Internetowa księgarnia Merlin realizuje coraz więcej zamówień. Obsługa płatności kartami kredytowymi oraz brak oferty taniej i szybkiej dystrybucji to wciąż nie rozwiązane problemy.

Wydawnictwo Prószyński i S-ka zainwestowało w internetową działalność już ponad 1 mln zł. Rozwojem i obsługą Merlina, internetowego sklepu, zajmuje się osobna spółka będąca własnością wydawnictwa. Składane zamówienia obsługuje zespół kilkunastu osób. Na razie w ofercie znajdują się głównie książki i nagrania muzyczne - bez żadnych preferencji dla publikacji Wydawnictwa Prószyński i S-ka. Warunkiem umieszczenia danego produktu w ofercie Merlina jest jego dostępność na rynku.

Krajowy wynalazek

Największym problemem dla Merlina jest czas dostawy. Teoretycznie zamówienia są realizowane od 1 do 21 dni (zależnie od rodzaju towaru). W praktyce okazuje się, że transport paczki przez Pocztę Polską może trwać nawet kilka tygodni. Znacznie szybsze usługi firm kurierskich są zbyt drogie, a Merlin ma wciąż za małe obroty, by uzyskać zadowalające upusty. Realizacja ok. 60% zamówień odbywa się za zaliczeniem pocztowym.

"To polski wynalazek. Nigdzie na świecie sklepy internetowe nie prowadzą sprzedaży z odroczoną płatnością" - mówi Zbigniew Sykulski, prezes Merlina i wiceprezes zarządu Wydawnictwa Prószyński i S-ka. Nie przemyślane zamówienia czy dowcipy, które kończą się nieodebraniem przesyłek, przekładają się na wymierne straty finansowe. Nie oznacza to jednak, że korzystanie przez klientów z kart kredytowych przynosi firmie same korzyści. Przesyłki za pobraniem są przez pocztę dokładniej chronione, gdyż są towarem o określonej wartości, natomiast opłacona paczka ma niższy priorytet i wartość zależną jedynie od wagi.

Obsługę płatności kartami kredytowymi realizuje PolCard. Niestety, tylko w trybie sesyjnym, nie online. "To dobre rozwiązanie w przypadku maksymalnie kilkudziesięciu zamówień dziennie. Przy większej liczbie obsługa opóźnionych autoryzacji wymagałaby wdrożenia złożonego oprogramowania" - uważa Zbigniew Sykulski. Wszystkie dane podawane przez użytkownika są kodowane kluczem 40-bitowym (wkrótce będzie to 128 bitów).

Nadzieja na więcej

Rynek fonograficzny bardzo różni się od księgarskiego, na którym konkuruje wiele rozproszonych po Polsce hurtowni. Dla wydawców, których w Polsce jest ponad 2000, duża księgarnia, jaką zamierza stać się Merlin, jest równie dobrym odbiorcą jak hurtownia. Nagrania muzyczne natomiast dostarcza jedynie kilku dużych dystrybutorów. W Polsce od razu dostępne są jedynie najbardziej popularne tytuły, reszta oferty za każdym razem przychodzi z zagranicy. Taka sytuacja fatalnie wpływa na terminowość dostaw płyt CD, które stanowią drugi filar sprzedaży Merlina. "Stanowi to, obok powolności poczty, największe źródło opóźnień" - twierdzi Zbigniew Sykulski.

Aby złagodzić niezadowolenie zniecierpliwionych klientów, Merlin kieruje do klientów listy elektroniczne, w których informuje o wysyłce paczki i przyczynach zwłoki. "Chcemy, by bieżąca informacja była dewizą Merlina. Dzięki niej klienci są wyrozumiali i nie odwołują opóźnionych zamówień" - twierdzi Zbigniew Sykulski. Problemy sprawia jednak popularność bezpłatnych serwisów pocztowych, których niezawodność jest bardzo wątpliwa. Nierzadko zdarza się, że kierowane do nich listy znikają.

Zarobki in spe

Łącze do Internetu, z którego korzysta całe Wydawnictwo Prószyński (w tym także Merlin), kosztuje miesięcznie ok. 40 tys. zł (!). Jego obsługą zajmuje się NASK. "Wybór tego operatora podyktowany był nie ceną, ale jakością usługi" - mówi Zbigniew Sykulski. Dzięki wydajnemu łączu 10 Mb/s Merlin jest zazwyczaj łatwo dostępny (jego uruchomienie wymagało położenia 2,5 km światłowodu).

Na razie nie prowadzono większej akcji promocyjnej wirtualnego sklepu. "Nie jesteśmy dzisiaj gotowi od strony logistycznej na przyjęcie większego obciążenia" - Zbigniew Sykulski wyjaśnia przyczyny tej powściągliwości.

W tegorocznych planach leży sprzedaż publikacji, określanych mianem out of print. W swojej bazie Wydawnictwo Prószyński ma ok. 160 tys. tytułów książek, dotychczas wydanych w Polsce. Z tej liczby prawie połowa jest jeszcze do odszukania, aczkolwiek nie jest dostępna w hurtowniach. Klient składałby w Merlinie zamówienie na książkę, a pracownicy księgarni internetowej zajmowaliby się jej odszukaniem - w hurtowniach, magazynach wydawnictw czy antykwariatach.

Szefowie księgarni internetowej Merlin mają nadzieję, że tym samym wypełnią istniejącą dzisiaj lukę na rynku księgarskim w Polsce. Większość klientów internetowego sklepu nie kupuje nowości, ale składa tzw. trudne zamówienia. 80% obrotu sklepu stanowią pojedyncze pozycje, jedynie kilka procent zamówień obejmuje więcej niż 5 egzemplarzy.

Zamówienia składane przez klientów z zagranicy stanowią niewielki odsetek, z czego większość to prezenty dla odbiorców mieszkających w Polsce (na serwerze umożliwiono złożenie zamówienia, które ma być dostarczone pod inny adres).

Nie na sprzedaż

Szefowie księgarni zdecydowali się na samodzielną budowę aplikacji realizującej zadania wirtualnego sklepu. Informatycy (2 pracowników etatowych oraz ok. 15 pracujących na zlecenie) przez prawie 2 lata opracowali pierwszą wersję serwisu, bazującą na systemie bazodanowym Oracle (większość stron jest tworzona dynamicznie na podstawie samodzielnie opracowanych szablonów HTML). Szefowie wydawnictwa przyznają, że realizacja tego zadania była znacznie trudniejsza niż zakładano na początku. Aplikacja jest wciąż modyfikowana i rozwijana.

"Kiedy zaczynaliśmy, na rynku brakowało rozwiązań, które mogłyby obsłużyć sprzedaż kilkutysięcznego asortymentu. Koszt dostosowania standardowego oprogramowania byłby zapewne wyższy od poniesionych przez nas nakładów" - twierdzi Zbigniew Sykulski. Merlin otrzymał już co najmniej kilka ofert zakupu włas-nego oprogramowania. "Nie możemy tego zrobić, nawet gdybyśmy chcieli. Jest ono zbyt ściśle związane z konkretnym modelem funkcjonowania naszej firmy. Nie sposób byłoby go przenieść gdzie indziej" - mówi Zbigniew Sykulski.