Coraz więcej przedsiębiorstw dostrzega potrzebę stosowania zaawansowanych systemów zarządzania kontaktami z klientem, które integrują sprzedaż, marketing i serwis. Na polskim rynku są już dostępne tego typu rozwiązania - prezentujemy trzy z nich.

Rosnąca ogólnoświatowa konkurencja i rewolucja wiążąca się z handlem elektronicznym powodują, że kupujący ma coraz większe prawo wyboru i stawia coraz wyższe wymagania. W rezultacie, aby utrzymać się na rynku, trzeba zwiększać wydajność pracy bez obniżania jej jakości i uwzględniać upodobania klientów.

Według Harvard Business Review, typowa firma amerykańska traci połowę klientów w ciągu pięciu lat. Inne badania rynku amerykańskiego pokazują, że pozyskanie nowego klienta kosztuje siedem do dziesięciu razy więcej niż zatrzymanie starego. Zdolność do zatrzymania przy sobie klientów w połączeniu ze zwiększeniem do maksimum czasu wzajemnych relacji i łatwość pozyskania nowych stają się warunkiem "przeżycia" niejednej firmy. Dlatego przedsiębiorstwa stosują się do reguł nowej strategii określanej mianem CRM (Customer Relationship Management).

Z punktu widzenia projektantów systemów CRM, zbiór klientów nie jest tzw. rynkiem masowym czy też grupą anonimowych partnerów. W strategii CRM każdy klient jest indywidualnością ze swoimi potrzebami, problemami i przyzwyczajeniami. O ile coraz trudniej konkurować ceną i jakością, o tyle - według strategii CRM - klienci będą chcieli kupować tylko u tych dostawców, którzy są w stanie zrozumieć ich potrzeby, potrafią informować o swojej ofercie szybko i konkretnie, wreszcie umieją zapewnić doskonały serwis i wsparcie techniczne. Dopracowanie się odpowiednich relacji z klientem wymaga skorzystania z nowego typu oprogramowania "zarządzającego klientem". Ponieważ relacje z klientem wyprzedzają moment sprzedaży, oprogramowanie klasy CRM musi oferować znacznie więcej funkcji niż popularne aplikacje do zarządzania kontaktami. CRM to zintegrowany system, który obsługuje marketing, sprzedaż, serwis i wsparcie techniczne. W jednym miejscu, wysiłkiem kilku działów przedsiębiorstwa, są gromadzone dane o kliencie.

Typowy system CRM składa się z modułu centralnego (centralna baza, interfejsy do innych systemów, narzędzia analityczne do raportowania) oraz z oprogramowania do obsługi kanałów dystrybucji, sprzedaży, kontaktów z klientami, w tym dla sieci przedstawicieli handlowych, dilerów, partnerów, do obsługi elektronicznych kanałów i telefonicznych centrów obsługi klienta.

Poniżej prezentujemy dwa rodzime systemy CRM (produkty ComArch, ITM Hermes) oraz jeden spolonizowany Clientele.

Clientele 7.0 firmy Epicor Software

O ile pierwsze systemy CRM tworzono z myślą o dużych przedsiębiorstwach, o tyle system Clientele 7.0 jest przykładem programu opracowanego dla firm średniej wielkości. Może on współpracować z oprogramowaniem zaplecza biurowego (back-office), oferowanymi przez Epicor pakietami Platinum ERA i Financial Suite for Windows.

Zaletą Clientele 7.0 jest możliwość zainstalowania najpierw kilku modułów, a dopiero później uzupełnienia systemu o kolejne funkcje. Elastyczność ta sprawia, że Clientele 7.0 jest interesujący dla tych przedsiębiorstw, które nie potrzebują od razu wszystkich funkcji systemu. Nie bez znaczenia są również relacje cenowe - nawet przy uwzględnieniu wszystkich funkcji koszty jego wdrożenia są w przybliżeniu równe połowie ceny nabycia całego systemu. Oznacza to, że na każdą złotówkę wydaną na zakup Clientele 7.0, 50 gr. powinno wystarczyć na "dopasowanie" systemu do konkretnych potrzeb klienta. Według oceny amerykańskiego tygodnika InfoWorld (sierpień 1999 r.), koszty wdrożenia niektórych CRM mogą być nawet kilkakrotnie wyższe od ceny licencji, szczególnie w dużych przedsiębiorstwach.

Mimo tych ocen, adaptacja Clientele 7.0 do potrzeb konkretnej firmy wymaga podobnych przygotowań jak dla innych aplikacji. Najpierw należy przeanalizować, jakie dane są potrzebne, w jaki sposób informacja ma trafiać do użytkowników systemu oraz jacy użytkownicy i jakie ich grupy będą korzystali z tych danych. Aby pomóc w określeniu tych wstępnych parametrów, Clientele 7.0 wyposażono w wiele kreatorów (Wizards) i narzędzi.

Interfejs użytkownika jest łatwy w użyciu i nawigacji i pozwala użytkownikowi skupić się na zasadniczych informacjach, bez zapoznawania się ze szczegółami. Clientele 7.0 wyposażono we własny język programowania, bardzo podobny do Visual Basica, przez co bardziej zaawansowani użytkownicy mogą dopasowywać szczegóły programu do swoich potrzeb. Z kolei raportowanie jest oparte na MS Access.

Clientele 7.0 w wersji spolonizowanej oferuje krakowski Qumak.