Punktem wyjścia do rozważań, dotyczących dostępnych metod poprawy jakości danych, jest przeanalizowanie odniesienia systemu informatycznego i zgromadzonych w nim danych do rzeczywistości.

Z jednej strony, problem jakości jest związany z wartoś-ciowaniem, które wymaga wskazania kryterium lub miary. Z drugiej zaś, widzimy, że funkcje informatycznych systemów biznesowych w pewien sposób odnoszą się do zdarzeń, ludzi i przedmiotów z otaczającego nas świata. Można się zatem zastanawiać, co faktycznie mamy na myśli, mówiąc, że podstawą oceny jakości systemu informatycznego (np. ERP) jest stopień i sposób wspierania przez niego procesów biznesowych przedsiębiorstwa oraz spełniania wymagań użytkowników.

Budowanie artefaktów

W realnym świecie widzimy ludzi i ich działania - czynności lub zdarzenia. Poszczególne zdarzenia łączymy w większe elementy, posiłkując się zasadą przyczynowości (ujęcie zależności przyczyna-skutek) oraz wybranym aspektem ich analizy. Przykładowo, wyodrębniamy czynności ze względu na osoby je wykonujące (stanowiska lub funkcje), następnie szeregujemy wg kolejności wykonania - otrzymując ciąg czynności koniecznych np. do obsługi zamówienia sprzedaży.

Wskazanie pewnego ciągu zdarzeń, które realnie dzieją się w przedsiębiorstwie, a następnie opatrzenie go informacją o wejściu (początku) i wyjściu (końcu), a także wzbogacenie np. w zasady podejmowania decyzji, daje nam w rezultacie proces. Warto zauważyć, że nazywając coś procesem, musimy dokonać licznych spostrzeżeń i podjąć wiele decyzji - zidentyfikować czynności (tzn. podjąć decyzję, co jest, a co nie jest czynnością w naszym rozumieniu), skorelować te czynności (tzn. zadecydować, że w naszym rozumieniu mają one ze sobą coś wspólnego - np. z siebie wynikają), wskazać wykonawców (tzn. zadecydować, kto będzie daną czynność wykonywał, z jakim priorytetem i kiedy).

Wszystko jest związane z oceną faktów przez osoby definiujące proces - z naszym rozumieniem świata. Od początku jest to interpretacja, której próbujemy nadać miano intersubiektywnej, poprzez wiele zabiegów metodyczno-socjologicznych. Gdy zostanie osiągnięty pewien konsensus i osoby mające wpływ na realne działania innych ludzi zaakceptują takie, a nie inne rozumienie ciągów czynności, możemy badać, w jakiej relacji pozostaje faktyczne działanie (czyli co się naprawdę dzieje) w stosunku do sformułowanych rozumień.

Proces jest zatem uproszczonym, aspektowym ujęciem zinterpretowanych faktów, zestawionych razem w określonym przez jego autora celu, służącym do opisu zachodzących zdarzeń oraz przewidywania wydarzeń przyszłych. To nic innego jak pewien model, uwypuklający wybrany aspekt rzeczywistości.

Tak utworzony proces staje się następnie przedmiotem wsparcia informatycznego, polegającego w pewnym uproszczeniu na odwzorowaniu wybranych elementów procesu w systemie informatycznym.

Zrozumieć cel

Definicja procesu pozwala nam okreś-lić, w jaki sposób osoba realizująca konkretną czynność będzie wchodzić w interakcję z systemem informatycznym. Oczywiście, znów musimy podjąć decyzje dotyczące wyboru informatyzowanych czynności, a także w szczegółach określić, jak to działanie będzie wyglądać, np. jakie dane będą wprowadzane do systemu, w jaki sposób i kiedy. Zwykle podstawą tych decyzji jest zinterpretowanie oczekiwań użytkowników. Ponieważ wymagania użytkowników wynikają z ich perspektywy patrzenia na świat, swoich zadań w organizacji oraz dotychczasowych przyzwyczajeń i wiedzy, to niekoniecznie muszą być one spójne i komplementarne z innymi.

Źródłem wielu nieporozumień jest potraktowanie tych wymagań jako podstawy oceny całego systemu. Formalnie jest to podejście zgodne z klasyczną definicją jakości ("zgodność z wymaganiami"), ale przecież nie posiadamy jasnych wymagań! Tyle po drodze było woluntaryzmu i arbitralności, że w kwestiach oceny jakości systemów i danych musimy bezwzględnie wyjść poza procesy i oczekiwania użytkowników, poszukując czegoś bardziej stabilnego. Wydaje się, że za taki ogólny fundament można uznać cel działania organizacji. Wówczas o jakości będziemy mówić tylko w odniesieniu do tego, co przyczynia się do realizacji celu przedsiębiorstwa. Działania, które nie są niezbędne do osiągnięcia celu, powinny być eliminowane, zaś zastanawianie się nad ich jakością jest stratą czasu.