Technologie przyszłości w obsłudze klienta

Automatyzacja będzie najważniejszym zjawiskiem definiującym przyszłość obsługi klienta w szerokim horyzoncie czasowym . Systemy informatyczne takie jak: inteligentne wyszukiwarki wiedzy, wirtualni konsultanci lub samoobsługowe aplikacje mobilne, przejmą większość prostych, powtarzalnych interakcji z klientami. Jednak obsługa kluczowych klientów i wsparcie specjalistycznych usług pozostanie zadaniem konsultantów – przewidują prognozy ekspertów, zebrane w wydanej przez Interactive Intelligence broszurze „Trendy Contact Center 2014”..

Samoobsługa

Piotr Krawczyk, dyrektor operacyjny Mondial Assistance

Już dziś widzimy pierwsze projekty wdrożeń wirtualnych agentów, tzw. botów, w bankowości i sektorze publicznym. Za parę lat ta technologia może zdominować rynek” - twierdzi Piotr Krawczyk, dyrektor operacyjny Mondial Assistance. – „Wiele pytań i procesów w contact center jest przecież bardzo powtarzalnych. W obsłudze szkody komunikacyjnej zawsze występuje identyfikacja, pytanie o numer polisy, pytanie o numer rejestracyjny pojazd Prosta aplikacja może w tym wypadku przejąć dużą część pracy konsultanta. Natomiast w wyspecjalizowanych contact center – np. zajmujących się usługami medycznymi – kontakt telefoniczny pozostanie podstawowym sposobem komunikacji.

Automatyzacja procesów biznesowych z pewnością stanowi przyszłość centrów obsługi klienta. Jednak popularyzację systemów tego typu hamują ich trzy poważne wady. Po pierwsze, są zbyt skomplikowane. Zwykle wymagają wdrożenia przez firmy trzecie i budzą opór wewnątrz firmy - personel niechętnie korzysta z narzędzi, których nauka wymaga wiele czasu. Po drugie, są kosztowne – przede wszystkim w zakresie usług integratorów, którzy zajmują się konsultingiem, analizą, projektowaniem i opracowywaniem systemu. Po trzecie, nie angażują ludzi.

Alternatywą dla tych kosztownych i skomplikowanych rozwiązań są narzędzia automatyzacji procesów w ramach ściśle zintegrowanej, centralnie zarządzanej infrastruktury komunikacyjnej – tzw. systemy CBPA (Communication-Based-Process-Automation). Systemy tego typu wykorzystują znane od lat technologie komunikacyjne do zarządzania zadaniami biznesowymi. A zatem mamy wyrafinowane narzędzia dla kolejkowania pracy (służące oryginalnie do odbierania połączeń), przypisywania jej odpowiednim pracownikom (lub kierowania rozmów do konsultantów contact center posiadających dane umiejętności), pomiaru jakości oraz śledzenia jej rezultatów.

Możliwość usystematyzowania i zautomatyzowania procesów biznesowych może zapewnić nam więcej informacji, niż mieliśmy kiedykolwiek przedtem. Kiedy kierownik działu kadr mówi, że potrzebuje więcej ludzi, jak sprawdzić, czy tak jest rzeczywiście? Ile podań obsługuje jeden pracownik działu kadr? Ile czasu to zajmuje? Skąd wiadomo, że trzeba zatrudnić kogoś nowego? Nie da się odpowiedzieć na te pytania bez zastosowania analizy ilościowej. Kiedy jednak większość zadań kadrowych przepływa przez zdefiniowane procesy, które są monitorowane, nadzorowane i raportowane, wszystko się zmienia. Wzrost wydajności może być ogromny.

Przyszłość w chmurze

Publikacje analityków rynku IT wskazują na dynamiczny rozwój cloud computingu. W najbliższych latach popyt na rozwiązania contact center w modelu chmury będzie znacząco przewyższał inwestycje tradycyjne. W swoim artykule “Cloud Momentum Boosts Trends in the Contact Center" Frost & Sullivan przewiduje, że do 2017 roku globalne nakłady na hostowane contact center będą rosły w średnim tempie 12,1% rocznie, podczas gdy tempo wzrostu rynku rozwiązań wdrażanych tradycyjnie nie przekroczy w tym okresie 5,5%. Na rynku europejskim penetracja chmurowych i hostowanych rozwiązań contact center wzrośnie od 8% w 2012 roku do 15% w 2017.

Fenomen chmury stanowi prostota i wygoda tego modelu dla użytkownika. Zamiast kupować na stałe pakiety oprogramowania i serwery, odbiorca kupuje funkcje, których w danym momencie potrzebuje. Nie musi samodzielnie niczego instalować, nie potrzebuje wykwalifikowanego personelu, który będzie wdrażał aktualizacje i dbał o ciągłość działania systemu. W dowolnym momencie może zrezygnować z części usługi lub zwiększyć jej zakres, dopasowując ilość zasobów informatycznych do aktualnych potrzeb. Dla firm, które działają w trybie sezonowym – przykładowo, w branży handlowej przed okresami świątecznymi, w firmach turystycznych lub ubezpieczeniowych podczas tygodni wakacyjnych – oznacza to spore oszczędności.

W Europie rozwój chmury jest dodatkowo stymulowany przez kryzys ekonomiczny. W niepewnej sytuacji gospodarczej firmy poszukują oszczędności, a model chmury jest bardzo korzystny finansowo. Tradycyjne wdrożenie systemu contact center amortyzuje się w firmie przeciętnie w ciągu 3 – 5 lat. W przypadku modelu usługowego miesięczne koszty inwestycji można natychmiast odpisać od podstawy opodatkowania, co stanowi znaczącą korzyść dla każdego przedsiębiorstwa, niezależnie od rozmiaru i charakteru działalności. Ponadto zmniejszają się koszty sprzętu oraz nakłady na administrację oprogramowania.

Strategiczne podejście do mediów społecznościowych

Sieci społecznościowe posiadają siłę oddziaływania oraz potencjał sprzedażowy, którego nie sposób zignorować. Większość przedsiębiorstw aktualnie angażuje się w wybrane działania na portalach społecznościowych – prowadzenie profilu, niewielkie kampanie marketingowe. Jednak niewiele firm posiada spójną strategię budowy wizerunku, obejmującą ten kanał na równi z innymi sposobami komunikacji. Głównymi problemami, z jakim zmagają się firmy, jest kwestia uwzględnienia mediów społecznościowych w szerszych inicjatywach komunikacyjnych, umiejętność dyskutowania na drażliwe tematy, zapobieganie rozpowszechnianiu niedokładnych informacji oraz identyfikowanie rzeczywistych klientów wśród uczestników sieci społecznościowych.

Aktualnie w znacznej większości firm portalami społecznościowymi zajmuje się dział marketingu, która monitoruje treści za pomocą za pomocą bezpłatnych lub niedrogich narzędzi (np. HootSuite), a następnie odpowiada na komentarze wymagające reakcji firmy. Marketing zajmuje się również pytaniami i skargami klientów przesłanymi za pośrednictwem social media. To naturalny podział obowiązków. Komunikacja w mediach społecznościowych posiada charakter typu „jeden do wielu”, która zazwyczaj jest domeną działu marketingu. Zły komunikat wysłany do sieci społecznościowych może mieć znaczne reperkusje i wpływ na wizerunek firmy.

Jednak, chociaż taki „ręczny” model interakcji sprawdza się w przypadku komunikacji o niewielkim natężeniu, w miarę rozwoju profilu, wzrostu liczby użytkowników oraz ich aktywności, marketing nie jest w stanie efektywnie reagować na wszystkie zapytania. Rozwój działań w mediach społecznościowych wymusza wprowadzenie automatyzacji oraz monitoringu jakości. W większości przypadków polega to na integracji narzędzi do monitorowania mediów społecznościowych z technologiami centrum kontaktowego. Kiedy interakcje społecznościowe zostaną zintegrowane z platformą contact center, można traktować je jak każdą inną interakcję z klientem - rozmowę telefoniczną, wiadomość e-mail lub czat. Umożliwia to monitoring kosztów oraz pomiar realnych efektów prowadzonych działań. W nadchodzącym roku coraz więcej firm będzie przenosiło część procesów komunikacyjnych prowadzonych na portalach społecznościowych do contact center, pozostawiając równocześnie w dziale marketingu kontrolę nad formułowaniem kluczowych przekazów.

Pobierz broszurę


Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence