Contact Center 2.0
- Andrzej Maciejewski,
- 31.03.2009
Poprawa poziomu obsługi klienta to proces ciągły i wymagający. Celem jest lojalność i zadowolenie, które w czasach gorszej koniunktury mogą okazać się szczególnie istotne. Oczekiwania klienta wciąż jednak ulegają zmianie.
Operatorzy telekomunikacyjni, banki, towarzystwa ubezpieczeniowe, dostawcy mediów - przyzwyczaili klientów do możliwości załatwiania codziennych spraw bez potrzeby wychodzenia z domu. To bardzo znacząca zmiana w ich przyzwyczajeniach i oczekiwaniach, którą pod uwagę powinna wziąć każda firma, planująca inwestycje w poprawę obsługi i relacji z użytkownikami swoich produktów i usług, np. budując nowoczesne contact center. Zmianę nastawienia klientów potwierdzają badania Consumer Survey przeprowadzone na zlecenie firmy Genesys w 2007 r. W miejsce biernego odbiorcy komunikatów generowanych przez contact center pojawia się klient świadomy oczekiwań i wymagań, również pod względem kanału komunikacji, poprzez który oczekuje profesjonalnej informacji.
Poznaj swojego klienta
Z przytaczanych badań wynika, że obecnie aż 89% klientów oczekuje proaktywnej komunikacji ze strony firmy - informacji, usługi lub towaru. Okazuje się, że jeden proaktywny kontakt nie wystarcza. Potrzebne są kolejne oferty. Oznacza to konieczność właściwie nieustającej gotowości do zaspokajania potrzeb klienta, a nawet - idąc dalej - odgadywania ich lub definiowania.
Co więcej, klienci liczą dziś także na relacje z firmą po dokonaniu zakupu towarów czy usług. Według Genesys Consumer Survey, tylko 42% ankietowanych kiedykolwiek doświadczyło takiego grzecznościowego kontaktu z zapytaniem o odczucia po pomyślnym zawarciu transakcji. Co ciekawe, klienci nie oczekują już wyłącznie kontaktu telefonicznego - aż 92% klientów chce się komunikować za pomocą poczty elektronicznej, a dla 56% z nich jest to zdecydowanie preferowany sposób komunikacji. Ogromna popularność komunikacji e-mail sprawia, że jedna czwarta respondentów oczekuje na odpowiedź agenta contact center w ciągu godziny. Zmiana jest znacząca, gdyż jeszcze pięć lat temu oczekiwania takie miało jedynie 6% konsumentów (Genesys Global Consumer Survey Czerwiec 2003 r.).
klientów chce się komunikować za pomocą poczty elektronicznej.
Wyniki kolejnych badań dotyczących preferencji klientów zapewne będą wskazywać rosnące znaczenie alternatywnych wobec telefonu kanałów komunikacji z firmowym contact center. Należy jednak pamiętać, że to telefon i e-mail jeszcze przez kolejne pięć lat będzie stanowił ponad 60% prób kontaktu z centrum obsługi.