Przyszłość telecentrów to rozproszenie obsługi dzięki technologii VoIP oraz aplikacje rozpoznające ludzką mowę i generujące komunikaty głosowe na podstawie tekstu.

Kilkuset konsultantów, obsługujących połączenia telefoniczne, faksy i wiadomości e-mail z własnych domów. Wirtualne contact center złożone z kilkunastu lokalizacji obsługiwanych przez różne centrale. Aplikacje rozpoznające ludzką mowę i potrafiące płynnie przetwarzać tekst na komunikaty głosowe. Inteligentne rozwiązania łączące systemy telefoniczne z aplikacjami CRM i zarządzające kolejkowaniem połączeń zgodnie z przyjętymi regułami biznesowymi. Brzmi to być może futurystycznie, jednak wszystkie te funkcje można zrealizować za pomocą rozwiązań dostępnych już dziś.

Architektura bez ograniczeń

Choć o zastosowaniu VoIP w telefonicznych centrach obsługi klienta mówi się od lat, dopiero niedawno na rynek trafiły rozwiązania spełniające obietnice o skalowalności i niezawodności. Według danych firmy McGee-Smith Analytics z rozwiązań konwergentnych korzysta obecnie zaledwie 1% z ponad 80 tys. amerykańskich call center. W ciągu najbliższych 5 lat wskaźnik ten ma jednak wzrosnąć do ok. 20%. Duże zainteresowanie tego typu rozwiązaniami jest już obserwowane także w Polsce. Maciej Parvi, odpowiedzialny w Avaya Polska za produkty call center, twierdzi, że telefonia IP pojawia się we wszystkich niemal zapytaniach klientów.

I nic dziwnego. Nawet jeżeli wiadomo, że wdrożenie infrastruktury telecentrum wykorzystującej technologię VoIP to przedsięwzięcie o dużym stopniu trudności, równoważą je spodziewane - bezpośrednie i pośrednie - oszczędności. Centrum wykorzystujące łączność poprzez korporacyjną sieć WAN można dowolnie rozproszyć lub przenieść - kalkulacja kosztów takiej operacji jest związana głównie z kosztami osobowymi. "Samo wdrożenie nie musi być wcale takie drogie. Oczywiście, można zbudować od zera call center całkowicie oparte na telefonach IP. Można jednak wykorzystać zwykłe telefony współpracujące z dodatkową aplikacją, a do istniejących centralek PBX dodać specjalne karty sieciowe" - zapewnia Maciej Parvi. Oprócz tego, dzięki zastosowaniu protokołu IP, klient uzyskuje możliwość ścisłej integracji wszystkich kanałów dostępu. Ponadto może też tworzyć nowe, złożone usługi, np. wspólne przeglądanie witryn WWW przez konsultanta i dzwoniącego.

Wraz z popularyzacją VoIP aplikacje przypisane centralom telefonicznym konkretnych dostawców, już dziś będące w odwrocie, ostatecznie znikną z rynku. Teraz klienci oczekują od dostawców rozwiązań funkcjonujących w środowisku heterogenicznym, chcą bowiem, i wreszcie mogą, dobierać różne elementy środowiska contact center wg życzenia. Dzięki otwartym standardom, takim jak SIP czy XML, komponenty typu: CTI (Computer Telephony Integration - integracja funkcji telefonicznych z oprogramowaniem), ACD (Automatic Call Distribution - kolejkowanie zgłoszeń), IVR (Interactive Voice Response - automatyczna informacja głosowa) czy też inne rozwiązania w ramach jednego telecentrum mogą pochodzić od różnych dostawców. Do pełnej otwartości systemów jeszcze daleko, jednak dostawcy sprzętu telekomunikacyjnego wiedzą już, że wzbierającej fali nie da się już zatrzymać - z wielu własnych rozwiązań trzeba będzie zrezygnować i dostosować się do standardów branżowych. Chcąc zadowolić klientów, dostawcy muszą też dbać, by ich rozwiązania potrafiły łatwo integrować się z jak najszerszą gamą aplikacji zewnętrznych. Przykładowo, pakiety takie jak Siemens CRM Ready Kit czy Genesys G-Plus umożliwiają połączenia z aplikacjami CRM firm SAP, Siebel, Oracle czy PeopleSoft. Dzięki językowi SQL, interfejsom ODBC, JDBC czy TAPI/JTAPI oraz formatom danych opartym na XML, systemy tych, choć oczywiście nie tylko tych dostawców, można obecnie integrować z dowolną inną aplikacją.