W zakładach Thomson multimedia Polska jeden administrator opiekuje się ponad 220 komputerami. Oszczędności na obsłudze serwisowej uzyskano dzięki wdrożeniu oprogramowania do zarządzania infrastrukturą IT.

Peregrine Systems, mimo niedawnego przejęcia bardziej znanej firmy Remedy, przy swoich największych konkurentach - IBM Tivoli i Computer Associates - wygląda jak ubogi krewny. Tyle mówią liczby zapisane w sprawo-zdaniach finansowych. Konkurenci mogą jednak pozazdrościć Peregrine partnera na rynku polskim - od dwóch lat oprogramowanie tej amerykańskiej spółki, służące do zarządzania infrastrukturą IT, znajduje się w ofercie Prokom Software. Zakup systemów Peregrine był więc naturalnym wyborem dla Telekomunikacji Polskiej i PTK Centertel, Poczty Polskiej i Ciechu - firm otwierających listę referencyjną projektów realizowanych przez Prokom.

Klientem spoza tego grona jest Thomson multimedia Polska w Piasecznie. Tam też zakończono pierwsze wdrożenie Pereg-rine w Polsce. Podwarszawska fabryka sprzętu elektronicznego korzysta z pakietu aplikacji InfraCenter for Workgroups. Chociaż z tego oprogramowania korzysta również centrala Thomsona w Paryżu, wybór Peregrine nie był od początku oczywisty. "Rozważane przez nas wcześniej produkty, m.in. firm Remedy (wówczas jeszcze niezależnej firmy - przyp. red), Computer Associates czy IBM okazały się zbyt rozbudowane na nasze potrzeby, a przy tym dosyć drogie. Ich wdrożenie wymagałoby dużych nakładów pracy w zakresie przystosowania ich do naszych wymagań" - mówi Janusz Grudzień, administrator systemów w Thomson multimedia Polska.

Oferta Peregrine Systems obejmuje aplikacje: AssetCenter, przeznaczoną do zarządzania zasobami informatycznymi, ServiceCenter - obsługi scentralizowanego help desku, FacilityCenter - zarządzania nieruchomościami i wyposażeniem oraz FleetAnywhere - zarządzania środkami transportu. System uzupełniają programy: Get.It!, służący do budowy portalu intranetowego, umożliwiającego pracownikom składanie zamówień na niezbędne zasoby, informacje i usługi, oraz InfraTools do zarządzania sprzętem i siecią. Wybrany przez Thomson pakiet InfraCenter for Workgroups jest przeznaczony dla średnich przedsiębiorstw. Składają się na niego aplikacje AssetCenter i ServiceCenter, o zawężonej funkcjonalności. Thomson Polkolor potrzebował systemu, który usprawniłby zarządzanie infrastrukturą, składającą się z 1,5 tys. PC, 55 serwerów, 600 drukarek i 300 urządzeń sieciowych.

Komputery na głowę

Geneza wdrożenia systemu do zarządzania zasobami wiąże się z prowadzonym przez informatyków Thomson multimedia Polska projektem centralizacji usług serwisowych dla użytkowników PC i urządzeń peryferyjnych. Dzięki centralizacji, jeszcze przed wdrożeniem Peregrine, udało się zwiększyć liczbę komputerów obsługiwanych przez jednego informatyka z 70 do 110. Od czasu uruchomienia InfraCenter for Workgroups jeden informatyk czuwa nad pracą 220 PC. "W efekcie z wielu osób zajmujących się serwisem w w dziale IT poszczególnych działach zostało jedynie 5. Pozostałe 11 osób mogło zostać przesunięte do wykonywania innych zadań" - mówi Andrzej Galik, szef działu informatyki w Thomson multimedia Polska.

W pięcioosobowej załodze serwisantów jedna osoba zajmuje się wyłącznie odbieraniem zgłoszeń od pracowników Polkoloru i udzielaniem porad. W razie problemów, których nie można rozwiązać na odległość, telefonistka przydziela zadania serwisantom. Są oni powiadamiani o zleceniach za pośrednictwem poczty elektronicznej oraz SMS-ów.

Pracownicy serwisu mają ustalony ostry reżim czasowy. Telefonistka nie powinna prowadzić rozmowy z jedną osobą dłużej niż przez 2 minuty. W ten sposób unika się blokowania linii dla innych użytkowników - system informuje telefonistkę o upływającym czasie. Przy przydzielaniu zgłoszenia konkretnemu informatykowi system określa czas realizacji według ustalonych wcześniej przez administratora priorytetów - rangi użytkownika lub funkcji realizowanych przez uszkodzony sprzęt. Serwisant ma 15 minut, by oddzwonić do użytkownika zgłaszającego problem i powiadomić go o przyjęciu zlecenia oraz przewidywanym czasie naprawy. Wdrożenie systemu Peregrine pozwoliło zawierać z serwisem porozumienia SLA (Service Level Agreement).