Przygotowani do konkurencji

Minął w bankach powszechny etap euforii w 1989 r. i krótki etap "cykorii" w 1992 r. z tytułu złych kredytów. Minął też przejściowy boom na rynku giełdowym. Obecnie bankowcy z banków zorientowanych rynkowo są już pewni, że tylko długofalowe działania strategiczne zapewniające funkcjonowanie infrastruktury spowodują, iż klient będzie zawsze zadowolony z obsługi. Wiedzą o tym również bankowcy z Banku Rozwoju Eksportu.

Minął w bankach powszechny etap euforii w 1989 r. i krótki etap "cykorii" w 1992 r. z tytułu złych kredytów. Minął też przejściowy boom na rynku giełdowym. Obecnie bankowcy z banków zorientowanych rynkowo są już pewni, że tylko długofalowe działania strategiczne zapewniające funkcjonowanie infrastruktury spowodują, iż klient będzie zawsze zadowolony z obsługi. Wiedzą o tym również bankowcy z Banku Rozwoju Eksportu.

BRE pomyślnie wdrożył oprogramowanie zagraniczne, które stało się modelowym przykładem dla wielu krajowych banków pragnących wejść w etap prorynkowej restrukturyzacji.

Niezbędność informatyki

BRE nie może pracować bez swoich podstawowych systemów komputerowych dłużej niż 24 godziny. Stanowią je IBS-90, oprogramowanie SWIFT oraz system maklerski. Dlatego służby informatyczne są integralną częścią banku. Dzięki sieci rozległej BRE, zrealizowanej na bazie technologii firm Digital i Gandalf, wszystkie 10 oddziałów jest obsługiwanych on-line. Poprzez sieć rozległą wszystkie oddziały łączą się z jedną centralną bazą danych, która zapewnia integralność systemu. Dzięki sieci nie ma wewnątrz banku problemów z obiegiem pieniądza w czasie (w drodze).

Drugą inwestycją BRE jest aktywne działanie w Krajowej Izbie Rozliczeniowej. Bank dąży do tego, żeby wymiana komunikatów międzybankowych za pomocą Elixiru (izby elektronicznej) była jak największa. Jest na razie jedynym bankiem, który jako całość został włączony w system Elixir. Oczywiście do komunikacji z tymi, którzy korzystają jedynie z Sybiru (izba papierowo-elektroniczna) BRE musi używać Sybiru. Trzecią (chronologicznie bardzo dawną) inwestycją BRE jest SWIFT, a więc rozliczenia międzynarodowe. Czwartą jest home banking. BRE jest jedynym w kraju bankiem, który na skalę masową wprowadził tę usługę (kilkuset klientów). Co 2 godziny dla klientów home banking jest aktualizowana informacja o ich saldzie i obrotach na koncie. Klient swoje zlecenia płatnicze krajowe i zagraniczne może również nadawać za pomocą komputera oraz modemu do systemu IBS-90.

Systemy uzupełniające

Posiadanie zintegrowanego, kompleksowego systemu komputerowego nie jest warunkiem wystarczającym do obsługi klienta. Po to żeby prowadzić obsługę klienta on-line, znać swoją płynność finansową i pozycję banku jako całości bank posiłkuje się jeszcze wieloma innymi "podpórkami". Informatycy BRE doliczyli się ok. 200 systemów używanych do codziennej pracy.

Czasami są to instalacje zaledwie jednostanowiskowe, ale bardzo ważne. Bez informacji będących wynikiem pracy tych systemów obraz pracy banku nie jest pełny. 2 lata temu zaczęto budować zręby profesjonalnego systemu informowania kierownictwa (EIS/DSS) na bazie narzędzi SAS Institute. Ten system w połączeniu z IBS-90 ma dawać bankowi pełną odpowiedź na to, jaka jest aktualna produktywność poszczególnych usług bankowych, jaki jest zysk na typie klienta, produkcie, usłudze. W ten sposób tworzy się bankowy profit center.

Import know-how

To było coś co długo w BRE odrzucano. Pracownicy wierzyli, że są najlepsi, bo znają klientów. Nieprawda! Pierwszy etap wdrożenia IBS-90 zakończył się tragedią, gdy chciano wdrożyć system jedynie za pomocą Winter Partners. Po ok. 7 miesiącach, po ciężkiej pracy w atmosferze wzajemnych oskarżeń, zawarto pakt o nieagresji i rozpoczęto pracę od nowa. Przy pomocy konsultantów z TCA w ciągu następnych 9 miesięcy wdrożono system w centrali, a w ciągu kolejnych 6 miesięcy - w oddziałach. Teraz w BRE każdy przyzna, że do wdrożenia niezbędna była zewnętrzna siła wnosząca swoje międzynarodowe doświadczenia, standardy, procedury postępowania. Ta właśnie firma (a także McKinsey & Company oraz Ernst & Young) zrewolucjonizowała bank. Wykonano coś co się nazywa CPR (Core Process Re-engineering), a oznacza zmianę sposobu myślenia o obsłudze klienta. Dzięki konsultantom wprowdzono m.in. funkcję account managerów, którzy są dedykowani określonym grupom klientów.

Organizacja kluczem do dobrobytu

Pełna integracja i automatyzacja w banku znacząco wpłynęła na organizację. Zmieniła się struktura zatrudnienia, zmieniły się potrzeby pozyskiwania informacji. Z perspektywy czasu ludzie z BRE przyznają, że bardzo trudno było im się przystosować do funkcji systemu. Chcieli żeby system odpowiadał ich potrzebom. Kosztowało ich blisko rok błądzenia, zanim zrozumieli, że zmieniając swoją mentalność do funkcji systemu, który pracuje u 50 użytkowników na całym świecie, mogą osiągnąć pewne korzyści. Ale do tej idei trzeba było przekonać wszystkich: służby finansowo-księgowe, kasjerów.

Jednak nos dla tabakiery?

Teraz już wiadomo, że łatwiej było zmienić organizację pracy BRE i mentalność niż funkcje systemu. To doprowadziło do wypracowania mechanizmów, które zapewniają, iż bank zaspokaja np. szybko zmieniające się wymogi sprawozdawczości do NBP i innych czynników. Częste nawet zmiany wzorcowych planów kont nie stanowią powodów do zmartwień. System IBS-90 może prowadzić równolegle dwa różne plany kont. Dzięki temu BRE jest w stanie utrzymywać księgowość na kontach tak jak mu najwygodniej, a jednocześnie prowadzić księgowość zgodnie z oficjalnym planem kont.

Własny interfejs - BRESOK

System IBS-90 obniża pracochłonność obsługi lądowej poprzez dopuszczanie własnych interfejsów użytkownika. W 1 roku działania systemu stworzono interfejs obsługi lądowej dla klienta BRESOK. Dziś w niektórych oddziałach co najmniej 1/4 transakcji wprowadzana jest za pomocą interfejsu BRESOK 2, a więc bez udziału pracowników banku.

Dzięki systemowi BRESOK za 1% kosztów uruchomienia nowego oddziału można obsłużyć 90% potrzeb klienta. Analizy dowiodły, że tam gdzie jest ponad 100 nowych klientów opłaca się stworzyć nowy oddział banku. Tam gdzie ich tylu nie ma, wystarcza BRESOK.

Zyski na czasie, bilanse

System IBS-90 pozwala BRE już piątego dnia każdego miesiąca ogłosić bilans finansowy z poprzedniego okresu rozliczeniowego. BRE jest spółką giełdową, więc to jest ważne. Jako ciekawostkę warto przypomnieć, że 5 stycznia BRE podał do prasy zweryfikowany bilans za 1994 r. Niestety Ministerstwo Finansów jeszcze 7 stycznia 1995 (tak, tak) zmieniło reguły gry, w związku z czym bilans BRE należało opublikować powtórnie.

Inwestycja w rozwój

Bankowy system komputerowy musi się stale rozwijać. Dlatego obecnie w BRE testowane jest oprogramowanie Abraxsys, które stanowi kontynuację IBS-90 na platformie Digital Alpha. W BRE platforma Alpha podoba się. Tym bardziej, że Abraxsys przestaje być hermetyczny w swojej warstwie sprzętowej i już udostępniony jest także na platformę Hewlett-Packard.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200