W czasach kryzysu tak enigmatyczna oferta, jak intranetowy system zarządzania wiedzą raczej nie będzie wzbudzać zainteresowania. A może wcale nie trzeba go kupować, tylko dostrzec jego istnienie w przedsiębiorstwie?

Koncepcja zarządzania wiedzą z wykorzystaniem technologii informatycznych rozwija się od połowy lat 90., niemniej do tej pory, mimo korzystnej koniunktury i zasobnych kieszeni przedsiębiorstw, nie udało się jej znaleźć w głównym nurcie. W kryzysowych czasach sprzedawcy systemów informatycznych będą bardziej desperacko namawiać potencjalnych klientów do zakupów. Ci, którzy ulegną namowom sprzedawców, wysokim nakładem sił i środków wdrożą systemy zarządzania wiedzą i korporacyjne portale po to tylko, by stwierdzić, że absolutnie nic się nie zmieniło. Pracownicy nadal będą dzwonić z problemami do działu informatycznego, zamiast skorzystać z zamieszczonej na intranetowych stronach instrukcji i pomocy, nadal będą marnować czas na tworzenie od początku standardowych ofert i raportów, zamiast skorzystać z bazy wzorców i wskazówek; nie mówiąc o tym, że z trudem dadzą się namówić na dokumentowanie zdobywanej przez siebie wiedzy.

Demitologizacja zarządzania wiedzą

Zdecydowana większość firm dysponuje już rozwiązaniami, umożliwiającymi zarządzanie wiedzą w organizacji, tylko nie wykorzystuje w pełni ich możliwości lub w ogóle nie zdaje sobie sprawy z ich istnienia. To nie pomyłka. Wystarczy sprowadzić abstrakcyjną, marketingową frazę "zarządzanie wiedzą" do praktycznego, najprostszego wymiaru. Zarządzanie wiedzą to jej gromadzenie, organizowanie, umieszczanie w pewnym kontekście i rozpowszechnianie. Wiedza to nie magia, w kontekście organizacji wiedza to posiadanie informacji i doświadczenia niezbędnych do efektywnego wykonywania pracy. W ten sposób rozumiane zarządzanie wiedzą obejmuje np. komunikowanie się z kolegami, którzy pracowali już z danym klientem, korzystanie z baz wzorów ofert i raportów udostępnionych przez innych uczynnych kolegów, korzystanie z katalogów, w których opisane są wszystkie procedury załatwiania pracowniczych formalności w firmowej administracji.

Większość tych działań doskonale można realizować choćby korzystając z Microsoft Exchange, obecnego od lat w wielu firmach. Jeśli ten rozpowszechniony system pracy grupowej nie pęka w szwach od entuzjastycznej wymiany informacji pocztą e-mailową, jeśli poszczególne działy nie utrzymują folderów zawierających wspólną bazę kontaktów, jeśli nikt nie dąży do założenia i utrzymania tematycznych grup dyskusyjnych, można założyć, że nowiutki, zakupiony za ciężkie pieniądze system zarządzania wiedzą nie spełni pokładanych w nim oczekiwań.

Od czegoś trzeba zacząć

Warto zacząć od dokładnej analizy sposobu, w jaki pracownicy już w tej chwili komunikują się i korzystają ze wspólnej wiedzy w firmie. Wielu pracowników ogarnia lęk przed ośmieszeniem i krytyką na myśl o udostępnieniu innym własnych przemyśleń na temat metod pracy, sposobów konstruowania ofert dla klientów czy możliwych w firmie innowacji. Tym bardziej jeśli firma ma niezwykle sztywne zasady postępowania, a pracownicy w celu efektywnego wykonywania swoich obowiązków starają się je obchodzić i naginać. W każdej firmie znajdą się jednak osobnicy odważni, chełpliwi i do tego kompetentni, których otwartość w dzieleniu się informacją może pobudzić innych.

Nie warto zaczynać od nałożenia na pracowników dodatkowych obowiązków związanych z dokumentowaniem prowadzonych projektów, składaniem dodatkowych raportów i spisywaniem nabywanych doświadczeń, tym bardziej że w czasach kryzysu wszyscy pracownicy mają mniej czasu niż zwykle. Lepiej zacząć od udowodnienia woli samego zarządu do dzielenia się wiedzą, czyli np. od udostępnienia w intranetowej bazie wszystkich administracyjnych dokumentów i procedur, niezbędnych np. przy wyjeździe na urlop czy korzystaniu ze zwolnienia lekarskiego. Projekt wymagający niewielkiego wysiłku organizacyjnego może przynieść znaczne, wymierne dla pracowników korzyści i być jednym z czynników, które przerwą informacyjną tamę.

Bo jeśli firma nie potrafi dostrzec tkwiących w jej systemach informatycznych możliwości, z pewnością kolejny pakiet oprogramowania jej nie pomoże. I nawet jeśli w przyszłym roku dostawcy systemów zarządzania wiedzą odnotują zwiększone zyski, to wcale nie musi to jeszcze oznaczać rozwoju owych systemów ani ich użytkowników.