Relacje między dużymi klientami a małymi dostawcami IT to wojna, bynajmniej niekończąca się wraz z zakończeniem negocjacji i podpisaniem kontraktu. Wojna, o dziwo, opłacalna dla obu stron.

Współpraca pomiędzy dużymi klientami a małymi dostawcami IT pod wieloma względami przypominają problem przemocy w rodzinie. Dramat odbywa się zazwyczaj w ciszy i bez angażowania świata zewnętrznego. Poszkodowani niechętnie mówią o swoich problemach. Często nie mają dokąd pójść, więc siłą rzeczy muszą pogodzić się z nadużyciami. Poza tym jest im wstyd i obawiają się utraty reputacji.

Szokujące, prawda? Właśnie w ten sposób opisuje problem relacji wielkich odbiorców z małymi dostawcami założyciel i właściciel kilkunastoosobowej firmy IT, z kilkuletnią już historią i rosnącą renomą.

Oczywiście, opisuje anonimowo, bo doskonale wie, że jest bez wyjścia. Realizując wyspecjalizowane projekty, ma w naszym kraju raczej niewielkie pole manewru ograniczone do kilkudziesięciu czy nieco ponad stu odbiorców (z których oczywiście tylko część być może zdecyduje się na wdrożenie proponowanych rozwiązań). Poza tym działa w zamkniętym kręgu. Dyrektor IT w jednej firmie być może już wkrótce będzie menedżerem w innej firmie. Jego przychylność nie będzie bez znaczenia. Za to jego niechęć może się odbijać na firmie przez długie lata.

Porównanie tych relacji handlowych do przemocy w rodzinie to tylko nieco przerysowana metafora. Nawet język, którym menedżerowie z obu stron barykady mówią o wzajemnych kontaktach, przesiąknięty jest przemocą. I tak dostawcy często opowiadają o "niszczeniu", "ubijaniu", "pójściu pod wodę", czy "wykrwawianiu się w starciu z gigantem" - trzymając się tylko tych niewulgarnych porównań. Menedżerowie odpowiadający za zakupy wspominają o "przyciskaniu", "duszeniu", czy jak szef dużej organizacji IT działającej w strukturach międzynarodowego koncernu wręcz o "upuszczaniu krwi dostawcom". Jak zatem widać relacje między wielkimi klientami i pomniejszymi dostawcami IT to zazwyczaj prawdziwa wojna albo nierówny pojedynek bokserski, który nie kończy się bynajmniej wraz z zakończeniem negocjacji i podpisaniem kontraktu.

Bogaty repertuar

Sposobów na pognębienie małego dostawcy jest bez liku. Wystarczy wstrzymać odbiór systemu albo przetrzymać na biurku fakturę z należnością. Niby nic wielkiego - w końcu zatory płatnicze to najbardziej powszechna patologia polskiego biznesu, która zdaniem Business Center Club już 4 lata temu przyczyniała się do upadku 200 tys. firm rocznie.

Jednak z punktu widzenia niewielkiego dostawcy kilkumiesięczne opóźnienie przelewu w sytuacji, gdy musi zapłacić ZUS i wynagrodzenie, może oznaczać wyrok śmierci. Zwykle stoi on na z góry przegranej pozycji. Nie ma w firmie u siebie wprawnego prawnika-negocjatora, który mógłby "zawalczyć" o uregulowanie należności. Nie może pokryć należności łatwo dostępnym kredytem, bo o taki trudno, zwłaszcza gdy nie ma się odpowiednich przychodów i majątku, który można by zastawić. Jedynym wyjściem bywa faktoring, którego koszt sięga nawet 3-4% należności, a więc mocno "narusza" marżę.

Częstym przypadkiem jest nie tyle zawieszenie spłaty, ile raczej kilkumiesięczne opóźnienie w płatnościach. Potem faktury regulowane są już w terminie, cały czas "wisi" nad firmą kilka pierwszych zaległych płatności. W momencie zakończenia współpracy klient łatwo "zapomina" o przedawnionych zaległościach. W ten sposób firma oszczędza 3, 4 wpłaty miesięczne. Niby niewiele, zawsze jednak jest to suma, którą można wykazać się przed przełożonymi. Ci, w dużych firmach, często nagradzają nie tylko za efekty, ale także za efektywne zarządzanie środkami, czytaj "oszczędności na każdej możliwej płatności".

To jednak nie koniec repertuaru sztuczek używanych przez dużych klientów IT (a może raczej przez wszystkich klientów, szkodzących jednak przede wszystkim mniejszym dostawcom).

Jednym z bardziej zabójczych jest plotka. Firma odbiera system, płaci za niego w terminie, jednak wskutek pewnych nieporozumień menedżer IT czy kierownik projektu mają żal do dostawcy. Wystarczy, że w odpowiednim momencie szepnie słówko, pozostawi pewne kwestie niedopowiedziane albo mimochodem wspomni o tym, że "firmie X nie daliśmy referencji".

W naszej rozplotkowanej branży IT taka sugestia trafia na podatny grunt. Jej dementowanie to zwykle próżny trud, wzmagający jedynie podejrzliwość. Kto w końcu ma większą siłę przebicia i więcej okazji do wyrażenia publicznie swojej opinii - dostawca czy odbiorca? Komu wszyscy ufamy bardziej - dostawcy czy odbiorcy?

Korporacyjny bezwład

Sprowadzenie kłopotów w relacjach z dużym odbiorcą do celowych działań, zaniechań albo wręcz "wojny informacyjnej" to spłycenie problemu. Wiele z nich to wynik bezwładu organizacyjnego wielkich klientów.

Jak inaczej określić bowiem sytuację, w której dostawca przez miesiąc, dwa bez kontraktu, a tylko w oparciu o ustną umowę intensywnie przygotowuje projekt, by po jego zakończeniu usłyszeć, że zamawiający nie pracuje już w korporacji, a w dokumentacji nie ma śladu o zlecaniu takiego projektu? Oczywiście są dowody w postaci np. e-maili. Któremu z dostawców będzie się jednak chciało dochodzić swoich praw w obliczu takiej sytuacji?

Jak określić powszechną sytuację w światowych korporacjach podlegających wahaniom rynkowym, w której wszyscy dostawcy zostają zaproszeni (choć lepsze byłoby zapewne słowo przymuszeni) do renegocjacji umów, bo z centrali przyszło polecenie, by obciąć bieżące zobowiązania o 20%, a w polskim oddziale nie ma ludzi, którzy mogliby zająć się wnikliwą analizą, czy dany dostawca dostaje należne wynagrodzenie, czy też korzysta z niewiedzy klienta? "W takiej sytuacji spodnie ściągają wszyscy: i duzi, i mali. Trzeba mieć naprawdę mocną pozycję, żeby móc się oprzeć takim sugestiom" - opowiada menedżer jednej z polskich firm realizującej projekty w dużych światowych koncernach. Kiedy 3 lata temu taki przegląd umów narzuciła centrala France Telekom, naciskom na renegocjację umów oparły się tylko dwie firmy: Cisco i Nokia, obie o bardzo silnych pozycjach na rynku operatorskim.

Oczywiście wszystkie te problemy to "kuchnia korporacji" dobrze znana dużym dostawcom, samemu w końcu będących często oddziałami zachodnich korporacji, jakże często jednak nieznana bądź wypierana ze świadomości przez małe firmy, zaślepione perspektywą kontraktu i renomowanego klienta referencyjnego.

Cena zawsze najważniejsza

Na ile powszechne są tego typu nadużycia? Na tworzonej na potrzeby tego artykułu liście "Wielkich Nieuczciwych" są pospołu wielkie banki i ubezpieczyciele, ministerstwa i sieci handlowe (które zdaniem dobrze zorientowanych sztukę "wyciskania dostawców" opanowały do perfekcji), międzynarodowe koncerny przemysłowe i duże wydawnictwa. Problem jest na tyle powszechny, że o wiele łatwiej znaleźć przedsiębiorcę, który miewa problemy z dużymi klientami, niż takiego, którego współpraca odbywa się bez większych problemów.

Z czego one wynikają? Zostawiając na boku kwestie budżetowe i te związane z bezwładem korporacji, a także kwestie takie jak ogólny klimat braku zaufania panujący między odbiorcami i klientami - odczuwalny u nas bardzo silnie - istotną rolę odgrywają dwa czynniki.

Najważniejszym z nich jest mocna "orientacja na cenę", sprowadzająca kwestię relacji pomiędzy dostawcą a odbiorcą przede wszystkim do proponowanego kosztu zakupu rozwiązania. "Za granicą nikt nie mówi dziś o "cenie" rozwiązania, a wszyscy mówią o jego "wartości" - twierdzi Janusz Lorenc, dyrektor zarządzający w firmie Metrosoft.

- "Zresztą dostarczenie bardzo dobrej jakości za bardzo niską cenę po prostu nie jest możliwe. Właśnie dlatego tak ważne jest zbudowanie równej relacji z partnerem, a nie wzajemne wykorzystywanie się". Ta niewielka jak na amerykańskie standardy spółka z kilkunastoosobowym oddziałem w Krakowie ma wśród odbiorców swoich produktów śmietankę największych banków świata. Wśród kilkunastu długoterminowych projektów z większymi problemami spotkała się tylko raz.

Spojrzenie na projekt z perspektywy "wartości" zmienia kompletnie punkt widzenia relacji pomiędzy dostawcą a odbiorcą. Ten ostatni doskonale rozumie, że każdy dostawca ma pewną granicę opłacalności (im firma mniejsza, tym ta granica leży bliżej zaproponowanej ceny) i "wyciskanie" firmy prędzej lub później odbije się na jakości oferowanych usług. A raz nadużyte zaufanie dostawcy może odbić się czkawką w najmniej oczekiwanym momencie, np. kiedy klient będzie potrzebował "na wczoraj" pomocy nieprzewidzianej w kontrakcie.

Kultura wyciskania

Innym nieco lekceważonym czynnikiem jest "kultura organizacyjna" firmy i to ta niedeklarowana raczej podczas eleganckich konferencji i na łamach magazynów ekonomicznych, ale ta przejawiana w codziennych relacjach. Najlepszym przykładem są tu wspominane już wcześniej duże sieci handlowe. Ich bezwzględny stosunek do dostawców jest powszechnie znany (ci, którzy kiedykolwiek byli w hali, gdzie odbywają się negocjacje dostawca - sieć, wiedzą doskonale o czym piszę).

Prawdopodobieństwo, że firma, która opiera swój model działalności na stałym obniżaniu cen i zmuszaniu swoich kontrahentów do daleko idących ustępstw, będzie w podobny sposób odnosić się także do dostawców wysoko wyspecjalizowanych usług, jest dość wysokie. Co więcej, "kultura organizacyjna" takiej firmy będzie promować na odpowiedzialne stanowiska właśnie osoby, które reprezentują podobny sposób myślenia o rynku. Decyzję o takiej współpracy można zatem nazwać "kłopotami na własne życzenie". W tej sytuacji więcej niż zasadnym byłoby zapytanie, po co właściwie mali dostawcy szukają kontraktów z takimi dostawcami?