Istotą każdej umowy SLA są wskaźniki charakteryzujące poziom dostarczanej usługi IT.

Najlepsze w umowach typu Service Level Agreement (SLA) są mierniki najprostsze, a więc takie, jak dostępność aplikacji, maksymalna liczba awarii w miesiącu czy czas reakcji na awarię. Nie zawsze jednak są one adekwatne do rodzaju usług, jakie obejmują umowy tego typu. Przy zastosowaniu bardziej skomplikowanych mierników pojawiają się dodatkowe problemy.

Kłopoty z miernikami

Jeśli klient ma zamiar mierzyć opóźnienie pakietów czy straty pakietów, potrzebuje dość złożonych narzędzi, które pozwolą mu monitorować zachowanie sieci i weryfikować poziom usług. Operatorzy sieci telekomunikacyjnych monitorują je stale pod kątem występowania awarii, ale nie dostarczają zazwyczaj klientom regularnych raportów podsumowujących działanie sieci w okresie np. miesiąca. Najczęściej - zgodnie z zawieranymi umowami SLA - strony zgadzają się na stosowanie uzgodnionych narzędzi, którymi w ramach okresowych, dwustronnych pomiarów jest testowane zachowanie sieci.

Powstaje jeszcze inny problem. Odpowiedzialność operatora, zgodnie ze zdrowym rozsądkiem, powinna ograniczać się do zasięgu jego sieci. Tym samym wydajność łączy umożliwiających transmisję danych z Warszawy do Poznania z powodzeniem będzie mogła zostać objęta umową SLA, ale komunikacja między polskim oddziałem a holenderską centralą już nie.

Istnieje wiele usług, które mogą zostać objęte umową SLA, ale w praktyce uzgodnienie mierników, które byłyby adekwatne do założonych celów, wymaga sporo kreatywności. Jeśli klient korzysta z hostingu aplikacji serwowanych z centrum danych dostawcy, trudno jest określić wskaźnik, którego poziom odzwierciedlałby komfort użytkownika pracującego z aplikacją. Komfort jest tu bowiem pojęciem subiektywnym i wymaga czasem formalnego kompromisu. Choć w umowach SLA nie powinny pojawiać się tak enigmatyczne określenia, jak "szybki", "niezawodny", "komfortowy", w praktyce są one do nich wprowadzane. Kwestia jednoznacznych pojęć powraca w umowach SLA w kilku wcieleniach. W aspekcie zobowiązań dostawcy pojawiają się czasem takie określenia, jak "dostawca dołoży wszelkich starań", "zgodnie ze swoją najlepszą wiedzą". Mówią one niewiele i na pewno nie są lepsze, niż konkretne procedury, zgodnie z którymi dostawca będzie postępował przy rozwiązaniu problemu.

Elementem umowy SLA mogą być okresowe badania ankietowe satysfakcji użytkowników. Co prawda będące ich efektem "miękkie dane" nie mogą być podstawą do egzekwowania kar umownych, mogą jednak pokazać, że jakość świadczonych usług wymaga poprawy, a więc należy renegocjować umowę, zmienić uzgodniony poziom usług lub wręcz zmienić ich dostawcę. Dobrym rozwiązaniem są też mierniki hybrydowe. Poziom jednej usługi może być określony na kilka sposobów, poprzez np. wydajność łącza, dopuszczalną liczbę awarii oraz czas ich usunięcia.

Nie gramy o zapałki

Warto wreszcie wspomnieć, że umowy SLA nie muszą mieć zastosowania wyłącznie między klientem a firmą dostarczającą usługi. Coraz częstsze są umowy SLA zawierane między działem IT a pozostałymi działami w obrębie jednej organizacji. Dotychczasowa praktyka dowodzi, że najlepiej sprawdzają się te umowy, w których odpowiedzialność działu IT za poziom usług mierzy się konkretnymi pieniędzmi, znajdującymi odzwierciedlenie w jego budżecie. Jeśli te same zasady zastosuje się do działów biznesowych, "kupujących", określony poziom usług, wybrane rozwiązania mogą rzeczywiście okazać się najbardziej efektywne kosztowo dla całego przedsiębiorstwa.