Pomoc dla informatyków

Amerykańska firma Manugistics ma przedstawicielstwa w wielu miejscach w USA, Europie, Brazylii, Australii i Afryce. Manugistics dostarcza 600 klientom wsparcia technicznego na trzech poziomach. Codzienne problemy rozwiązywane są przez centra narodowe. Bardziej złożone są przekazywane do europejskiego centrum k. Londynu. Najtrudniejsze zadania trafiają do grupy 24 inżynierów działających w głównej siedzibie w USA.

Amerykańska firma Manugistics ma przedstawicielstwa w wielu miejscach w USA, Europie, Brazylii, Australii i Afryce. Manugistics dostarcza 600 klientom wsparcia technicznego na trzech poziomach. Codzienne problemy rozwiązywane są przez centra narodowe. Bardziej złożone są przekazywane do europejskiego centrum k. Londynu. Najtrudniejsze zadania trafiają do grupy 24 inżynierów działających w głównej siedzibie w USA.

Największą bolączką firmy był brak aktualnej informacji o tym, co się dzieje z zadaniem przekazanym do centrali - w jakiej jest fazie i kiedy zakończą się nad nim prace. Uzyskanie takich informacji wymagało od centrum europejskiego przeprowadzenia codziennie 4-5 telefonów do USA.

We wdrożenie systemu Vantive Support zostali zaangażowani przedstawiciele obu firm - Vantive i Manugistics. System - zainstalowany na centralnym serwerze w USA - umożliwia konsultantom we wszystkich centrach wsparcia dostęp do szczegółowych informacji o klientach na całym świecie. Pozwala także na dokonywanie porównania działalności różnych ośrodków i wykorzystywanie ich doświadczeń.

Manugistics jest w stanie wspierać swoich klientów bez potrzeby zwiększania zatrudnienia w poszczególnych krajach. Europejscy klienci mogą w dowolnym czasie połączyć się z ośrodkiem w USA, podać unikalny numer przydzielony ich zleceniu i sprawdzić jego stan. Zapytanie może być również skierowane za pośrednictwem poczty elektronicznej. Odpowiedź jest przesyłana automatycznie przez Vantive Research Agent - moduł, który przeszukuje i porównuje bazy danych wsparcia technicznego i poczty elektronicznej.

Po wdrożeniu Vantive Support liczba telefonów od użytkowników spadła o 75%, głównie dlatego że użytkownicy nie muszą już śledzić statusu zlecenia. Informacja dostarczana jest z wyprzedzeniem przez pracowników lokalnych ośrodków.

Manugistics ma zamiar wkrótce wdrożyć VanWeb, narzędzie umożliwiające użytkownikom dostęp do zasobów Vantive Support za pośrednictwem Internetu. Pozwala ono na śledzenie stanu zlecenia, dostarczanie nowych zleceń i samodzielne poszukiwanie rozwiązań. Firma chce zachęcić swoich klientów do korzystania z tego rozwiązania szczególnie w przypadku zleceń o niższej randze. To rozwiązanie ma tę zaletę, że pozwala firmie monitorować zlecenia w skali globalnej i tym samym korzystać z szerszych zasobów.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200