Kiedy w firmie pojawia się przedstawiciel dostawcy i oświadcza: 'Jestem nowym menedżerem ds. sprzedaży. Jestem tu, aby wam pomóc' - ludzie odpowiedzialni za zakupy zastanawiają się, z kim mają do czynienia. Jaki typ handlowca reprezentuje ten człowiek? Z jakimi problemami przyjdzie się tym razem borykać? Jest bowiem regułą, że stosunki między przedstawicielami klienta a reprezentantem dostawcy nie układają się najlepiej. Stanowią coś w rodzaju wymuszonego małżeństwa.

Firmy wydają duże sumy na wyselekcjonowanie właściwych produktów, zebranie informacji o ich jakości i cenie, opracowanie kryteriów wyboru dostawcy, prezentacje i wizyty referencyjne. Tworzą specjalne zespoły do spraw zakupów, zatrudniają doradców. Wciąż jednak najsłabszym elementem procesu zakupu jest współpraca z handlowcem potencjalnego dostawcy: zmuszenie go, aby znalazł i zaproponował rozwiązanie zaspokajające potrzeby kupującego. Pod każdą szerokością geograficzną właśnie handlowiec ciągle narzuca swoją wolę, a w każdym razie niedostatecznie przejmuje się interesami klienta swojej firmy.

Obserwując proces kupowania, nieuchronnie dochodzi się do wniosku, że nieporozumienia biorą się głównie z tego, że zachowanie handlowca jest źle interpretowane przez kupującego, podobnie jak kupującego przez handlowca. Istnieje jednak pewien sposób na poprawę wzajemnego zrozumienia. Otóż, handlowcy rekrutują się z grona ludzi o dosyć specyficznym, łatwym do rozszyfrowania charakterze. Uważne przyjrzenie się handlowemu przedstawicielowi dostawcy i rozpoznanie jego cech osobowościowych może pomóc w zrozumieniu pojmowania swojej roli oraz w wypracowaniu bardziej efektywnej formy współpracy.

Superhero

Kiedy szef informatyki w przedsiębiorstwie dzwoni do firmy informatycznej i mówi: „Poszukuję oprogramowania do monitorowania”, handlowiec superhero natychmiast pakuje 126 stron prezentacji, jedzie do klienta i przez dwie godziny opowiada o swojej ofercie, nie dopuszczając go do głosu. Nie zapomina pokazać fotografii siedziby swojej firmy. Zapowiada spełnienie wszystkich żądań klienta. Jego elokwencja robi wrażenie, ale także rozbudowuje oczekiwania (to właśnie nadmierne obietnice spowodowały gwałtowny rozwój usług posprzedażnych.). Jego podstawową wadą jest to, że chce od razu rozwiązać wszystkie problemy klienta. Sugeruje mu, że to możliwe, zwłaszcza gdy on - superhero - weźmie sprawy w swoje ręce.

Wszystkie oczekiwania na pewno nie zostaną w pełni zaspokojone. Dla dostawcy jest to prawdziwy problem, ponieważ - jak wykazują badania - nieusatysfakcjonowany klient spontanicznie poinformuje o tym fakcie aż 13 osób ze swojego bliższego i dalszego otoczenia, natomiast klient zadowolony podzieli się swoją opinią tylko z 3 osobami.

Podczas prezentacji, a także w prospektach i materiałach marketingowych handlowiec typu superhero skupia się nie na charakterystyce własnego produktu - który jak wiadomo „może wszystko” - lecz na podkreślaniu wad produktów konkurencji oraz jej złym zachowaniu. Argumenty merytoryczne miesza z pomówieniami i plotkami. Nie omieszka wspomnieć, że jakaś gazeta napisała o jednym z pracowników konkurencyjnej firmy, że bije psy, a o pracowniku innej, że brał udział w stłuczce samochodowej i lubi zaglądać do kieliszka. Jest oczywiste, że większość informacji nie może być sprawdzona.

Takie postępowanie handlowca zwykle stawia firmę w złym świetle. Gdy za dużo nabroi i konkurencja oburza się publicznie, wtedy zwierzchnicy wysyłają go na inny rynek.

Jak klient może się ustrzec zagrożeń, które niesie superhero?

1. Najpierw porozmawiać ze zwierzchnikiem handlowca o planowanym zaproszeniu go w celu zaprezentowania oferty firmy.

2. Przed spotkaniem spisać i przesłać do działu handlowego dostawcy wymagania i oczekiwania wobec niego.

3. Przypomnieć dostawcy, że musi szybko nauczyć go wykorzystywania zakupionego produktu. Produkt bowiem został zakupiony do rozwiązania konkretnego problemu biznesowego, a nie ku uciesze dostawcy.

4. Postępować zgodnie z wymogami sztuki wdrażania oprogramowania i zarządzania projektami.