Wiele dobrego stało się w ostatnich latach w inżynierii oprogramowania. Rozpowszechnienie metodyk, duża uwaga poświęcona procesowi, standardy, takie jak ISO 9001 czy CMM - wszystko to sprawia, że z budową systemów jest coraz lepiej. Ale tym wyraźniej widać problem w drugiej, nie mniej ważnej dziedzinie: świadczeniu usług informatycznych. Standard ITIL stanowi próbę rozwiązania i tych problemów.

Niewiele jest dziś dziedzin gospodarki, które nie polegałyby w dużym stopniu na dostępności usług informatycznych. Operator telekomunikacyjny, który musi zapewnić łączność w swoich sieciach; zakład produkcyjny pracujący z dostawami just-in-time; bank działający 24 godz. na dobę; centrum decyzyjne służb ratowniczych; wielka hurtownia, obsługująca setki transportów - wszystkie te organizacje działają pod ogromną presją. Informatyka jest tam częścią - i to bardzo istotną - procesu biznesowego. Część tych procesów (np. przyjęcie zgłoszenia dla centrum kryzysowego albo obsługa interfejsu internetowego dla banku online) ma krytyczne znaczenie dla tego biznesu. Każde opóźnienie czy niepowodzenie przekłada się na zmniejszoną satysfakcję klienta albo konkretne, policzalne straty finansowe.

Pytanie, szczególnie dzisiaj aktualne, brzmi więc: W jaki sposób zapewnić dostępność środowisk informatycznych stosownie do wymagań biznesu? Jak sprawić, aby proces biznesowy, który musi funkcjonować bez zarzutu i bez przerwy, był wspomagany przez serwis IT o odpowiedniej jakości? Większość przedsiębiorstw wymyśla własne, mniej lub bardziej udane rozwiązania. Rząd brytyjski dostrzegł ten fakt i rozpoczął pracę nad uogólnionym systemem jakości dla usług informatycznych. Ich efektem jest standard ITIL.

Infrastruktura pod kontrolą

ITIL jest skrótem od Information Technology Infrastructure Library. Widać więc wyraźnie, że informatyka widziana z perspektywy ITIL to element infrastruktury przedsiębiorstwa - tak jak powierzchnia biurowa, prąd, telefony itd. To bardzo wyraźnie zawęża obszar do którego odnosi się standard - stworzenie udanego systemu nie jest w nim celem. Rozwiązanie informatyczne jest elementem wspierającym podstawowy (z reguły nieinformatyczny) biznes. I powinno dostarczać takich usług, by biznes działał bez nieoczekiwanych przerw i błędów, spowodowanych niewłaściwym działaniem rozwiązań informatycznych.

OGC (Office of Government Commerce, brytyjska organizacja rządowa) podzieliło ITIL na siedem zasadniczych elementów, z których każdy jest zdefiniowany w osobnej książce. Dwa najważniejsze to Service Delivery i Service Support (dostarczanie i wsparcie usług). Stanowią one jakby rdzeń ITIL, gdyż są skoncentrowane na tych obszarach usług, które są najważniejsze z punktu widzenia celów, jakie są stawiane przed informatyką w przedsiębiorstwie. Cztery następne to: Planning to Implement Service Management (planowanie zarządzania usługami), Application Management (zarządzanie aplikacjami), ICT Infrastructure Management (zarządzanie usługami systemowymi i sieciowymi) oraz Security Management (zarządzanie bezpieczeństwem). Ostatnia książka, Business Perspective (perspektywa biznesowa), ukazała się jesienią 2003 r. i - wg słów autorów - jest poświęcona biznesowemu spojrzeniu na infrastrukturę IT. Najważniejsze jednak są dwa pierwsze obszary ITIL: dostarczanie i wsparcie usług, i to im warto przyjrzeć się bardziej szczegółowo.

Zbiór Service Support składa się z 6 obszarów (disciplines): Configuration Management (zarządzanie konfiguracją), Incident Management (zarządzanie incydentami), Problem Management (zarządzanie zgłoszeniami problemów), Change Management (zarządzanie zmianą), Service/Help Desk (stanowisko pomocy), Release Management (zarządzanie wersjami). Jak nietrudno spostrzec, systematyzują one działalność działu informatyki, widzianego "od wewnątrz", czyli od strony służb informatycznych przedsiębiorstwa.

Za każdym z obszarów stoją konkretne wskazania i rozwiązania. Pokażmy to na przykładzie stanowiska wsparcia (help desk). Prawie każda firma ma personel informatyczny, który wspiera użytkowników końcowych. Aby przedsiębiorstwo mogło stwierdzić, że dobrze i zgodnie z ITIL świadczy usługi wsparcia swoim użytkownikom, powinno, po pierwsze, zapewnić użytkownikom jeden punkt kontaktu. Dzięki temu nie muszą oni się zastanawiać, gdzie zadzwonić i dokąd pójść, by uzyskać pomoc. Istnieje jedno, znane wszystkim miejsce kontaktowe (np. numer telefonu wspólny dla całej organizacji), pod który użytkownicy mogą zgłaszać się po rozwiązania i rady. Po drugie, firma powinna klasyfikować takie zgłoszenia w zależności od ich wagi - przy czym kadra informatyczna powinna mieć świadomość, że problem, który dla użytkownika jest drobny, w rzeczywistości może być bardzo poważny i vice versa. Klasyfikacja nie może więc być bezrefleksyjnym powtórzeniem istotności danego przypadku dla użytkownika ("moja drukarka nie działa, niech natychmiast ktoś przyjdzie!"), a musi bazować na zdefiniowanej tabeli ("problem z drukarką: ważność średnia"). Po trzecie, każde zgłoszenie powinno podlegać monitorowaniu. Żadne nie powinno wpadać w "czarną dziurę", w której bezpowrotnie ginie. Po czwarte i ostatnie, stanowisko wsparcia powinno dostarczać statystyk (np. liczba problemów zgłaszanych w ciągu dnia, średni czas rozwiązania problemu) i dokonywać ich przeglądu pod kątem usprawnienia usług. Taki zestaw pytań i wskazówek ITIL definiuje dla każdego obszaru ze zbioru Service Support.