Teza, że jakość jest znakomitym generatorem zysku, często w branży IT spotyka się ze sceptycznym przyjęciem. Niestety, liczni jej przeciwnicy twierdzą, że na jakości nie da się dobrze zarobić, bo jej zapewnienie wiąże się z poważnymi dodatkowymi kosztami. Żeby coś działało naprawdę dobrze, wymaga uruchomienia pomysłowości, dodatkowego nakładu pracy i czasochłonnego cyzelowania - a to kosztuje. Wygląda na to, że menedżerowie nie chcą przyjąć do świadomości faktu, iż kiepski proces produkcji jest znacznie, dramatycznie wręcz droższy i mniej wydajny niż proces uporządkowany. Bałagan i chaos kosztują bardzo dużo, podczas gdy koszty zapewnienia jakości - chociaż są często demonizowane i wyolbrzymiane - są zwykle niewielkie.

Przyczyny nieporozumienia

Podstawową przyczyną błędnego podejścia jest powszechne mylenie jakości procedur (procesów, projektów) z jakością produktów (oprogramowania, urządzeń, usług).

Jakość produktu

Często spotykanym pseudoargumentem przeciwko wysokiej jakości produktów, w tym produktów IT. Jest teza, że nie stać nas na produkty wysokiej jakości, bo jest kryzys, bo inne są potrzeby klientów. W tym podejściu kryją się aż dwa błędy.

Po pierwsze, pojęcie produktu wysokiej jakości zastosowane jest w tym twierdzeniu zgodnie z jego specyficznym, kulturowo określonym znaczeniem. W przybliżeniu, w potocznym rozumieniu, produkt o wysokiej jakości to produkt kosztowny, "wypasiony", np. w branży samochodowej byłby to topowy model mercedesa albo maybacha.

Po drugie, poprawny sens ekonomiczny słowa "jakość" zawarty jest w takiej definicji: produkt wysokiej jakości to rzecz lub usługa, spełniająca jak najlepiej wszystkie potrzeby klienta, w tym także cenę. Bo potrzeby klienta (użytkownika), czyli tzw. atrybuty jakości, to m.in.: funkcjonalność, niezawodność, łatwość utrzymania, wydajność, łatwość obsługi i cena.

Jakość procesu

Temat jakości procesów jest niemodny, wydaje się nie mieć nic wspólnego ani z podejściem biznesowym, ani z technologiczną, hakerską kreatywnością, ani z inżynierską doskonałością.

Jest jednak dokładnie odwrotnie. Biznesmen, haker oraz inżynier postrzegają proces produkcji i jego cele odmiennie, ale pod jednym względem popełniają ten sam błąd: nie doceniają udziału w tym procesie czynności organizacyjnych, porządkowych. Dla biznesmena projekt IT to w 80% jego cele biznesowe, a w 20% technika, która je realizuje. Dla hakera i dla inżyniera projekt IT to w 80% technologia, a w 20% cele biznesowe. Rzeczywistość jest jednak zupełnie inna: projekt IT to w 20% biznes, w 20% technologia, a w 60% proces.

Koszty zapewnienia jakości

Zapewnienie jakości niesie ze sobą koszty związane z:

- wdrożeniem procedur (w tym irracjonalny opór przed zmianami);

- przestrzeganiem procedur (w tym poczucie braku swobody działania, szybko przemijające, chyba że proces wdraża i nadzoruje ktoś niekompetentny technicznie i społecznie);

- wdrożeniem i używaniem narzędzi.

Warto dodać, że te koszty są notorycznie wyolbrzymiane.

Koszty braku jakości

Koszty braku jakości procedur oraz spowodowany tym brak jakości produktów są wielorakie.

Składa się na nie z jednej strony zmniejszenie przychodów będących wynikiem: opóźnień, niezadowolenia klientów, wyższych kosztów w ofercie, mniejszej elastyczności w realizacji wymagań, mniejszej możliwości zmian, niższej terminowości i swoistej antyreklamy. Z drugiej strony wzrost kosztów w postaci: kar, odszkodowań, frustracji pracowników, konieczności dokonywania przeróbek, napraw, obsługi awarii, czasochłonnej metody prób i błędów czy wreszcie utrudnionego ponownego wykorzystania.

W przeciwieństwie do wyolbrzymianych kosztów zapewnienia jakości, koszty jej braku są pomniejszane, bo jak trafnie oszacować utracone wpływy, np. z powodu dłuższego terminu dostawy czy niezadowolenia klienta?

W poszukiwaniu złotego punktu

Inwestowanie w jakość jest opłacalne, a zwrot z inwestycji bardzo duży i, co najważniejsze, bardzo szybki, czasem niemal natychmiastowy. Ale tak dzieje się tylko do pewnego momentu i prawdziwą sztuką jest jego określenie.

Jakość najpierw obniża koszty, potem je powyższa, dlatego kiedy pójdzie się za daleko, jakość przestaje się opłacać, staje się kosztowną przesadą.

Jak znaleźć ten magiczny złoty punkt? To zależy od branży, kontekstu systemu, grożących kosztów braku jakości produktu, którym zapobiegają ponoszone koszty zapewnienia jakości.