostawcą a odbiorcą. Opisać to za pomocą algorytmu nie sposób, a bez algorytmu nie ma systemu komputerowego. Stąd trudności w modelowaniu świata handlu (np. z jego tysiącami sposobów rabatowania, dostaw, płatności - to jest to indywidualne podejście) w świecie bitów, bajtów, a nawet terabajtów. Im dokładniej chcemy "to" (czytaj: handel i dystrybucję) opisać, tym bardziej musimy "to" zmienić (czytaj: usztywnić) - kłania się zasada nieoznaczoności Heisenberga.