Światowa gospodarka stopniowo zmienia się w gospodarkę konsumenta. W większym niż kiedykolwiek wcześniej stopniu to klienci decydują, co i w jaki sposób chcą nabyć. Większy wybór towarów to jednak bardziej złożone decyzje zakupowe. Decyzje trudniejsze do przewidzenia. Jednocześnie, im wcześniej producent zrozumie, czego w określonym czasie potrzebować będzie klient, tym większą osiągnie przewagę nad konkurencją. Nie dziwi więc, że producentom zależy na zacieśnieniu relacji na linii klient-dostawca. Technologie IT są tutaj kluczowe - zarówno w nawiązywaniu dobrych stosunków z konsumentami, jak i prognozowaniu ich zachowań. Był to jeden z przewodnich tematów marcowej konferencji Gartner CRM Summit 2010.

Zakupy wspomagane

Podczas zakupów nietrudno dziś spotkać osoby, które oglądając dany produkt, skrzętnie notują sobie informacje na temat modelu i ceny. Prawdopodobnie po to, aby za pośrednictwem Internetu sprawdzić, czy tej samej rzeczy nie można nabyć gdzieś taniej. Rozwój technologii mobilnych pozwala sądzić, że niebawem taką funkcjonalność zyskają urządzenia, które większość ludzi nosi przy sobie - telefony komórkowe. Już dziś możemy wykorzystać własny telefon do sprawdzenia, gdzie znajduje się najbliższy sklep, w którym ewentualnie znajdziemy poszukiwany towar. Potencjał nowoczesnych urządzeń i aplikacji mobilnych jest jednak zdecydowanie szerszy.

Doskonałym przykładem praktycznej aplikacji sprzedażowej wykorzystującej możliwości tzw. wzbogaconej rzeczywistości jest oprogramowanie firmy Amazon. Aplikacja Amazon App to w gruncie rzeczy interfejs dla dość nowatorskiego systemu wyszukiwania i rozpoznawania obrazów oraz ofert sklepów internetowych. Na podstawie zdjęcia wykonanego za pomocą aparatu wbudowanego w większość nowoczesnych telefonów komórkowych, oprogramowanie jest w stanie dość precyzyjnie zidentyfikować sfotografowany przedmiot i przeszukać pod jego kątem oferty sklepów internetowych oraz okolicznych placówek handlowych. Na wyszukaniu stosownych sklepów internetowych się nie kończy. Aplikacja pozwala również w bardzo prosty sposób porównać ceny oraz przejrzeć recenzje lub oferty sprzedaży podobnych produktów. Umożliwia również dokonanie zakupu. Częścią platformy jest też system tworzenia wirtualnych list zakupowych, opartych właśnie na fotografiach. Obecnie oprogramowanie dostępne jest w kilku wersjach, m.in. na platformy: iPhone, Googla Android i BlackBerry. Usługa opiera się na stworzonej przez firmę Amazon sieci liczącej ponad 9 tys. partnerów handlowych i zyskuje ogromną popularność w Stanach Zjednoczonych. Oznacza zupełnie nowy wymiar walki konkurencyjnej.

Konkurencja oparta na wiedzy

Zdaniem analityków, zmiany związane z rozwojem społeczeństwa informacyjnego, popularyzacją serwisów społecznościowych oraz nowych kanałów wymiany informacji wymagają zasadniczej zmiany ze strony biznesu. Cały proces obsługi klienta musi być bardziej zindywidualizowany, szybszy i ukierunkowany na oczekiwania jednostki. "Wyzwaniem dla biznesu jest pozwolić klientom na przejęcie części obowiązków sprzedażowych. Postęp technologiczny oraz zmiany zachodzące w globalnym społeczeństwie powodują, że dziś to konsumenci wprost decydują o kierunkach rozwoju oferty - komentują, wymieniają opinie, głosują, a nawet wybierają formę opakowania i cenę" - mówi Steve Prentice, wiceprezes firmy Gartner.