IP jako technologia uzupełniająca Call Center
- Przemysław Pawełczak,
- 01.03.2004
O systemach Call Center z punktu widzenia projektanta mówi Leszek Kleps, kierownik Działu Systemów Call Center w NextiraOne Polska.
O systemach Call Center z punktu widzenia projektanta mówi Leszek Kleps, kierownik Działu Systemów Call Center w NextiraOne Polska.
Jakie jest zainteresowanie systemami Call Center opartymi wyłącznie na kartach IP?
Nadal w Polsce liczba wdrożonych systemów Call Center opartych tylko na technologii IP jest znikoma w porównaniu z rozwiązaniami opartymi na komutacji obwodów. Technologia IP jest jednak coraz śmielej stosowana jako uzupełnienie dla Call Center. Może ona tanio i łatwo łączyć pracowników, którzy znajdują się poza miejscem obsługiwanym przez dany serwer telekomunikacyjny. Jednym z najciekawszych przykładów takiego wdrożenia w Polsce jest system Call Center obsługujący Help Desk Telekomunikacji Polskiej. Pierwsza linia wsparcia obsługuje zgłoszenia w dwóch miastach, w których zbudowano system. Natomiast kolejne linie, tworzone przez ekspertów technicznych obsługujących trudniejsze zgłoszenia, są rozrzucone w kilku miejscach w Polsce. Za pomocą technologii IP udaje się centralizować wiedzę ekspertów firmy rozproszoną po całym kraju bez konieczności ponoszenia dodatkowych kosztów personalnych i logistycznych.
Jak intensywnie jest wykorzystywane CTI we wdrażanych w Polsce CC?
Podstawową i zawsze wykorzystywaną funkcją jest synchronizacja głosu i danych oraz tzw. screen pop, czyli wywołanie odpowiedniej aplikacji na pulpit konsultanta wraz z odebranym połączeniem.
Która z funkcji aplikacji dodanych lub samej centrali jest wykorzystywana najczęściej?
Najbardziej pożądane funkcje aplikacji do wspomagania obsługi klientów to: zarządzanie klientami, zgłoszeniami i kontaktami, tworzona automatycznie historia kontaktów, zarzą-dzanie produktami klienta. Często wykorzystywany jest mechanizm skryptów kontekstowych, umożliwiający zbieranie informacji o kliencie (przeprowadzenie wywiadów czy ankiet na potrzeby marketingowe, diagnoza problemów na potrzeby serwisu). W samej centrali najczęściej są wykorzystywane automatyczny operator i zapowiedzi głosowe. W dużych serwerach telekomunikacyjnych, takich jak Alcatel 4400 (na zdjęciu poniżej), jest to zazwyczaj funkcja standardowa. W większości Call Center, które nie potrzebują wyrafinowanych funkcji automatycznej obsługi klienta, wystarczy to w zupełności.
Co zdaniem Pańskiej firmy jest istotnym problemem w implementacji Call Center?
Wbrew często pojawiającym się opiniom nie stanowi problemu rzekomy brak aplikacji dedykowanych - większość funkcji w dużej mierze powtarza się, np. dostęp do danych o kliencie, historia kontaktów, obsługa zgłoszeń, baza wiedzy. To znajduje zastosowanie niemal w każdej firmie, niezależnie od sektora. Inaczej wygląda budowa aplikacji do realizacji transakcji. Tu wielokrotne wykorzystanie tego samego modułu nie sprawdza się nawet dla dwóch firm z tego samego sektora.
Problemem, ale raczej z punktu widzenia organizacyjnego, a nie technicznego, pozostaje integracja z systemami zewnętrznymi. Call Center jest elementem, który najczęściej wymaga współpracy z aplikacjami, takimi jak systemy billingowe, bankowe, ewidencyjne, finansowe czy hurtownie danych. Często są one budowane przez różne firmy, stąd konieczność zarządzania zespołem projektowym składającym się z pracowników wielu przedsiębiorstw.