Jest kwiecień 2008 r. W Grupie WSiP wdrożono system magazynowy WMS oraz nową wersję systemu ERP. Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne, dla których 80% obrotów przypada na okres kilkunastu tygodni od maja do września, przygotowują się do żniw. Oczekiwania wobec nowych narzędzi są duże. Tymczasem okazuje się, że... "system nie działa". Systemy magazynowy i ERP dysponują różnymi informacjami... Rośnie liczba zleceń oczekujących na realizację. Oprogramowanie, zamiast pomagać, staje się przeszkodą w realizacji wysyłki.

Zaleczenie i kuracja właściwa

Sytuację zdiagnozowano jako nieudane wdrożenie. Postanowiono, że do czasu naprawienia systemów, bieżące operacje, tam gdzie to konieczne, będą realizowane ręcznie. Priorytetem była obsługa klienta.

Szczyt sezonu nie jest najlepszym okresem do gruntownej analizy przyczyn kłopotów. WSiP wynajmuje firmę doradczą K2Consulting do pomocy przy doraźnej obsłudze operacji oraz do zakładanej na wrzesień analizy. Natychmiast po okresie szczytowej sprzedaży uruchamiana jest operacja mająca przywrócić sprawność systemom IT. Pod egidą K2C rozpoczynają się, realizowane trzy razy w tygodniu, warsztaty z udziałem: finansów, marketingu, sprzedaży, produkcji, logistyki i IT. "Wtedy właśnie ujawniła się właściwa metodyka zarządzania ukierunkowanego na cele. Po określeniu i przypisaniu rangi poszczególnym celom, a następnie wybraniu tych, które są najważniejsze dla przywrócenia sprawności, można było przejść do analizy problemów uniemożliwiających ich wykonanie i planowania stosownych działań naprawczych. Gdyby nie przyjąć tej formuły, spotkania odbywałyby się pod hasłem licytacji problemów zaobserwowanych w swoich obszarach przez uczestników spotkania" - mówi Stanisław Orzeł, od września 2008 r. CIO w Wydawnictwach Szkolnych i Pedagogicznych.

Pierwsze spotkanie, poświęcone ustaleniu celów, pomogło uświadomić wszystkim jego uczestnikom, że mamy do czynienia ze zmianą i przyjąć nową metodę działania. Po kilku godzinach pracy, na tablicy pojawiło się ponad 30 celów. "Po zadziwiająco krótkiej dyskusji wszyscy zgodziliśmy się, że realizacja tylko dwóch z nich zapewni organizacji oczekiwaną sprawność. Były to: terminowość - OTIF 24h (On Time in Full), czyli odsetek zleceń, które w ciągu 24 godzin będą skompletowane, sprawdzone i gotowe do wysyłki, oraz jakość kompletacji - Service Level, mówiący o odsetku zamówionych egzemplarzy, które można wprowadzić do systemu, będą posiadały dostępny zapas, zostaną znalezione w magazynie, poprawnie zapakowane i wysłane" - opowiada Stanisław Orzeł.

Co przeszkadzało w osiągnięciu celów? Nie działały stacje fakturujące, na taśmie piętrzyły się gotowe przesyłki. Plagą były zlecenia odrzucane przez system lub niekompletne, wynikające z niepokrywania się informacji o zapasach w systemie ERP z informacjami z systemu WMS oraz stanem faktycznym. Jednym z powodów takiej sytuacji były błędy popełnione przy migracji do nowych systemów. Migracja okazała się niepełna, a część założeń - nietrafna.