• Zaloguj się
• Zarejestruj się
• Dlaczego warto?
• Newslettery

Zobacz cały rocznik: 2007 Archiwum

Raport Computerworld

Na biurku agenta

Dostawcy central telefonicznych od pewnego czasu obserwują wyraźny spadek sprzedaży urządzeń wykorzystujących tradycyjną technologię TDM. Coraz większa grupa ich klientów decyduje się na zastosowanie telefonii IP. W obszarze contact center technologia VoIP stała się de facto standardem. Dla agentów telefony IP nie stanowią już żadnej nowości. Przedstawiamy przegląd najnowszych i najciekawszych urządzeń.

Myśl jak klient

Największym zagrożeniem dla kierowania organizacją call center czy helpdesk jest brak umiejętności myślenia od końca, czyli od skutków do przyczyn. Jest to bowiem klucz do trafnych decyzji odnoszących się do wszelkich relacji z klientami.

Porozmawiaj z nią

Interaktywne systemy głosowe umożliwiają przyspieszenie obsługi klientów i zmniejszenie obciążenia agentów. Nowe technologie znacznie zwiększyły możliwości systemów IVR.

Centrum pełne nowości

Integracja nowych kanałów telekomunikacyjnych, biometria głosowa czy przesyłanie obrazu to tylko niektóre z kierunków, w jakich rozwijane są systemy contact center.

Niezła agentka

Technologia syntezy mowy ludzkiej IVONA gdyńskiej firmy IVO Software jeszcze w tym roku będzie w pełni obsługiwać MRCP (Media Resource Control Protocol), protokół komunikacyjny umożliwiający tworzenie usług głosowych w architekturze klient/serwer.

Prawie jak człowiek

Avatary, czyli komputerowo generowane reprezentacje ludzi coraz powszechniej zaczynają być postrzegane jako jeden z możliwych kanałów obsługi klienta.

Outsourcing contact center: za i przeciw

Dyskusje o celowości outsourcingu usług call/contact center są niemal tak stare jak sama koncepcja telefonicznych centrów obsługi klienta. I mimo że dziś większość firm skłania się jednak ku zlecaniu takich usług na zewnątrz, niektóre argumenty przemawiające za samodzielną budową tego typu centrów wciąż mają sens.

Własny outsourcing

Towarzystwo Ubezpieczeń Compensa nie zdecydowało się na outsourcing usług telefonicznej obsługi klienta. Wydzielona została jednak spółka, która obecnie obsługuje także inne podmioty Vienna Insurance Group, a nawet jest otwarta na obsługę klientów zewnętrznych.

W amerykańskim stylu

Od połowy września Mariusz Max Kolonko przekonuje Polaków do amerykańskich ubezpieczeń. To właśnie po wyemitowaniu pierwszych reklam telewizyjnych telefoniczne biuro obsługi klientów Liberty Direct przeżyło prawdziwy test obciążeniowy. Praca konsultantów w call center rozpoczęła się jednak kilka tygodni wcześniej.

Jak zbudować contact center?

Eksperci radzą, by zaczynać ostrożnie. Rzetelna ocena własnych potrzeb i właściwe zwymiarowanie rozwiązania to klucz do sukcesu. Nie brak przykładów organizacji, które w rok czy dwa po uruchomieniu centrum nie wykorzystują kilkudziesięciu zakupionych licencji dla agentów.

Węzeł komunikacyjny

Contact center to nie tylko centrala telefoniczna. Pracę współczesnych wielokanałowych biur obsługi klienta wspiera kilka lub nawet kilkanaście niewidocznych dla zwykłego śmiertelnika zintegrowanych rozwiązań sprzętowych i coraz częściej programowych.

W przekroju: Contact center

Według wyliczeń firmy analitycznej Gartner, dynamicznie przybywa instalacji contact center wykorzystujących technologię IP. Ich wzrost wyniósł w 2006 r. prawie 68% i udział tego typu rozwiązań to obecnie 38,7%. W 2007 r. systemy IP mają stanowić już połowę dostaw. Technologia IP wypiera tradycyjną infrastrukturę, oferując jednocześnie więcej możliwości dla systemów contact center. Z danych Datamonitor wynika, że rynek contact center w regionie CEE osiągnie w 2007 r. wartość 220,7 mln USD.

NICE przejął Actimize

Izraelska firma NICE Systems zakończyła działania związane z przejęciem producenta oprogramowania do zarządzania ryzykiem transakcyjnym dla sektora finansowego - Actimize.

Lepszy kontakt z ABS

Pion Biznesowy WA-PRO firmy Asseco Business Solutions wdrożył system Contactis Contact Center dostarczony przez firmę Wind Telecom. Oprogramowanie zostało zintegrowane z Microsoft CRM. Ma usprawnić telefoniczną obsługę zarówno klientów, jak i partnerów handlowych Asseco Business Solutions. Z kolei zintegrowanie systemu IVR miało na celu stworzenie centrum komunikacji, umożliwiającego szybki dostęp do informacji o relacjach handlowych i serwisowych z klientem.

Nowe centrum DHL

Trwają ostatnie testy nowoczesnego centrum obsługi klienta DHL Express. Łącznie znajdzie się w nim ok. 450 stanowisk roboczych. Obecnie każdego dnia firma odbiera ok. 11 tys. połączeń. W ciągu dwóch lat ich liczba ma się jednak podwoić. Nowe centrum ma umożliwić ich sprawną obsługę. Firma przeznaczyła na ten projekt 2,8 mln zł.

Usługowe zagłębie

W najbliższej przyszłości Polska ma szansę stać się europejskim liderem outsourcingu usług contact center.

Cisco bierze Latigent

Cisco Systems zawarło porozumienie dotyczące przejęcia Latigent, dostawcy narzędzi do raportowania dla contact center.

Większe oczekiwania

Zbyt długie oczekiwanie na połączenie, udzielanie sprzecznych lub nieprawdziwych informacji oraz źle zaprojektowane systemy IVR - to główne przyczyny frustracji klientów kontaktujących się z contact center.

Rośnie centrum Dialogu

Avista Media planuje podwojenie zatrudnienia do końca br.

Interactive Intelligence w Polsce

Amerykańska firma Interactive Intelligence, dostawca rozwiązań contact center i telefonii IP, otwiera biuro w Polsce.

Warunki obsługi - Kontakt - Redakcja - Regulamin - O nas - Polityka prywatności - Serwis zgodny z ASME - Reklama - Licencjonowanie treści
Computerworld Polska i Computerworld Polska online są znakami towarowymi IDG Poland SA.
© Copyright 2008 International Data Group Poland S.A. 04-204 Warszawa ul. Jordanowska 12 tel.(+4822)321-78-00 fax(+4822)321-78-88