Wyzwań nie zabraknie

Ostatnie kilka lat to intensywny rozwój rynku bankowego w Polsce. Przyszłość wygląda jeszcze ciekawiej.

Ostatnie kilka lat to intensywny rozwój rynku bankowego w Polsce. Przyszłość wygląda jeszcze ciekawiej.

Według danych z ostatniego raportu Komisji Europejskiej na temat upowszechnienia usług finansowych w UE, swojego konta w banku nie ma wciąż 56% Polaków. Gorzej od nas pod tym względem wypadają tylko Łotysze (62% dorosłych obywateli nie ma konta). Wśród krajów "starej Unii" najgorzej pod tym względem wypadają Włosi (19%) i Portugalczycy (18%). Liderami rankingu pozostają Francja i Belgia, gdzie poza systemem bankowym pozostaje tylko 3% dorosłych obywateli.

Właśnie zaoferowanie usług, które mogłyby zainteresować rzeszę nowych, potencjalnych klientów będzie więc głównym wyzwaniem, przed którym staną instytucje finansowe działające w Polsce.

Konkurencja z operatorami i sieciami

Nie będzie to łatwe. Będzie wymagało poszerzenia gamy produktów o zupełnie nowe, interesujące z punktu widzenia nie korzystających do tej pory z banków klientów, a także wypracowania nowych i integracji dotychczasowych kanałów komunikacji z klientami.

O względy nowej grupy klientów banki będą konkurować nie tylko pomiędzy sobą, ale także z operatorami telekomunikacyjnymi czy dużymi sieciami handlowymi, które coraz śmielej wchodzą na rynek z produktami consumer finance (przede wszystkim pożyczkami i kartami kredytowymi).

Z myślą o nowych grupach klientów banki będą musiały wypracować szereg nowych, prostych z punktu widzenia odbiorców produktów, silnie wspartych dobrze dopracowanymi procesami obsługi klienta.

Klient bardziej wymagający

Walcząc o nowych klientów banki nie będą mogły nawet na chwilę zapomnieć o swoich "tradycyjnych" klientach. "Wzrastająca świadomość usług finansowych dochodowej dla banków grupy klientów sprawia, że będą one musiały lepiej się postarać, żeby ją utrzymać" - mówi Piotr Siciak, starszy menedżer w dziale odpowiedzialnym za usługi dla sektora bankowego w Deloitte Business Consulting. Oznacza to inwestycje w rozwiązania customer intelligence.

To spora rewolucja dla wielu polskich banków. Mimo deklaracji o orientacji proklienckiej, większość banków wciąż koncentruje się przede wszystkim na przygotowywaniu produktów oraz rozbudowie sieci oddziałów, a nie na obsłudze i utrzymaniu bazy klientów.

Z myślą o tych potrzebach wdrażały także większość narzędzi informatycznych (hurtowni danych i rozwiązań business intelligence), które były wykorzystywane przede wszystkim na potrzeby sprawozdawczości regulacyjnej i zarządczej.

Polskie instytucje finansowe są wciąż przed wdrożeniem narzędzi które pozwoliłyby na skonsumowanie wiedzy o klientach. "Po pierwszych udanych projektach coraz więcej banków interesuje się systemami CRM analitycznego, które pozwalają na odnajdywanie zależności w zachowaniach klientów. Już wkrótce będą poszukiwać także bardziej zaawansowanych rozwiązań CRM operacyjnego" - przewiduje Patryk Choroś, Business Development Manager w grupie kompetencyjnej Enterprise Performance Solutions w Infovide Matrix.

Potwierdza to Stanisław Bochnak, starszy menedżer w Deloitte Business Consulting. "Narzędzia customer intelligence będą bankom potrzebne przede wszystkim do zarządzania informacjami o odbiorcy usług w całym cyklu życia klienta instytucji" - mówi. Wszystko po to, by klient, który trafia do banku już go nie opuścił, a każda z usług realizowanych przez bank była policzalna i zyskowna dla instytucji.

Ostatecznym celem tych projektów będzie całkowita personalizacja produktów. Dzisiaj banki segmentują klientów według kilku podstawowych kategorii demograficznych. Ambicją każdego z większych banków jest głębsza analiza zachowań i parametryzacja ofert w oparciu o kilkaset zdefiniowanych zmiennych.

Efektywność i elastyczność

Wszystkie te projekty mogą okazać się bezcelowe bez dopracowania komunikacji, procesów wewnętrznych w bankach. Dlatego też banki jeszcze więcej niż dotychczas będą musiały zainwestować w systemy business intelligence, pozwalające na integrację informacji ze wszystkich kanałów komunikacyjnych i analizę zyskowności poszczególnych grup klientów.

"Będą musiały także wdrożyć systemy BPM, które pozwolą im na szybką implementację nowych procesów przy możliwie ograniczonej ingerencji w systemy centralne" - mówi Krzysztof Araszewicz, główny ekspert ds. rozwiązań bankowych w firmie Sygnity. Im starszy jest system transakcyjny banku, tym silniejsza jest potrzeba wdrożenia rozwiązań do zarządzania procesami, które mogłyby ulepszyć ergonomię pracy z systemem centralnym. Docelowo systemy BPM mogą stać się dla sporej rzeszy pracowników banków jedynym interfejsem do systemu transakcyjnego.

Pomyślne wdrożenie systemów BPM to jednak dopiero połowa sukcesu. Kolejnym wyzwaniem będzie dopasowanie z natury konserwatywnej kultury organizacyjnej do nowych narzędzi informatycznych. Oznacza to konieczność wdrożenia metod zarządzania procesowego w IT i w całej organizacji, tak by mogły one elastycznie reagować na wyzwania przynoszone przez rynek.

Dalszą konsekwencją projektów z zakresu zarządzania projektami będą działania mające na celu poprawienie efektywności wewnętrznej oraz narzędzi do zarządzania portfelem projektów Project Portfolio Management. "Coraz więcej banków myśli nad wdrożeniem u siebie nowych narzędzi do analizy kosztów, opartych na metodzie ABC (Active Based Costing)" - mówi Stanisław Bochnak z Deloitte Business Consulting.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200