System przeciw przypadkowi

System zapewnienia jakości powołuje się do życia w celu uzyskania wysokiego stopnia pewności, że produkty firmy będą spełniać wszystkie stawiane im wymagania, czyli osiągną wysoką jakość.

System zapewnienia jakości powołuje się do życia w celu uzyskania wysokiego stopnia pewności, że produkty firmy będą spełniać wszystkie stawiane im wymagania, czyli osiągną wysoką jakość.

Młody człowiek dojrzewając do dorosłego życia zdobywa wiedzę, umiejętności, doświadczenie. Proces uczenia się jest oparty na skomplikowanych zjawiskach zachodzących w mózgu, które prowadzą do tworzenia wyobrażeniowych wzorców pojęciowych, schematów myślenia i optymalnych procedur postępowania. Podobnie jest z "organizacją uczącą się". W wyniku złożonych i dynamicznych procesów zachodzących w firmie tworzą się struktury organizacyjne, role, podziały odpowiedzialności, procesy i procedury, utarte i sprawdzone ścieżki, które umożliwiają jej przetrwanie na rynku.

System organizacji

Jest wiele definicji systemu. Jedne widzą system jako przysłowiową "czarną skrzynkę", pobierającą z otoczenia informację wejściową i produkującą informację wyjściową. Inne koncentrują się na wnętrzu owej "skrzynki", podkreślając znaczenie jej wewnętrznej struktury, powiązań itd. Nie ma potrzeby przytaczać wszystkich możliwych definicji, których w literaturze jest co najmniej kilkadziesiąt. Proponuję jednak zatrzymać się nad jedną z nich, która ma ogromną wartość praktyczną z punktu widzenia zarządzania jakością.

Rozważmy przykładową sytuację, w której zespół projektowy musi wytworzyć pewien dokument, np. specyfikację wymagań. Zadanie to ma dobrze zdefiniowany cel i zakres, ustalony czas trwania i określone zasoby. Przyjmijmy, że istnieje obiektywny sposób oceny jakości wyniku pracy zespołu. Z punktu widzenia kierownika projektu interesujące jest, czy zespół wywiąże się z postawionego mu zadania, jaka będzie jakość jego pracy, czy zmieści się w wyznaczonych limitach czasowych. Na żadne z powyższych pytań nie może jednak odpowiedzieć jednoznacznie. Może jedynie starać się oszacować prawdopodobieństwo osiągnięcia sukcesu. Podanie miary prawdopodobieństwa jest najprostszym sposobem na wyrażenie całej złożoności projektowania i różnorodnych czynników, które będą oddziaływać na poszczególne etapy i elementy procesu tworzenia specyfikacji.

W sytuacji, gdy o sukcesie naszego zespołu decydowałby czysty przypadek, prawdopodobieństwo powodzenia wynosiłoby 1/2, podobnie jak prawdopodobieństwo porażki. Jest to sytuacja wyjściowa każdego przedsięwzięcia. Wszystko, czego się podejmujemy, może się udać lub nie. Orzeł - reszka. To przypadek czystego chaosu, w którym nie mamy nic do powiedzenia, jedynie ślepy traf decyduje o wyniku naszego działania. Takiej sytuacji nie można jednak zaakceptować, bo jej koszt byłby zbyt duży. Aby tego uniknąć, podejmujemy działania zmierzające do zwiększenia miary prawdopodobieństwa związanej ze zdarzeniem pożądanym - sukcesem. Po to właśnie do systemu wytwórczego wprowadza się różnego rodzaju sygnały sterujące (zarządzanie), doskonali proces wytwórczy (szkolenia, metodyki, doświadczona kadra), stosuje fazowy model cyklu życia projektu (kontrola postępu prac) itd. Istotą budowy systemu organizacyjnego i wszelkich naszych działań jest więc spowodowanie, by prawdopodobieństwo pomyślnego "przejścia produktu przez system" było wyższe niż porażki. W tym ujęciu "system jest zbiorem elementów powiązanych relacjami, powodującymi anizotropię prawdopodobieństw zdarzeń".

Co z tego wynika?

Wszelkie nasze działania mają skończone prawdopodobieństwo sukcesu. Nigdy nie będzie możliwe osiągnięcie pełnej doskonałości i powtarzalności procesów organizacyjnych. To, co można robić, to nieustannie je poprawiać zbliżając się do wartości 1.

Istotą doskonalenia systemu firmy, tworzenia procedur organizacyjnych, instrukcji, szkoleń jest ograniczenie głównych przyczyn niezgodności, odkrycie, przetarcie i udokumentowanie ścieżek, które "najczęściej" prowadzą do pożądanych rezultatów i ustabilizowania jakości produktów.

Istnieje duże podobieństwo między zarządzaniem procesami a zarządzaniem ryzykiem. W pierwszym przypadku koncentrujemy się jednak na zwiększaniu prawdopodobieństwa sukcesu, w drugim natomiast na zmniejszaniu prawdopodobieństwa porażki. Mimo iż działania te mają wiele wspólnego, nie są tożsame.

Jakość produktu rodzi się w systemie wysokiej jakości. Jakoś systemu wytwórczego oznacza przede wszystkim powtarzalność i stabilność jego procesów, a nie nowoczesność rozwiązań organizacyjnych, stosowanie zaawansowanych narzędzi itd.

Zachęcam czytelników do chwili refleksji nad rolą przypadku w ich praktyce zawodowej. Które elementy i relacje w mojej firmie są odpowiedzialne za zmniejszanie prawdopodobieństwa sukcesu moich poczynań? Co mogę zrobić, aby to zmienić? Jak ograniczyć przypadek? Jakie procedury organizacyjne wytyczą drogi, po których produkty szczęśliwie i bezpiecznie dotrą do celu?

System jakości

System zapewnienia jakości, nazywany systemem jakości, powołuje się w celu uzyskania wysokiego stopnia pewności, że produkty firmy będą spełniały wszystkie stawiane im wymagania, czyli osiągną wysoką jakość. Zarządzanie jakością produktów odbywa się w firmie przez system jakości. Informacje zwrotne o skuteczności działań zarządzających, poziomie jakości produktów i stanie systemu jakości docierają do kierownictwa również przez ten system. Stanowi on logicznie odrębną strukturę zasobów, ról i odpowiedzialności, nałożoną na strukturę organizacyjną firmy w celu realizacji zadań wynikających z potrzeby zapewnienia jakości. Odnosi się zatem zarówno do produktów poszczególnych procesów, jak i do samych procesów, kontrolując je na tyle, na ile jest to konieczne do osiągnięcia stanu, w którym proces właściwy, zgodny z przyjętymi standardami, zasadami i kryteriami niejako automatycznie implikuje produkt wysokiej jakości.

System jakości obejmuje działaniem zarówno proces produkcji (wytwarzanie produktów), jak i procesy pomocnicze (np. zakupy, kontrakty, zarządzanie polityką kadrową). Zadaniem systemu jakości jest stworzenie mechanizmów monitorowania, kontrolowania i sterowania procesami zachodzącymi w firmie pod kątem postawionych celów jakościowych. Istotnym momentem w tworzeniu takiego systemu jest dążenie do wypracowania mechanizmów autoregulacji procesów, które to mechanizmy pozwalają na utrzymanie pozytywnych wyników, wyeliminowanie zjawisk negatywnych i stwarzają podstawę do ciągłego doskonalenia.

System jakości w firmie obejmuje wszystkie elementy koła jakości, ma więc w organizacji rolę transfunkcjonalną. Za tworzenie produktów wysokiej jakości w poszczególnych działach funkcjonalnych firmy są odpowiedzialni ich pracownicy, a szczególnie kierownictwo. System jakości spełnia rolę niezależnej trzeciej strony, która jest odpowiedzialna za dopilnowanie, aby:

- wszystkie działania projakościowe były zaplanowane i uświadomione pracownikom

- poszczególne procesy miały zdefiniowane punkty wejścia i wyjścia

- produkty wejściowe i wyjściowe procesów miały ścisłą specyfikację

- wszystkie produkty miały określone kryteria jakości i akceptacji (lub odrzucenia)

- odbyły się zaplanowane przeglądy produktów

- rezultaty przeglądów i wynikające z nich podjęte działania były dokumentowane i rejestrowane

- istniały procedury obsługujące sytuacje szczególne i wyjątkowe.

Skuteczna realizacja tych zadań wymaga wyposażenia elementów systemu jakości w odpowiednie uprawnienia w odniesieniu do wszystkich działów firmy. Tę rolę spełnia międzywydziałowa rada jakości. Jest to organ kierownictwa firmy, jest więc umocowany dość wysoko w hierarchii zarządzania firmą. Ma przez to wystarczający autorytet i kompetencje, aby rozwiązywać problemy rodzące się w łańcuchach jakości przebiegających poziomo przez piony organizacyjne firmy.

System jakości często przedstawia się jako dynamiczną strukturę organizacyjną, spiętą pętlami sprzężenia zwrotnego, nie pozwalającymi na wydostanie się produktów niskiej jakości poza obręb firmy. Niezgodności są rozwiązywane wewnątrz zespołów projektowo-produkcyjnych za pomocą różnych mechanizmów samoregulacji (przeglądy, recenzje, sesje projektowe itp.). Niektórych problemów nie da się rozwiązać na najniższym szczeblu organizacji, dlatego odpowiednie mechanizmy systemu jakości przekazują problemy w górę systemu zarządzania, gdzie rozwiązują je osoby o odpowiednich uprawnieniach.

Samoregulacja procesów jest jednak tylko bierną stroną systemu jakości. Nowoczesny system jakości, aby być efektywny, musi stymulować zachowania projakościowe w firmie, na poszczególnych stanowiskach pracy i w otoczeniu firmy. Poprzez szkolenia, akcje uświadamiające i audyty wewnętrzne stwarza warunki do "wbudowywania" jakości w produkty poszczególnych procesów bądź faz produkcyjnych.

Dobrą praktyką jest wydzielenie z zasobów firmy specjalnych służb jakości. Najprostszym przykładem sposobu ich zorganizowania jest zespół zapewnienia jakości, kierowany przez powołanego przez kierownictwo firmy lidera jakości (pełnomocnika ds. jakości). Zespół ten jest odpowiedzialny za stworzenie i zorganizowanie systemu jakości, opracowanie planów, procesów, procedur i standardów jakości, pozwalających na uzyskanie zgodności produktów z wymaganiami i oczekiwaniami użytkownika oraz polityką organizacji.

Główne elementy systemu zapewnienia jakości

Ogólna koncepcja systemu jakości jest bardzo prosta (rys. 1). Składa się zaledwie z kilku elementów, które mają określone role i zadania do zrealizowania. Ich współdziałanie w rozwiązywaniu problemów i stymulowaniu kultury jakości jest skutkiem ewolucji różnorodnych podejść do zarządzania jakością. W praktyce występują liczne mutacje, które w większym lub mniejszym stopniu pasują do powyższego modelu. W każdym systemie jakości jednak powinny się znaleźć następujące działania:

- obiektywny przegląd (kontrola) wszelkich procesów i produktów pod kątem ich zgodność z przyjętymi wymaganiami, opisami procesów, standardami i procedurami;

- identyfikacja, dokumentacja i śledzenie niezgodności;

- zapewnienie obsługi niezgodności;

- dostarczanie sprzężenia zwrotnego sterującego procesami na różnych poziomach organizacyjnych;

- zapewnienie właściwej jakości merytorycznej i technologicznej procesów wytwórczych;

- zapewnienie jakości zasobów;

- zapewnienie jakości zarządzania.

W skrócie omówione zostały poszczególne elementy systemu jakości.

Zarząd firmy

Zarząd spełnia podstawową rolę w procesie kształtowania jakości produktów. Jego oddziaływanie na system organizacyjny firmy ma decydujące znaczenie dla powodzenia wszelkich przedsięwzięć, także projakościowych. Polityka jakości, którą formułuje, jest wyrazem rzeczywistej i utrwalonej w firmie postawy kierownictwa wobec zagadnień jakościowych. Jest "aktem nadrzędnym", który tworzy kontekst do działań projakościowych w firmie i zachęca do podejmowania wszelkich inicjatyw, które są z nią zgodne i niesprzeczne.

Rada jakości

Rada jakości jest organem pomocniczym zarządu firmy. Składa się najczęściej z kierownictwa wysokiego i średniego szczebla. Jej zadaniem jest monitorowanie problemów powstających na styku poszczególnych wydziałów firmy, tzn. pionów funkcjonalnych. Łańcuchy jakości przebiegające poziomo wśród tych struktur napotykają często przeszkody wynikające z niemożności egzekwowania określonej jakości produktu przez pracowników niskiego szczebla, ponieważ organizacyjnie są oni podporządkowani kierownikom pionów. Rada jakości na najwyższym poziomie kierowniczym firmy rozwiązuje te problemy, stwarzając odpowiedni klimat, kontekst, struktury organizacyjne i podział odpowiedzialności, sprzyjające współpracy, a nie rywalizacji poszczególnych działów.

Lider jakości (pełnomocnik ds. jakości)

Lider jakości jest mianowany przez kierownictwo firmy i bezpośrednio mu podlega. Funkcja ta jest zwykle wyposażona w szerokie uprawnienia i kompetencje (najczęściej jest to stanowisko dyrektora ds. jakości). Pozwalają one na operacyjne zarządzanie jakością i szybkie rozwiązywanie wszelkich problemów. Lider jakości odpowiedzialny za działanie systemu jakości kieruje zespołem zapewnienia jakości.

Zespół zapewnienia jakości

Zespół zapewnienia jakości jest wydzieloną organizacyjnie i niezależną grupą osób odpowiedzialnych za tworzenie systemu jakości, jego monitorowanie i skuteczne działanie.

Chciałbym zwrócić uwagę na częsty błąd popełniany w firmach mających podobne służby jakości. Panuje powszechne przekonanie, że to one są odpowiedzialne za jakość, a to nieprawda. Są one odpowiedzialne za funkcjonowanie systemu jakości i szybkie informowanie kierownictwa o problemach z jakością. Jakość wbudowują w produkty pracownicy działu produkcyjnego. Oni są bezpośrednio za nią odpowiedzialni. Jeśli z firmy wyjdzie produkt niskiej jakości, winę za to ponosi kontrola jakości. Nie jest ona jednak w stanie sprawić, aby produkt projektowy był produktem wysokiej jakości, może ją jedynie ocenić. Zespół zapewnienia jakości może zarekomendować odpowiednie szkolenia działu produkcyjnego, wspomóc procesy technologiczne właściwymi procedurami, współpracować z innymi działami firmy, zorganizować koła jakości, dokumentować koszty i statystyki błędów, ale nic ponadto. Używając porównania militarnego, odpowiada za konserwację broni i przetarcie celowników optycznych, podczas gdy za celność i skuteczność ognia odpowiadają żołnierze pierwszej linii.

System informacyjny jakości

System informacyjny dostarcza wiarygodnej i aktualnej informacji o stanie systemu wytwórczego, systemu jakości, problemach, sposobach ich przezwyciężenia itd. Stanowi podstawę do wypracowywania decyzji związanych z zarządzaniem jakością. Dzieli się na trzy główne obszary:

- dokumentację systemu jakości, która umożliwia zapoznanie się ze strukturą systemu jakości, jego działaniem, procedurami itd.;

- dokumentację procesów wytwórczych i produktów w kontekście ich jakości, czyli tzw. zapisy jakości;

- informację pozwalającą kształtować i doskonalić jakość produktów w przyszłości.

Podsumowanie

System jakości jest strukturą nałożoną na system organizacyjny firmy w celu zwiększenia prawdopodobieństwa osiągnięcia sukcesu w działaniach zmierzających do wytworzenia produktów wysokiej jakości. Tworzenie systemu jakości należy do niezależnych służb jakości. Wytwarzanie produktów wysokiej jakości należy do wszystkich. System jakości powinien im w tym pomóc, nigdy przeszkadzać. Dotychczas rozważaliśmy różne aspekty jakości oraz warunki i zasady, których należy przestrzegać, aby osiągnąć poprawę jakości produktów, a przez to konkurencyjności firmy na rynku. Rozważania te były na tyle ogólne, że można je uznać za słuszne dla większości rodzajów działalności gospodarczej.

W następnym odcinku zajmiemy się zapewnieniem jakości oprogramowania.

Tomasz Byzia jest konsultantem w InfoViDE.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200