tp.internet wdraża w biurze obsługi klienta zaawansowane rozwiązania internetowe wykorzystujące oprogramowanie Vantive. W przyszłości tp.internet zamierza dzierżawić je innym firmom.

"Chcemy stworzyć naprawdę nowoczesny system" - mówi Stefan Pomorski, zastępca dyrektora Pionu Usług Internetowych ds. Centrum Wsparcia Technicznego Klienta. Ma to być call center dla użytkowników serwisów internetowych (cont@ct-center). Będzie udostępniać różne formy komunikacji, nie tylko pasywne, jak wymiana poczty elektronicznej. Może to być internetowy dialog online (chat) czy rozmowa telefoniczna inicjowana z poziomu strony WWW. Jest to więc realizacja telefonii IP przez Internet, bez potrzeby korzystania z tradycyjnej sieci telefonicznej. "Klient musi jedynie posiadać zainstalowany NetMeeting" - mówi Dorota Potocka-Szuchniewicz, kierownik Sekcji Eksploatacji i Rozwoju Systemów Centrum Wsparcia Technicznego Klienta.

Strona na życzenie

Wdrażany system ma również umożliwiać przesyłanie przez operatora stron WWW. Dzieje się to na bieżąco w trakcie interakcji użytkownika z agentem cont@ct-center. Jest to tzw. cobrowsing, czyli wspólne przeglądanie, operator bowiem może decydować o tym, jakie strony przegląda użytkownik. "Radykalnie skraca to czas potrzebny na dotarcie do szukanej informacji. Użytkownik od razu otrzymuje odpowiednią stronę" - uważa Stefan Pomorski. Strony przesyłane w ten sposób są wyświetlane w osobnym oknie (transmisję umożliwia aplet Javy). Agent cont@ct-center wysyła jedynie adres URL, nie jest to więc współdzielenie ekranu komputera.

Każdy klient jest na bieżąco informowany o tym, jak długo musi czekać na obsłużenie przez właściwą osobę. Służy do tego licznik widoczny na stronie WWW .

Zastosowane rozwiązania zrealizowano w ciągu kilku miesięcy na bazie systemu Vantive Enterprise - Vantive Support i Genesys. Pierwszy z nich to część złożonego środowiska CRM, umożliwiająca pełne śledzenie poszczególnych problemów i zgłoszeń, zaś Genesys zapewnia interaktywne połączenie cont@ct-center z Internetem. Do uruchomienia systemu potrzebne było również wyposażenie centrali telefonicznej Alcatela w karty LIOE, pozwalające na translację danych IP na tradycyjne rozmowy telefoniczne. "Nasze rozwiązanie musi być stabilne, każdy jego komponent został zdublowany" - wyjaśnia Stefan Pomorski. Wdrożenie przeprowadzono na platformy Windows NT i Unix (Sun Solaris).

Outsourcing

Wdrażany system ma służyć nie tylko do obsługi klientów tp.internet, czyli użytkowników portalu firmy. "Tworzymy go również z myślą o klientach naszych klientów" - mówi Stefan Pomorski. Spółka tp.internet zamierza bowiem oferować usługi internetowego cont@ct-center na zasadzie outsourcingu dla obsługiwanych na swoich serwerach sklepów internetowych i innych przedsięwzięć. W Centrum Wsparcia Technicznego Klienta docelowo ma pracować ok. 200 osób. "Nasza oferta będzie na tyle korzystna, by klientowi nie opłacało się wdrażanie własnego systemu - podkreśla Stefan Pomorski.