Z pewnością dzięki reakcji czytelników przedstawiony w artykule 'Tędy proszę, drogi kliencie...' (Computerworld 18/98) problem obsługi klienta w banku Pekao SA zostanie szerzej opisany, a ze względu na jego wagę na pewno warto.

Ze wstępu polemiki Jarosława Żelińskiego wynika (kursywą pisane są cytaty ze wspomnianego tekstu), że z Pekao SA łączy go dokładnie ta sama więź, co i mnie - mamy tam konto ROR, czyli jesteśmy klientami banku. Obaj znamy pracujący w oddziale system tylko od strony petenta.

Z czym się nie zgadzam

"50 min w kolejkach stoi się w wielu bankach". Błąd rzeczowy: w kolejce stałem 30 min, a 50 byłem obsługiwany. Ale nie w tym rzecz. Nie chodzi tu o czas bezwzględny, lecz o przepustowość systemu. Gdybym stał krócej (mając mniej klientów przed sobą o innej porze), przepustowość nadal będzie wynosiła ok. 19 min na klienta. Czyli beznadziejnie. A fakt, że w innych bankach stoi się 50 min, nie jest tu argumentem z dwóch powodów: po pierwsze - mówimy o tym banku (w innych działają inne systemy), po drugie - to, że tak jest w wielu bankach, nie oznacza jeszcze, iż jest to sytuacja prawidłowa.

"Nie widzę w tym nic dziwnego, że karta bez znajomości PIN została uznana za bezużyteczną". Ja też nie. O czym pisałem zresztą w moim artykule, przytaczam z niego cytat "Niestety, nie miałem przy sobie numeru PIN, była więc ona (karta) bezużyteczna. Operacja zidentyfikowania mnie w systemie na podstawie nazwiska trwała minutę". Natomiast dziwne było dla mnie wypisywanie (w konsekwencji braku PIN) oświadczeń na wyrwanych z zeszytu kartkach papieru, czyli przechowywanie informacji o tej operacji poza systemem, do tego w bardzo oryginalnej formie.

"Zdarzyła mi się kradzież portfela z kartami i mozolne potwierdzanie mojej tożsamości przez pracownice Pekao SA wprawiło mnie w ogromne zadowolenie..." Mnie w zadowolenie wprawiłoby potwierdzenie dokładne i szybkie.

"...formalności związane z wypłatą pieniędzy bez karty identyfikacyjnej są bardzo trudne do przejścia np. przez osobę podszywającą się pod właściciela konta". Muszę, niestety, pana zmartwić. Dysponując dowolną ważną kartą i nie mając oporów moralnych, można bez problemu wykonać wiele operacji, w tym również przelew.

"Może pocieszę pana natomiast wiadomością, że posługując się kartą bankomatową Pekao SA, ma pan dostęp do swoich pieniędzy nie tylko w Polsce, ale również za granicą". Nie chce mi pan chyba powiedzieć, że jeśli poziom usług tutaj mnie nie zadowala, to mogę swoje pieniądze wypłacać np. w Berlinie. Tak więc wiadomość, że stojąc w poczuciu beznadziejnej straty czasu przed bezradną panią z okienka, mogę podjąć pieniądze za granicą - nie pociesza mnie.

"Euroczeki są także akceptowane poza granicami Polski (sprawdziłem)".

Cóż, nie pisałem nic o euroczekach - ani dobrze, ani źle. Skąd więc ta uwaga?

"Ocena możliwości systemu informatycznego w Pekao SA jest dosyć ciekawa, jak na posiadacza tak zacnego życiorysu".

Czy gdybym nie dołączył mojego "zacnego życiorysu", moja ocena byłaby mniej czy bardziej ciekawa? Opisane zdarzenia są faktami, które zaistniały niezależnie od mojej drogi życiowej.

(Klient [dop. WS]) "przede wszystkim jednak co najmniej kilkadziesiąt razy rocznie pobiera pieniądze lub wpłaca, zleca przelewy lub składa inne dyspozycje. Gdybym był członkiem zespołu projektującego system obsługi klienta dla banku, największą uwagę zwróciłbym na te właśnie czynności".

To, że system musi wykonywać czynności podstawowe, jest oczywiste. Ale istotnym czynnikiem, wpływającym na wartość systemu, jest jego zachowanie się właśnie w sytuacjach niestandardowych.

"Osobiście mało mi przeszkadza to, że raz w roku spędzam w banku ok. godziny". To istotnie niedużo. Jednak nie daje mi spokoju świadomość, że mógłby pan (i ja, i inni klienci) spędzać tam 5 min (jeśli w ogóle wymaga to pójścia do banku).

"Płacę za nietypowe operacje (może dwa, trzy razy w roku)". Płacenie za nietypowe operacje (np. wydruk transakcji powyżej 1000 zł za ub.r. lub wydruk przelewów na konkretne konto) jest akceptowalne. Ale płacenie za dostęp do konta w momencie, w którym stoję przed okienkiem z dowodem osobistym, również identyfikującym mnie w systemie, uważam za nieetyczne. Myślę również, że identyfikacja klienta w systemie nietypową operacją nie jest. Określiłbym ją raczej jako podstawową.

"W dowolnym oddziale Pekao SA mam dostęp do wszystkich moich pieniędzy (nigdy nie czekałem na wykonanie telefonu do mojego oddziału w celu potwierdzenia stanu konta)". Zważywszy na fakt, że jest to system on-line, obejmujący wszystkie oddziały, nie ma w tym nic dziwnego.