Współdziałanie pracowników z różnych działów firmy zdarza się tak rzadko, ponieważ nie są oni przekonani, że do wspólnego przedsięwzięcia każdy wnosi mniej więcej tyle samo.

W różnych współczesnych koncepcjach zarządzania sporo mówi się o tzw. klientach wewnętrznych. Polega to na tym, że w łańcuchu wytwarzania wartości dla klienta (a mówiąc prościej, opracowania produktu lub świadczenia usługi) każdy pracownik przekazuje wykonaną przez siebie pracę drugiemu - który ma ją kontynuować, uzupełnić, dokończyć - na takich zasadach, jakby sprzedawał klientowi zewnętrznemu. W takim podejściu chodzi zarówno o to, żeby ten, który kontynuuje rozpoczętą pracę, otrzymał półprodukt terminowo i dobrej jakości, a także miał możliwość formułowania wymagań co do tych parametrów, jak i o to, aby każda część pracy była wyceniana według praw popytu i podaży. Oczywiście, ta koncepcja nie ma szans realizacji w 100% i nikt nawet nie upierał się, aby tak uczynić. Wszystkim zainteresowanym nią zależało raczej na zmianie nastawienia pracowników do siebie i pracy, tak aby nikt nie wykonywał jej bez troski o odbiorcę jej wyników.

Nie ukrywam, że takie "handlowe" ustawianie pracowników w firmie początkowo bardzo mi się nie podobało. Jednak istotna jest dbałość i terminowość oraz zharmonizowanie pracy ludzi nawzajem od siebie zależnych, ponieważ ma to wpływ na produkty i usługi dla klienta. Firma to nie biznes, ale także wspólnota. Wspólnota jest pojęciem obcym biznesowi, w którym wszystkie relacje są sprowadzone do transakcji kupna-sprzedaży (towarów, pracy, wiedzy, lojalności itd.). Jednak w sytuacji, gdy grupa ludzi przebywa ze sobą codziennie, to powstają w niej więzi, hierarchie, wartości i obyczaje nie mające charakteru "handlowego", lecz wynikające z ogólnych praw współżycia ludzi i praw psychologii. Można zadać sobie pytanie: czy powstawanie tak nieefektywnego, niestabilnego i poddającego się kontroli tworu, jak wspólnota, jest w ramach firmy zjawiskiem pozytywnym czy też "złem" koniecznym? Z punktu widzenia doraźnych interesów - zapewne inne pobudki działania niż czyste wyrachowanie są szkodliwe, z punktu widzenia interesów długofalowych - wspólnota jest środowiskiem sprzyjającym biznesowi, tworzy bowiem pełniejszych, mniej agresywnych, bardziej twórczych pracowników. Narzucanie pracownikom roli klientów wewnętrznych (formalizowanie relacji i poddawanie ich ścisłemu rachunkowi ekonomicznemu) uważałam więc i za działanie prymitywne, odhumanizowanie, i za postępowanie zmniejszające efektywność i innowacyjność przedsiębiorstwa.

Ostatnio jednak myślę, że pewne elementy relacji klient-klient wewnątrz firmy są potrzebne i trzeba je wprowadzać. W kilku przedsiębiorstwach obserwowałam ludzi, którzy nie chcą udostępniać posiadanych przez siebie informacji o rynku, klientach, konkurencyjnych produktach pracownikom innych działów tej samej firmy, włącznie z zarządem, czyli ich zwierzchnikami. Zastanawiałam się, dlaczego z taką determinacją - choć może bez wyraźnej świadomości - działają na szkodę swojej firmy, nawet narażając się na naganę? Otóż, najważniejszą przesłanką ich postępowania było poczucie niesprawiedliwości, przekonanie, że ktoś korzysta z ich pracy gromadzenia i aktualizowania informacji, nie oferując nic w zamian, czyli innymi słowy, wykorzystuje ich. Na ogół uważa się, że pracownicy nie dzielą się wiedzą z innymi pracownikami, ponieważ ich władza i wpływ na sprawy firmy i swoje są proporcjonalne do ilości informacji, którymi wyłącznie oni dysponują. Tymczasem wydaje się, że nie chodzi tylko o władzę, idzie także o poczucie sprawiedliwości społecznej. Pracownicy, lepiej niż kierownictwo, znają wartość pracy, którą dobrowolnie lub na polecenie udostępniają innym. Aby robili to uczciwie i bez poczucia wyzysku, muszą mieć poczucie możliwości wymiany. "Coś za coś" nie jest tylko pojęciem biznesowym, jest także kategorią z dziedziny sprawiedliwości społecznej.