Przedsiębiorstwa, urzędy i instytucje wystawiły firmom informatycznym, obsługującym je w ubiegłym roku, słabą czwórkę.

Klienci branży informatycznej wystrzegali się ocen skrajnych. Nie znaleźli wśród swoich dostawców ani powszechnie występujących zalet, ani nagminnie powtarzających się przywar. Firmom przypisano raczej średni poziom kompetencji, uczciwości i przejęcia potrzebami i problemami swoich klientów. Wbrew stereotypowym opiniom - firmy informatyczne nie są postrzegane jako szczególnie rozrzutne w płaceniu łapówek. Instytut Badania Opinii i Rynku "Pentor" przeprowadził dla Computerworlda badanie, dotyczące ubiegłorocznego wizerunku branży informatycznej wśród pięciuset jej klientów: przedsiębiorstw, banków, urzędów, placówek służby zdrowia, szkolnictwa i użyteczności publicznej.

Projekty rzucone na żer

Popyt na produkty i usługi informatyczne w sposób oczywisty zależy od wielu czynników ekonomicznych i technologicznych, a także od osobistych kwalifikacji podejmujących decyzje zarówno po stronie dostawcy, jak i klienta. W niektórych segmentach rynku w znacznym stopniu dyktują go interesy polityczne. To też jest widoczne. Jednakże wszystkie analizy tych czynników będą mało wartościowe, jeśli nie zostaną uzupełnione o opis wizerunku branży informatycznej wśród jej obecnych i potencjalnych klientów. Przecież każda ich decyzja, w tym decyzja o inwestycjach informatycznych, podejmowana jest na podstawie zarówno konkretnej wiedzy o ofercie rynku i swoich potrzebach, jak i na podstawie osobistych opinii i odczuć, dotyczących partnera, z którym będzie miał do czynienia. Często poddają się też sugestiom opinii publicznej. Dla firm informatycznych opinia i wyobrażenia klientów są szczególnie ważne, ponieważ obecnie rzadko są one jedynie dostawcami produktu, a coraz częściej wymaga się od nich, aby były dostawcami rozwiązań problemów klientów. Stają się więc ich partnerami w biznesie w pełnym tego słowa znaczeniu.

Największą krzywdę wizerunkowi całej branży informatycznej wyrządzają wielkie projekty w administracji i placówkach poddanych nadzorowi państwowemu (np. właścicielskiemu). Prawie wszystkie rozstrzygały, przebiegały i kończyły się w atmosferze skandalu, oskarżeń o przekupstwa i nadużycia, utarczek o polityczne wsparcie. O prawie żadnym nie można powiedzieć, że powiódł się lub budzi nadzieje na udane zakończenie. Projekty te są głośne, kosztowne (opłacane z kieszeni podatnika), biorą w nich udział znane firmy. Czytając o nich w gazetach lub rozmawiając z kolegami, zapomina się, że uczestniczy w nich zaledwie drobny, nieistotny statystycznie ułamek firm operujących na rynku informatycznym. Nawet jeśli są to firmy na nim największe, to i tak ich zaangażowanie w tych dużych przedsięwzięciach zmniejsza szansę, że trafi na nie większość potencjalnych klientów. Tak więc nie one powinny kształtować opinię o całej branży, lecz kilkadziesiąt innych, które nie porywają się na wielkie rzeczy, ale - nie uciekając się do skrajnych metod - próbują pozyskać zwyczajnych klientów. Właśnie kilkadziesiąt (najwyżej 200), a nie kilka tysięcy (czyli cała branża), jak wynika bowiem z badania Pentora, tyle właśnie firm jest identyfikowanych jako ponadlokalne.

Lepiej niż w stereotypach

Z badania wynika, że osądy konkretnych klientów nie pochodzą z doniesień o wielkich, skompromitowanych na ogół projektach, bowiem są bardziej korzystne niż można by oczekiwać, znając opinie o wielkich przedsięwzięciach informatycznych w administracji państwowej. Na podstawie własnych doświadczeń instytucjonalni konsumenci informatyki oceniają swoich dostawców na słabą czwórkę. To jest bardzo dobra ocena, jeśli wziąć pod uwagę, że większość firm informatycznych wywodzi się z lat osiemdziesiątych, czyli czasów dosyć pokrętnego handlowania komputerami. Jednak za niska, by mogła stać się siłą napędową koniunktury gospodarczej dla branży.

Mało marketingu

Firmy informatyczne nie wydają dużo pieniędzy na marketing i public relations, jednak te kwoty zwiększają się. Są postrzegane przez firmy jako dość duże obciążenie finansowe. Powinny zatem zacząć już pracować również na wizerunk firmy, a nie tylko dostarczać informacji o ofercie. Takiej spójności przekazu jeszcze się nie dostrzega. Zauważalna jest jedynie tendencja do przesuwania punktu ciężkości oddziaływania z szefa informatyki w organizacji na menedżerów zarządzających biznesem. Sam fakt przyciągnięcia ich uwagi w innym kontekście niż tylko bezpośrednich negocjacji handlowych zapewne powoduje trochę inne, przyjaźniejsze spojrzenie na firmy informatyczne.

Najbardziej optymistycznym faktem badania jest odpowiedź na pytanie: "Przed jakimi firmami informatycznymi raczej by pan ostrzegał?". Aż 199 osób (na 500) odpowiedziało: "Nie ma takiej firmy", a 140 miało ogromne trudności z udzieleniem odpowiedzi, w konsekwencji nie wymieniając żadnej. Natomiast firmy, przed którymi najbardziej ostrzegali pozostali respondenci, były w pięciu przypadkach także najbardziej polecanymi. No cóż, są to firmy o największej liczbie klientów, miały więc najwięcej okazji, by dać się poznać zarówno z najlepszej, jak i najgorszej strony.