Potrzeba silnego kierownictwa

Korzystanie z usług firm zewnętrznych bez merytorycznego nadzoru nad realizowanymi projektami to droga donikąd. Dlatego też firmy, które przy okazji outsourcingu IT pozbywają się osób odpowiedzialnych za zarządzanie działem IT, popełniają błąd, który może je wiele kosztować. Im gorzej skonstruowany jest kontrakt outsourcingowy, tym większa rola szefa IT, którego zadaniem staje się naprawa tego, co zepsuł zarząd.

Korzystanie z usług firm zewnętrznych bez merytorycznego nadzoru nad realizowanymi projektami to droga donikąd. Dlatego też firmy, które przy okazji outsourcingu IT pozbywają się osób odpowiedzialnych za zarządzanie działem IT, popełniają błąd, który może je wiele kosztować. Im gorzej skonstruowany jest kontrakt outsourcingowy, tym większa rola szefa IT, którego zadaniem staje się naprawa tego, co zepsuł zarząd.

Wbrew obiegowym opiniom outsourcing IT nie oznacza zmniejszenia roli szefa działu informatyki. Staje się on naturalnym kandydatem do przejęcia roli nadzorcy kontraktu i osoby odpowiedzialnej za relację z dostawcami usług IT. Jego rola nie może ograniczać się jedynie do czynności administracyjnych. Musi być silnym przywódcą i negocjatorem umiejętnie godzącym interesy różnych grup.

Problem identyfikacji

Każda organizacja, która posiada własny dział IT i równocześnie korzysta z usług firm zewnętrznych, prędzej czy później staje przed problemem identyfikacji. Pracownicy działu IT będą mieli poczucie, że zespół zatrudniony przez firmę zewnętrzną nie stara się tak bardzo jak oni. Pracownicy outsourcera z kolei często mają poczucie istnienia "podwójnych standardów". Są przekonani, że oczekiwania wobec nich są znacznie wyższe niż wobec pracowników etatowych. Poważne wątpliwości mają także biznesowi odbiorcy usług IT. Czego mogą oczekiwać od działu IT, a czego od firmy zewnętrznej? Jak przebiega zakres odpowiedzialności pomiędzy nimi? Kto ostatecznie gwarantuje jakość usług IT?

Stworzenie jednorodnego, sprawnie funkcjonującego organizmu z zespołów pochodzących z różnych firm to jedno z podstawowych wyzwań szefa IT, niezależnie od tego czy jego dział liczy kilka, czy kilkadziesiąt osób. Musi on dopracować się metod, które pozwolą na przynajmniej częściową identyfikację wszystkich pracowników z firmą. Powinien zająć się też dopracowaniem zasad podziału obowiązków i odpowiedzialności pomiędzy pracownikami z różnych działów. Być na tyle elastyczny, by w sytuacjach awaryjnych, gdy np. jedna z firm zewnętrznych zaczyna mieć problemy z realizacją warunków umowy, inna część działu mogła w miarę sprawnie przejąć jej obowiązki operacyjne.

Wielki motywator

Większość firm zewnętrznych realizując usługi IT skupia się wyłącznie na wypełnianiu warunków kontraktu i szczegółowych umów SLA. To oczywiście całkowicie naturalne, choć trudne do zaakceptowania przez odbiorców biznesowych. Nawet w obrębie umów i kluczowych wskaźników (KPI) jest zwykle sfera niedopowiedzeń. Rolą szefa IT w takiej strukturze jest zarządzanie przedsięwzięciami i stała kontrola efektywności firm zewnętrznych. Pracują one dużo efektywniej, gdy ktoś im patrzy na ręce.

Podobnie dzieje się także z pracownikami działu IT, którzy zostali w strukturach firmy. Korporacyjne działy IT z natury są raczej ślamazarne, a outsourcing jeszcze bardziej ogranicza szybkość ich reakcji na zmiany w otoczeniu firmy. Dzięki możliwości renegocjacji niektórych warunków kontraktu i przemodelowania najbardziej czasochłonnych procesów szef IT ma narzędzia, które pomagają w usuwaniu najbardziej uciążliwych przeszkód. To bardzo ważne! Kontrakty outsourcingowe charakteryzuje duża inercja. Nawet niewielkie początkowo problemy mogą szybko przerosnąć możliwości adaptacyjne organizacji i skutecznie zablokować jej pracę. Dlatego też w organizacji potrzebni są ludzie, którzy swoim zdecydowanym postępowaniem rozwiążą problem, zaraz po jego powstaniu.

Problemy związane z obsługą IT często wykraczają poza kwestie dotyczące jednego działu, dlatego osoby takie muszą mieć doskonałą znajomość organizacji. A przy tym mieć kilka dodatkowych cech: zdolność do szybkiego diagnozowania problemów, kreatywność, umiejętności dyplomatyczne czy talenty negocjacyjne.

Im gorzej skonstruowany jest kontrakt outsourcingowy, tym rola szefa IT większa. W skrajnych przypadkach musi on umieć przemodelować zakontraktowane usługi w taki sposób, by pasowały one do potrzeb odbiorców biznesowych. Do jego obowiązków należy też stały monitoring oferty dostawców. Niemal co roku na rynku pojawiają się nowe technologie. Zmienia się układ sił pomiędzy dostawcą. Jedni rosną w siłę, inni podupadają, powoli tracąc udziały w rynku i najbardziej kompetentnych pracowników. Szef IT jest najbardziej kompetentną osobą, która może ocenić, kiedy poziom usług IT świadczonych przez dostawców spadł poniżej akceptowalnego pułapu i warto przystąpić do renegocjacji kontraktu.

Wariant awaryjny

Organizacje traktujące outsourcing IT wyłącznie jako pretekst do zmarginalizowania lub całkowitej eliminacji własnej kadry informatycznej są z góry skazane na niepowodzenie. Historia pokazuje, że zadania, które na pewnym etapie rozwoju organizacji są zlecane firmom zewnętrznym, po 5, 10 latach są ponownie włączane do kompetencji pracowników przedsiębiorstwa. Firmy outsourcingowe doskonalą procesy wewnętrzne i rozwijają metodologię, ale trend ten pozostaje bez zmian.

Zachowanie chociaż minimalnego zespołu odpowiedzialnego za zarządzanie IT przydaje się z jeszcze jednego powodu. Pozwala trzymać w szachu firmy zewnętrzne. Outsourcerzy doskonale zdają sobie sprawę, że bez odpowiednio silnego kierownictwa - szczególnie w przypadku działów IT - insourcing jest praktycznie niemożliwy. Dlatego też, nawet utrzymanie pozorów, że firma jest gotowa ponownie przejąć zlecone wcześniej zadania, może mieć pozytywny wpływ na jakość współpracy z dostawcami zewnętrznymi. Muszą oni cały czas odczuwać presję oczekiwań ze strony klienta. I wiedzieć, że ma on w zanadrzu jakiś wariant awaryjny.

Współpraca Piotr Waszczuk.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200