Tytułowy cytat Billa Gatesa, szefa Microsoftu, wskazuje na przeobrażenia w sektorze bankowym. Zmieniają się nie tylko systemy bankowe, ale przede wszystkim sposób korzystania z usług instytucji finansowych.

Powszechnie panuje pogląd, że banki - ze względu na specyfikę działalności - rzadko sięgają po najnowocześniejsze technologie, a raczej korzystają z hermetycznych, sprawdzonych rozwiązań. Rosnąca konkurencja między nimi oraz potencjalne zagrożenie ze strony firm, które do niedawna w ogóle nie zajmowały się działalnością bankową, powodują, że w tym sektorze szerzej otwierają się drzwi dla nowych, pionierskich rozwiązań.

Pozycja i wiarygodność banku bywa utożsamiana z okazałymi siedzibami i długą tradycją. Zapewne ten sposób widzenia na długo pozostanie niezmienny. Istnieją jednak inne kryteria wyboru banku, jak przykładowo dogodna lokalizacja oddziału, godziny otwarcia, które też wkrótce ulegną przewartościowaniu. Już dziś coraz większe znaczenia odgrywa możliwość dokonania jak największej liczby transakcji za pomocą mediów elektronicznych, czas trwania operacji czy liczba dostępnych bankomatów. Technologia informatyczna pozwala na tworzenie nowych usług bankowych, wyszukiwanie lepszych sposobów dotarcia do klienta oraz dokonanie przemian wewnątrz banku, które pozwolą przystosowywać ofertę do zmieniającej się rzeczywistości rynkowej.

Bezpośrednio do klienta

"Marmur" - to słowo najczęściej wymieniane przez bankowych informatyków, opowiadających o perspektywach rozwoju nowych, tanich i efektywnych kanałów dystrybucji produktów bankowych. Pieniądze inwestowane w marmurowe wnętrza oddziałów banku mają być przeznaczane na rozwijanie infrastruktury informatycznej. Dzięki niej tradycyjne kanały dystrybucji zostaną zastąpione łączami elektronicznymi, transakcjami przez Internet czy zinformatyzowanymi telefonicznymi centrami obsługi klienta. Idea tzw. bankowości bezpośredniej polega na tym, by klient pojawiał się w oddziale banku możliwie najrzadziej.

Specjaliści i analitycy zajmujący się rynkiem bankowym twierdzą, że u schyłku stulecia nie wystarczy jednak proste zastąpienie tradycyjnych usług dokonywanych w banku takimi samymi usługami dostępnymi za pomocą sieci komputerowych. Kluczem do sukcesu przy rozpoczęciu takiego przedsięwzięcia jest opracowanie mechanizmów, które pozwolą dostosowywać ofertę banku do indywidualnych potrzeb każdego klienta.

Odnowione kanały

Próby ograniczenia wizyt klienta w oddziale od lat podejmowane są przez banki na świecie. Jednym z najstarszych sposobów jest wykorzystanie bankomatów. Urządzenia te stworzono nie tylko z myślą o ułatwieniu życia klientom, ale także w celu obniżenia kosztów transakcji. W USA, gdzie bankomaty na szeroką skalę były wprowadzane w latach osiemdziesiątych, okazało się, że urządzenia te w obecnej formie nie są w stanie zastąpić tradycyjnych, drogich kanałów dystrybucyjnych. Główna przyczyna tkwi w małej funkcjonalności bankomatów, ograniczonej do dokonania wypłaty gotówki. Mimo że klienci chętnie korzystają z bankomatów, wzrasta ogólna liczba transakcji, to i tak znaczna część spraw załatwiana jest bezpośrednio w oddziale.

Bankowcy szukają rozwiązania w wykorzystaniu bankomatów nowej generacji, których zakres funkcjonalny będzie obejmował nie tylko wypłaty gotówkowe, ale także obsługę czeków, sprzedaż produktów niebankowych, takich jak znaczki, bilety, a nawet możliwość skontaktowania się ze specjalistą z banku za pomocą technologii wideokonferencyjnych.

Innym, bardzo popularnym w USA, a praktycznie nie znanym w Polsce sposobem kontaktowania się z klientem banku jest telefoniczne centrum obsługi tzw. call centre. Dzięki niemu tradycyjny oddział banku ma pełnić wyłącznie rolę punktu sprzedaży, a nie obsługi klienta. Centra telefoniczne - zatrudniające kilkuset pracowników - również okazują się systemami zbyt kosztownymi, mimo że na rynku amerykańskim pojedyncza transakcja wykonana za pomocą telefonu jest ponad dwukrotnie tańsza niż w oddziale. W ograniczeniu kosztów pomaga stosowanie przez banki specjalistycznego oprogramowanie do obsługi połączeń telefonicznych. Ciekawym rozwiązaniem jest system testowany przez Wells Fargo (jeden z największych amerykańskich banków), który automatyzuje proces odpowiedzi na zapytania i zlecenia klientów kierowane pocztą elektroniczną.

Bank czy nie bank

Paradoksalnie technologia obraca się również przeciw tradycyjnym bankom. Rozwój Internetu, dostępność komputerów osobistych, rosnąca świadomość użytkowników powodują, że możliwe staje się prowadzenie działalności bankowej bez otwarcia jednego chociażby oddziału. Kto staje się beneficjantem nowych możliwości stworzonych przez informatykę? Otóż firmy, które jeszcze kilka lat temu nie zamierzały inwestować w tę sferę działalności. Zachodni specjaliści rynku finansowego wymieniają tu dużych detalistów (sieci supermarketów), producentów samochodów, firmy ubezpieczeniowe i zajmujące się działalnością inwestycyjną. Ponadto sytuację banków pogarsza koszt utrzymania drogich oddziałów i starych systemów informatycznych. Firmy spoza sektora mogą zaproponować niedrogą ofertę, zbliżoną do tej, jaką mają tradycyjne banki. Niektórzy eksperci z Europy Zachodniej twierdzą, że w obecnej formie banki przetrwają zaledwie kilka lat. Te, które nie zmienią sposobu działania, nie rozszerzą oferty, nie obniżą kosztów przez znalezienie nowych kanałów dystrybucji, znikną z rynku.