Samochód marzeń
-
- Dorota Konowrocka,
- 19.05.2003
Zapewnienie klientom kupującym samochody odpowiedniego poziomu obsługi nadal w Polsce pozostawia wiele do życzenia. Nie jest to zresztą typowo polska przypadłość, gdyż równie niewielkie jak polskie, europejskie salony sprzedaży i stacje obsługi działają według archaicznych zasad i posługują się archaicznymi systemami informatycznymi.
Zapewnienie klientom kupującym samochody odpowiedniego poziomu obsługi nadal w Polsce pozostawia wiele do życzenia. Nie jest to zresztą typowo polska przypadłość, gdyż równie niewielkie jak polskie, europejskie salony sprzedaży i stacje obsługi działają według archaicznych zasad i posługują się archaicznymi systemami informatycznymi.
Analizując temat informatyki w branży motoryzacyjnej, pisze się najczęściej o elektronicznej wymianie danych między dostawcami komponentów a producentami samochodów, o systemach kodów kreskowych na liniach produkcyjnych i ewentualnie zarządzaniu zapasami producenta przez dostawcę lub elektronicznych giełdach komponentów. Czasem pojawia się też temat telematyki, czyli m.in. zdalnych systemów diagnostycznych, nawigacji satelitarnej i nieudanych najczęściej - na razie - prób powiązania Internetu z kierownicą i czterema kołami. Jednak poza sferą produkcji samochodów jest jeszcze sfera dostarczenia ich klientom i zapewnienia im odpowiedniego poziomu obsługi, z czym w Polsce nie jest najlepiej. Nie jest to zresztą typowo polska przypadłość, gdyż równie niewielkie jak polskie, europejskie salony sprzedaży i stacje obsługi również działają według archaicznych zasad i posługują się archaicznymi systemami informatycznymi. To jednak zaczyna się zmieniać i "sprzedażowy" koniec łańcucha dostaw zaczyna być dla producentów samochodów równie interesujący, jak "produkcyjny".
Paweł Kruszyński, kierownik sekcji informatycznej Nissan Poland
Wiedzieć wszystko o wszystkim
Wdrożenie obejmie nie tylko standardowe moduły systemu - finanse i księgowość, logistykę, magazynowanie, sprzedaż - ale też programy pisane specjalnie na zamówienie Nissan Poland, m.in. moduł do obsługi serwisowej klientów w ramach sieci dilerskiej, ściśle współpracujący z systemem CRM. "Chodzi o to, by każda stacja obsługi Nissana w Polsce miała dostęp do całej historii napraw i przeglądów gwarancyjnych i pogwarancyjnych każdego samochodu, który kiedykolwiek był naprawiany w dowolnej innej stacji" - wyjaśnia Paweł Kruszyński, kierownik sekcji informatycznej Nissan Poland. Na razie przetwarzane są wyłącznie informacje o naprawach i przeglądach gwarancyjnych, co wynika nie tyle z chęci lepszej obsługi klientów, ile z wymagań producenta, refundującego dilerom koszty napraw gwarancyjnych. Zostanie rozszerzony zakres informacji dotyczących każdej naprawy, m.in. o dane wykonującego ją pracownika. "Wprowadzamy obecnie system certyfikatów dla serwisantów. Warunkiem ich otrzymania jest przejście odpowiednich szkoleń, ale chcemy mieć też kontrolę nad jakością ich pracy w praktyce. Jeśli serwisant Jan Malinowski po raz piąty wymienia to samo łożysko w tym samym samochodzie, który do tego cały czas jest na gwarancji, to koszty ponosi nie tylko klient, który traci czas, ale też producent, który refunduje te naprawy" - mówi Paweł Kruszyński. W ramach systemu CRM zostanie też usprawniony proces naprawy samochodu. Klient będzie rezerwował stanowisko naprawcze w stacji obsługi na konkretną godzinę, o której na stanowisku będą już czekać odpowiednie części, materiały i pracownicy, gotowi do wykonania usługi. Oczywiście, w niektórych przypadkach trudno jest przewidzieć, jaka będzie skala napraw i których podzespołów pojazdu będą one dotyczyć, wiele napraw jednakże to standardowe przeglądy czy wymiana elementów ulegających zużyciu, i ich zakres można łatwo przewidzieć. Prognoza zakresu naprawy stanie się jeszcze łatwiejsza w chwili, gdy stacje otrzymają dostęp do historii wszystkich samochodów Nissana. System CRM ma służyć nie tylko dilerom, ale też centrali Nissan Poland, która zyskując dostęp do danych na temat posiadaczy samochodów marki Nissan, będzie mogła prowadzić ukierunkowane akcje marketingu bezpośredniego, kierując je np. do posiadaczy luksusowych modeli.
W ostatnich latach sprzedaż nowych samochodów w Polsce znacznie spadła i niejeden diler zniknął z rynku lub przestał wywiązywać się ze swoich zobowiązań. Trudne czasy zawsze są zachętą i usprawiedliwieniem dla rozmaitej maści drobnych i większych oszustów. Można ich znaleźć zarówno wśród nieuczciwych klientów, wyłudzających naprawy samochodów bez gwarancji, jak i nieuczciwych serwisantów, naprawiających samochody przy użyciu nieoryginalnych części zamiennych. Producenci samochodów i ich polscy dystrybutorzy zaczęli więc uważniej przyglądać się praktykom stosowanym w sieci dilerskiej. Do tej pory informacje o sprzedanych samochodach, wydanych kartach gwarancyjnych, przedłużeniach gwarancji i wykonanych naprawach gwarancyjnych były przesyłane ze stacji obsługi do polskiego dystrybutora, a stamtąd do europejskiej, regionalnej lub światowej centrali producenta samochodów. "Wszyscy producenci samochodów utrzymują bazę napraw, której aktualizowaną kopię posiada dystrybutor. Celem prowadzonych dziś w tej branży projektów jest uszczegółowienie tej bazy i zapewnienie natychmiastowego dostępu do niej dilerom i dystrybutorom" - mówi Rafał Tymków z IBS Polska.
Wyłudzanie napraw gwarancyjnych jest problemem dużo większym, niż mogłoby się wydawać komuś, kto nigdy się z nim nie zetknął lub komu podobne praktyki nie przyszłyby nawet do głowy. "W tej chwili każdy producent wykrywa rocznie co najmniej kilkanaście niezgodności między sfałszowanymi, przedstawionymi przez klienta kartami gwarancyjnymi i własną bazą wydanych kart gwarancyjnych" - twierdzi Anna Sobczak, kierująca działem rozwiązań dla sektora motoryzacyjnego w QAD Polska. A ile fałszerstw pozostaje nie wykrytych? Przykładowo, klienci korporacyjni posiadający flotę samochodów, których część znajduje się jeszcze na gwarancji, a część już nie, dopuszczają się czasem oszustw, przekładając uszkodzone części z pojazdu bez gwarancji do pojazdu na gwarancji. Powiązanie historii napraw dokonywanych w samochodzie o danym numerze podwozia z informacjami o zamontowanych w nim częściach (które co prawda nie mają numerów seryjnych, ale których szczegóły zmieniają się na tyle często, że informacja o rodzaju części jest wystarczającym identyfikatorem) pozwoli być może ukrócić tego rodzaju praktyki. Odmiennym problemem jest kontrola stacji obsługi stosujących nieoryginalne części. "Dilerzy przesyłają nam informacje o liczbie i rodzaju przeprowadzonych przez siebie napraw, a my możemy skonfrontować je z liczbą i rodzajem zakupionych przez nich części. Jeśli te informacje są niezgodne, jest to sygnał, że trzeba skonsultować to z daną stacją" - mówi Grzymisław Centkowski, kierownik działu informatyki Toyota Motor Poland. Rozszerzenie zakresu informacji na temat napraw i stosowanych części w bazie napraw producenta otwiera też przed nim nowe możliwości analizy przyczyn awarii. Być może zawinił producent, produkując wadliwą partię części zamiennych, a może przyczyna awarii leży po stronie nieuczciwego klienta lub nieuczciwego warsztatu, który pół roku wcześniej zamontował w samochodzie tandetną część.
