Systemy automatyzacji sprzedaży

Proces sprzedaży produktu nie kończy się na handlowcu. To samo można powiedzieć o mobilnych (ruchomych) systemach sprzedaży.

Proces sprzedaży produktu nie kończy się na handlowcu. To samo można powiedzieć o mobilnych (ruchomych) systemach sprzedaży.

Większość firm decydujących się na wdrożenie do pracy systemów automatyzacji sprzedaży nie robi tego dla pieniędzy. Liczą one raczej na korzyści, takie jak: szybszy dostęp do wysokiej jakości informacji czy możliwość udostępniania jej wielu osobom.

Firmy te nie poprzestają na wyposażaniu pracowników w laptopy i okresowemu kontaktowaniu się ze swoimi terenowymi oddziałami sprzedaży. Prawidłowo wdrożono systemy automatyzacji sprzedaży pozwalają zsynchronizować ze sobą wiele informacji dotyczących: produkcji wyrobów, ich sprzedaży, marketingu, usług i rozliczeń finansowych.

Cała idea sprowadza się do dostarczenia handlowcowi narzędzia, które pozwalałoby w szybki sposób uzyskiwać dostęp do danych o klientach i towarach. Handlowiec może wtedy kontrolować dane, takie jak: data dostarczenia towaru, realizacja płatności za towar czy niedociągnięcia i kłopoty towarzyszące poprzedniej transakcji.

Zupełnie inaczej niż we wcześniejszych systemach obsługi sprzedaży, które bazowały na telefonie i poczcie elektronicznej (czy komunikowaniu się poprzez łącza komutowane z odległymi bazami danych), najnowsze systemy korzystają już z technologii sychronizowania baz danych, co pozwala odległym systemom modyfikować swoje zasoby po połączeniu się z korporacyjną bazą danych.

"Zwracamy dzisiaj baczną uwagę na dopasowanie aplikacji eksploatowanych w terenie z aplikacjami uruchamianymi w centralnym systemie informatycznym przedsiębiorstwa" - mówi Barton Goldberg, prezydent firmy konsultingowej Sales Marketing Inc. (Washington).

Ponieważ dane o klientach mają wielu właścicieli, systemy automatyzacji sprzedaży należą do jednych z bardziej kompleksowych i rozbudowanych projektów, jakie są tworzone w środowiskach rozproszonego przetwarzania danych. Dlatego tak ważnym elementem takiego projektu jest właściwe zorganizowanie pracy w przedsiębiorstwie.

"Sama technologia nie rozwiąże tu żadnego problemu" - mówi Jim Dickie (Insight Technology Group - firma produkująca systemy automatyzowania sprzedaży). I dodaje - "Jeśli robiliśmy kiepskie interesy, to po wprowadzeniu takiego systemu będziemy dalej robić kiepskie interesy. Tyle tylko, że będzie ich więcej i będziemy to robić szybciej".

Podstawowe pytanie brzmi: kto jest właścicielem danych o klientach? "Eksploatowanie zarządzanej centralnie aplikacji odejmuje niektóre uprawnienia terenowym oddziałom firmy, którym to się nie podoba" - mówi Neal Myrick z firmy Visio Corp.

Firma ta eksploatuje obecnie system automatyzacji sprzedaży wyprodukowany przez Onyx Software Corp. Bazuje on na pojedynczej bazie danych formatu SQL Server (Microsoft) i oferuje pracownikom wyprofilowane do ich potrzeb aplikacje, które dostarczają im niezbędnych informacji (np. aktualny stan zamówień).

W przyszłości również pracownicy terenowych oddziałów tej firmy będą mogli wprowadzać zamówienia do centralnej bazy danych. System pozwoli im też wtedy przeprowadzać rozliczenia finansowe.

Visio zamierza rozbudować cały system, udostępniając go swoim terenowym oddziałom. Oprogramowanie ma być gotowe jesienią br. Handlowiec operujący w terenie będzie mógł wtedy korygować swoją bazę danych z informacjami rezydującymi w korporacyjnej bazie danych i uruchamiać zdalnie proces synchronizacji baz danych.

Oddzielnym zagadnieniem są koszty i czas potrzebny na wdrożenie takiego systemu. W opinii ekspertów uruchomienie systemu automatyzacji sprzedaży obsługującego grupę liczącą 200-300 osób może zająć 12-16 miesięcy. Jest to wystarczająco długi okres, aby zniechęcić do takiego projektu niejednego pracownika. Zmodyfikowanie jednego stanowiska pracy kosztuje 15-20 tys. USD. Na sumę tę składają się elementy, takie jak: integracja produktu z resztą systemu, szkolenia, profilowanie aplikacji i wsparcie techniczne. Do tego trzeba oczywiście dodać oprogramowanie, sprzęt i ewentualne modyfikowanie sieci.

Nie ma odwrotu

Wszystkie te trudności nie zniechęcają jednak firm przed wprowadzaniem do swoich środowisk pracy systemów automatyzowania sprzedaży. Wielkie przedsiębiorstwa i korporacje są przekonane, że nowe technologie (takie jak synchronizowanie baz danych, szybko pracujące modemy i sprawnie działające systemy zdalnego dostępu) uczynią je bardziej konkurencyjnymi i pozwolą obniżyć koszty. Na dłuższą metę zwiększy to produktywność pracowników i w efekcie przyczyni się do wzrostu zysków.

Według Aberdeen Group zyski osiągane przez firmy po wdrożeniu przez nie do pracy oprogramowania integrującego centralne bazy danych z oddziałami terenowymi wzrastają każdego roku o 60% i przekroczą w tym roku sumę 175 mln USD.

Panuje opinia, że te firmy, które nie podejmą trudu wdrożenia u siebie do pracy tego rodzaju systemów, wypadną z rynku. Jest to kwestia najbliższych pięciu lat. Potem może być za późno.

Pewne doświadczenia ma tu MCI Telecommunication Corp., która na wdrożenie takiego systemu wydała już ponad 100 mln USD. Pięć tysięcy terenowych oddziałów tej firmy jest już wyposażonych w laptopy i oprogramowanie sychronizujące lokalne bazy danych z bazą centralną. Oprogramowanie dostarczyła firma Aurum Software Inc. Korzysta ono z usług bazy danych Oracle, a zadanie zdalnego łączenia laptopów z centrum realizuje pakiet komunikacyjny opracowany przez Xcelent Inc.

Zdalni użytkownicy przesyłają do centrali zamówienia i mogą wyszukiwać w centralnej bazie danych interesujące ich informacje o produktach i klientach. Na sumę 100 mln USD złożyły się koszty związane z zakupem laptopów i oprogramowania, wsparciem technicznym pracowników i opracowaniem nowych aplikacji.

Od czasu wdrożenia systemu do eksploatacji, tj. od kwietnie br., produktywność pracowników wzrosła o 21%, a dochód wypracowany przez oddziały terenowe wzrósł o 23%. MCI przewiduje, że globalny dochód firmy wzrośnie o dodatkowe 450 mln USD.

Wzniosłe oczekiwania

Dla większości jednak firm wzrost dochodów jest sprawą drugorzędną. "Dla nas liczą się korzyści, takie jak: lepsza komunikacja z oddziałami terenowymi, możliwość szybkiego udostępnienia odległym użytkownikom informacji rezydujących w centralnej bazie danych czy lepszy przepływ informacji. Mamy nadzieję, że wszystko to zwiększy operatywność naszych pracowników" - mówi Pete Solvik z Cicso Systems Inc. Firma ta nie przewiduje natychmiastowego wzrostu sprzedaży swoich produktów po wdrożeniu do pracy systemu automatyzacji sprzedaży opracowanego przez Siebel Systems Inc.

Cisco zamierza wyposażyć w ten system ok. 1000 swoich pracowników (handlowców, inżynierów i menedżerów) operujących na terenie Stanów Zjednoczonych. Cała akcja zacznie się na początku przyszłego roku. Siebel Systems Inc. oparł swój produkt na pracy bazy danych Oracle instalowanej na serwerze pracującym pod systemem Windows NT. Baza ta została zintegrowana z główną bazą danych firmy Cicso (też formatu Oracle).

Kolejne wersje systemu pozwolą pracującym w terenie handlowcom uzyskać dostęp do informacji rezydujących w centralnej bazie danych. Dzięki temu będą oni mogli sprawdzać stan finansów klienta czy kontrolować gospodarkę towarową (np. stan ekspedycji danego produktu). Solvik chce, aby w przyszłym roku laptop eksploatowany przez każdego pracownika działu finansowego zawierał szczegółowe i, co ważne, aktualne dane o klientach (stan zamówień, faktury, zadłużenie itp.).

W czym problem?

Kłopoty mogą się zacząć wtedy, gdy odległy użytkownik podejmuje zadanie zsynchronizowania bazy danych laptopa z korporacyjną bazą danych. "Jeśli synchronizacja wiąże się z wymianą dużej porcji danych, przepustowość łącza komutowanego może się okazać za mała. System trzeba więc tak konstruować, aby wymieniać tylko to, co jest absolutnie niezbędne" - mówi Solvik.

Do rozwiązania jest jeszcze wiele innych problemów. Można by tu wymienić np. kwestię odpowiedniego dostosowywania (modyfikowania i profilowania) aplikacji do nowych warunków, a mówiąc konkretniej, wypracowania pewnych mechanizmów kontroli tego procesu. Na przykład w MCI próbowano wyposażyć terenowe oddziały tej firmy w różne, dostosowane do potrzeb pewnej grupy użytkowników, aplikacje. Może to nieraz prowadzić do przykrych konsekwencji.

Przykład: w MCI wszystkie laptopy bazują na oprogramowaniu komunikacyjnym MCI Internet, a transfer danych jest realizowany przy użyciu programu FTP. W przypadku opracowania np. przez jeden z oddziałów tej firmy nowej aplikacji zdalnego dostępu, bazującej na innym stosie komunikacyjnym niż TCP/IP, laptopy tego oddziału nie mogłyby dalej korzystać z programu FTP. Łączność więc z innymi systemami bazującymi na tym protokole byłaby niemożliwa.

Pakietom automatyzującym proces sprzedaży jest jeszcze daleko do doskonałości. Poszczególni producenci tych systemów mają pewne osiągnięcia w tej dziedzinie. Polegają one jednak na rozwiązywaniu pewnych wyrywkowych problemów. Już w fazie konstruowania produktu muszą oni decydować, który etap transakcji kupna/sprzedaży jest najważniejszy i właśnie na nim koncentrują swoje wysiłki.

Takie gotowe oprogramowanie "z półki" należy więc traktować zawsze jako początek wdrażania nowej technologii i stopniowego udoskonalania swojego systemu informatycznego. Nie można jednak przesadzać z nadmierną rozbudową takiego systemu. Prowadzi to nieraz do pewnych przerostów, co zwiększa koszty przetwarzania informacji. CalComp opracował np. swój rodzimy system automatyzowania sprzedaży. Po pierwszych 18 miesiącach sprzedaż wzrosła aż o 190%.

Na dłuższą metę rozwiązanie takie okazało się jednak nieopłacalne. Koszty utrzymania systemu w ruchu były bardzo duże. Nad jego pracą przez cały czas musiała czuwać cała rzesza programistów. Dlatego CalComp zdecydował się na zakup komercyjnego produktu opracowanego przez Scopus Technology Inc. Scopus oparł swój system na pracy bazy danych Sybase Inc. (obsługa sprzedaży i wspomaganie decyzji).

W przyszłości baza ta będzie zintegrowana z kolejną bazą danych zawierającą aktualne zamówienia. Zadanie sychronizowania wszystkich systemów będzie wykonywane przez opracowaną lokalnie aplikację.

Terenowi pracownicy firmy łączą się dwa razy w tygodniu z centralą i aktualizują swoje laptopy, a modyfikacje poczynione w bazie danych laptopa są przesyłane do centralnego serwera. Korporacyjna baza danych służy wtedy do opracowywania długofalowych strategii sprzedaży.

Tak użytkownicy, jak i analitycy oponują przeciw wprowadzaniu zbyt wielu naukowych metod do systemów automatyzowania sprzedaży. Handlowiec nie powinien być bombardowany niezrozumiałymi dla niego nowinkami technologicznymi.

I chociaż jednym z zadań systemu wdrożonego do pracy w firmie CalComp jest proponowanie pracownikom pewnych wzorców postępowania, to nie powinno to zwalniać każdego z nich z obowiązku forsowania własnej strategii rynkowej. Niszczyłoby to mobilność i innowacyjność handlowca.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200