Prawdziwą karierę w skali ''globalnej wioski'' robi zestaw międzynarodowych norm ISO 9000 - ISO 9004, jako forma nowego, całościowego podejścia do kwestii zapewniania jakości.

Dziś, gdy nawet największe i najbardziej "markowe" korporacje nie usiłują już wszystkiego robić same i coraz więcej elementów i podzespołów czerpią z "outsourcingu" (czyli z "kooperacji zewnętrznej") międzynarodowe gwarancje niezawodności dla każdego składnika produktu finalnego nabierają szczególnego znaczenia. Ze zrozumiałych względów dotyczy to zwłaszcza firm komputerowych.

Badania przeprowadzone w 1991 r. wykazały, że wśród 2500 najbardziej prestiżowych firm europejskich (należących do grupy blue chips) 64% uzyskało certyfikat ISO 9000. W niedalekiej przyszłości również i polskie firmy będą bez szans, jeśli nie poddadzą się rygorom i nie uzyskają atestów związanych z tą grupą norm.

W zagranicznej praktyce gospodarczej zespół norm ISO 9000 znajduje coraz szersze zastosowanie przy zawieraniu umów między poszczególnymi firmami, stanowiąc swoistą gwarancję dla odbiorców, że wytwórcy (dostawcy) wyrobów zdolni są do dotrzymania umów w zakresie ustabilizowanej wysokiej jakości produkcji. Normy te stosuje się zarówno w tworzeniu dóbr materialnych jak i w usługach czy handlu. Europejska Wspólnota Gospodarcza przyswoiła je w rozszerzonej formie jako euronormy serii EN 29001 - EN 29004.

Nowy charakter norm

Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna ISO (International Organization for Standardization), która jest światową federacją krajowych organizacji normalizacyjnych, przyjęła w marcu 1987 r. nowy rodzaj norm - ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 i ISO 9004. Przed zatwierdzeniem, zgodnie z obowiązującą procedurą, projekty tych norm uzyskały poparcie prawie wszystkich organizacji członkowskich ISO, w tym również Polskiego Komitetu Normalizacji Miar i Jakości PKNMJ.

Jednostka gospodarcza wytwarza wyrób lub świadczy usługę, mającą zaspokoić potrzeby lub wymagania użytkownika. Takie wymagania często zawarte są w specyfikacjach technicznych, jednak nie oznacza to gwarancji, że wymagania klienta będą stale spełniane. Może się bowiem zdarzyć wystąpienie usterek w specyfikacjach lub w systemie organizacyjnym projektowania i wytwarzania wyrobu lub wykonywania usługi. Dlatego opracowano normy i wytyczne dotyczące całego systemu jakościowego, które uzupełniają wymagania zawarte w specyfikacjach technicznych.

Polski Komitet Normalizacji w akcji

W Polsce głównym propagatorem zespołu norm ISO 9000 jest PKNMJ. Opublikował on zbiór dokumentów ISO pt. Zarządzanie jakością - systemy zapewnienia jakości (Warszawa, 1990). Wydawca zaznacza we wstępie, że celem publikacji nie jest normalizacja systemów sterowania i kontroli jakości produkcji, a jedynie określenie wzorcowych modeli systemów zapewnienia jakości na różnych etapach wytwarzania wyrobów oraz ustalenie podstawowych zasad zabezpieczających stabilną jakość wyrobu finalnego. Zbiór ma służyć jako swego rodzaju pomoc naukowa przy opracowywaniu bądź doskonaleniu działających już w danej firmie systemów jakości.

Dla ułatwienia rozmów z kontrahentami zagranicznymi, zwłaszcza w zakresie jednoznaczności pojęć i definicji, normy ISO 9000 - 9004 zostały wydane w dwujęzycznej wersji polsko-angielskiej, a norma terminologiczna ISO 8402 w wersji angielsko-polsko-rosyjskiej.

Ponadto w związku z przygotowywanym udziałem naszego kraju w systemie EWG, PKNMJ utworzył niezależną jednostkę, która - po pomyślnym przebrnięciu zgłoszonej firmy przez (trwającą ok. półtora roku) procedurę atestacyjną - ma przyznawać certyfikaty osiągnięcia wymogów ISO 9000. Jednostką tą jest Centralne Biuro Jakości Wyrobów, którym kieruje dyr. Andrzej Ożóg. Od przeszło roku Biuro prowadzi intensywne szkolenie na kursach dla przedstawicieli zakładów, które mają zamiar ubiegać się o rozpoczęcie procedury "beatyfikacyjnej". Obecnie Biuro przystąpiło już do przyjmowania zgłoszeń o gotowości polskich firm do rozpoczęcia procedury atestacyjnej.

Zgodnie z postanowieniami prawa, producent jest odpowiedzialny za jakość wytwarzanych wyrobów oraz podejmowanie wielokierunkowych działań technicznych, organizacyjnych, ekonomicznych i motywacyjnych, składających się na system jakości - stwierdza publikacja PKNMJ.

Działania te realizowane w trzech sferach (przedprodukcyjnej, produkcyjnej i poprodukcyjnej) powinny charakteryzować się m.in.:

- pełnym udziałem zaplecza naukowo-badawczego w kształtowaniu i rozwoju jakości

- ciągłym ulepszaniem metod badań i kontroli jakości

- tworzeniem i wykorzystywaniem zbioru informacji o jakości wyrobów, opartego na sprawnie działających układach sprzężeń zwrotnych

- współpracą z dostawcami, kooperantami oraz jednostkami obrotu towarowego i użytkownikami wyrobów

- ścisłym powiązaniem wysokości wynagrodzeń z wynikami jakościowymi na każdym stanowisku pracy.

5W i 2H

Każda firma, wdrażająca system jakości oparty na normach ISO 9000 - ISO 9004, powinna mieć własny zakładowy system sterowania jakością. Cel i zadania, obejmujące poszczególne elementy tego systemu, muszą być jasno i dokładnie sprecyzowane w skali całego zakładu. Tak, jak klasycznie profesjonalna informacja dziennikarska powinna zawierać odpowiedzi na pięć angielskich "W": Who? (kto?), What? (co?), Why? (dlaczego?), When? (kiedy?) i Where? (gdzie?), w tym przypadku określone procedury, stanowiące podstawę systemu, muszą odpowiadać na jeszcze dwa dodatkowe pytania, zaczynające się po angielsku od litery H - How? (jak?) i How Much? (za ile?).

Opracowana w ten sposób odpowiednia dokumentacja systemu powinna stanowić nie tylko swoistą politykę zakładu, ale również zapewniać realizację ustalonych procedur oraz służyć koordynacji i weryfikacji założonych celów jakościowych.

Oczywiście, koncepcje rozwiązań systemowych muszą zaczynać się od pełnego zaangażowania kierownictwa w ich przygotowanie. Kierownictwo powinno sterować całością działań w tej dziedzinie, a załoga musi świadomie w nich uczestniczyć. Przy tym wszystkim system powinien być także elastyczny, funkcjonować w sposób dynamiczny oraz dotyczyć wszystkich działań przyczyniających się bezpośrednio lub pośrednio do spełnienia wymagań.

Norma terminologiczna ISO 8402

Przy opracowywaniu serii norm ISO 9000 okazało się konieczne zdefiniowanie pewnych powszechnie stosowanych terminów w celu wyjaśnienia ich zastosowania w dziedzinie jakości. Dokonano tego w normie ISO 8402, która zawiera definicje stosowane w normach:

ISO 9000 (Normy dotyczące zarządzania jakością i zapewnienia jakości)

ISO 9001 (Systemy jakości - model zapewnienia jakości podczas projektowania/konstruowania, produkcji, instalowania i obsługiwania)

ISO 9002 (Systemy jakości - model zapewnienia jakości podczas produkcji i instalowania)

ISO 9003 (Systemy jakości - model zapewnienia jakości podczas kontroli i badań ostatecznych)

ISO 9004 (Zarządzanie jakością i elementy systemu jakości).

Oto kilka przykładów terminów i definicji ujętych w normie ISO 8402:

Jakość - zespół właściwości i charakterystyk liczbowych wyrobu lub usługi, które wpływają na ich zdolność do zaspokojenia potrzeb [...] potrzeby zwykle wyraża się przez podanie wymagań dotyczących właściwości lub charakterystyk liczbowych tych właściwości. Potrzeby mogą obejmować aspekty funkcjonalności, bezpieczeństwa, gotowości, niezawodności, naprawialności oraz aspekty ekonomiczne i środowiskowe [...] Osiągnięcie odpowiedniej jakości w sposób optymalny ekonomicznie wymaga uwzględnienia wszystkich etapów spirali jakości [...]

Spirala jakości - model współzależnych działań, które wpływają na jakość wyrobu lub usługi na różnych etapach: od identyfikacji potrzeb do stwierdzenia, czy te potrzeby zostały zaspokojone.

Polityka jakości - ogół zamierzeń i kierunków działań dotyczących jakości, wyznaczanych i formalnie wyrażanych przez ścisłe kierownictwo (top management) jednostki gospodarczej

Zapewnienie jakości - wszystkie zaplanowane i systematyczne działania, które są niezbędne do uzyskania i utrzymania odpowiedniego stopnia wiarygodności, że wyrób lub usługa będzie spełniać ustalone wymagania jakościowe... Wewnątrz jednostki gospodarczej zapewnienie jakości jest narzędziem zarządzania. Podczas zawierania i realizacji umów zapewnienie jakości służy także do uzyskiwania i utrzymania przez dostawców odpowiedniego stopnia wiarygodności.

System jakości - struktura organizacyjna, rozłożenie odpowiedzialności, procedury, procesy i zasoby umożliwiające zarządzanie jakością.

Nadzorowanie jakości - systematyczna obserwacja i sprawdzanie stanu procedur, metod, warunków działania, procesów, wyrobów i usług oraz analiza danych w stosunku do ustaleń w celu upewnienia się, że określone wymagania jakościowe zostaną spełnione.

Niezawodność - zdolność obiektu (ang. an item) do wykonania wymaganych funkcji w określonych warunkach i określonym przedziale czasu.

Wada - niespełnienie wymagań zapewniających możliwość użytkowania zgodnie z przeznaczeniem.

Norma (sterująca) ISO 9000

Jest normą główną w dziedzinie zarządzania jakością i zapewnienia jakości. Pozostałe cztery szczegółowe normy z tej serii dzieli się na następujące dwa typy: ISO 9004, która podaje wytyczne dla zarządzania jakością we wszystkich jednostkach gospodarczych oraz normy 9001, 9002 i 9003, które służą zewnętrznemu zapewnieniu jakości w przypadku istnienia odpowiednich umów. W takim przypadku odbiorca i dostawca ustalają wcześniej, która z tych trzech norm będzie najbardziej odpowiadać będzie potrzebom wynikającym z umowy oraz jakie ewentualne adaptacje powinny być wykonane.

Opis normy ISO 9000 stwierdza, że firma powinna dążyć do osiągnięcia następujących trzech celów jakości:

- uzyskania i utrzymania jakości wytwarzanego wyrobu lub wykonywanej usługi, tak aby w sposób trwały zaspokajać stwierdzone lub zakładane potrzeby odbiorcy

- uzyskania odpowiedniego stopnia wiarygodności, że stosowane metody zarządzania zapewniają osiągnięcie i utrzymanie zamierzonej jakości

- uzyskania u odbiorcy odpowiedniego stopnia wiarygodności, że zamierzona jakość dostarczanego wyrobu lub świadczonej usługi jest lub będzie osiągnięta; jeżeli jest to zawarte w umowie, to uzyskanie odpowiedniego stopnia wiarygodności może wymagać odpowiedniego udokumentowania.

Doświadczenia ICL

Z doświadczeń International Computers Ltd wynika, że uzyskanie certyfikatu ISO 9000 jest wynikiem długich działań na rzecz jakości wewnątrz firmy. ICL jako pierwsza zdobyła ten atest w Wielkiej Brytanii oraz w kilku innych krajach, m.in. w Holandii, Danii czy Portugalii. W naszym kraju brytyjska firma zamierza w przyszłym roku uzyskać tego rodzaju formalne potwierdzenie jakości swej pracy. Ale już teraz należy do głównych promotorów tej grupy międzynarodowych norm.

Kluczową sprawą jest zrozumienie w całym zespole - powiedział CW dyrektor generalny ICL Poland, Jan Juliusz Kluk - że zdobycie tego atestu jest warunkiem rozwoju firmy. Naszymi doświadczeniami w tej dziedzinie dzielimy się ze swoimi klientami i kooperantami w Polsce. Z prawdziwą satysfakcją przyjęliśmy fakt, że pierwszy w Polsce i w tej części Europy certyfikat ISO 9002 uzyskało przedsiębiorstwo ZAŁOM w Szczecinie. Ten producent kabli związany jest z nami umową na dostawę naszego systemu informatycznego.

Wiemy, że również krakowski KABEL uzyskał już ten certyfikat także od audytorów niezależnego ośrodka brytyjskiego. Dyrektor Kluk duże nadzieje wiąże z nawiązaniem bliskiej współpracy z Międzynarodową Szkołą Handlu w Ryni, która niebawem rozpocznie szkolenie w zakresie Quality Training (szkoła jakości). Program tego szkolenia wiąże się z wymogami ISO 9000. Szkoła w Ryni zamierza sama uzyskać ten certyfikat.