Teksty poradnikowe to specjalność Amerykanów, którzy już dawno ukuli pojęcie Reader's ROI, czyli korzyści - ''zwrot z inwestycji'' - jakie odniesie czytelnik z przeczytania tekstu. Na łamach Computerworlda o outsourcingu napisaliśmy już bardzo dużo, a prezentowane tu ''przykazania'' są próbą usystematyzowania tej wiedzy w formie jak najbardziej przydatnej dla czytelnika. To esencja wiedzy, którą dzielili się z nami szefowie działów IT korzystający z outsourcingu, prawnicy pomagający konstruować umowy outsourcingowe, konsultanci wyjaśniający zawiłości współpracy w ramach tego rodzaju kontraktów.

1. Nie daj się zwieść sloganom

Zastanów się, zanim bezkrytycznie uwierzysz w to, o czym próbuje Cię przekonać dostawca usług outsourcingowych. Możesz przyjąć za pewnik, że będzie mówił o korzyściach skali, które osiąga jego firma, obsługując wielu klientów jednocześnie i dzięki temu obniżając jednostkowe koszty sprzętu i pracy ludzkiej. Wyjaśniając wysoką cenę swoich usług, będzie tłumaczył Ci, że nie znasz prawdziwych kosztów utrzymania Twojego działu IT. Wspomni zapewne również o wysokich kosztach pozyskania i utrzymania informatyków na konkurencyjnym rynku pracy.

To wszystko może, ale nie musi być prawdą. Jeśli jesteś szefem działu IT dużego banku, prawdopodobnie już w tej chwili odnosisz korzyści skali, zarówno wykorzystując efektywnie posiadane zasoby, jak i podpisując korzystne, rabatowe umowy z dostawcami sprzętu i oprogramowania. Korzyści skali być może odnoszą zachodni dostawcy usług outsourcingowych, rzeczywiście obsługujący setki klientów, ale polscy swoich klientów mogą często policzyć na palcach jednej ręki. Argument o wysokich kosztach utrzymania działu IT wymaga po prostu rzetelnej analizy. Policz całkowite koszty utrzymania Twojego działu w ciągu roku, biorąc pod uwagę całość kosztów osobowych, utrzymanie biura, samochodów, telefonów, wydatki na sprzęt, oprogramowanie i umowy serwisowe oraz wszystkie koszty, które generuje Twój dział. Porównuj jabłka do jabłek. Oceń zakres usług, które Twój dział "świadczy" firmie, i ich poziom i sprawdź, jakie są koszty kupienia takiego zakresu i poziomu usług na zewnątrz. To doskonała okazja do zastanowienia się, jak i dlaczego pracuje dział IT. Być może oszczędności leżą w zasięgu ręki i wystarczy zreorganizować pracę czy zmienić nieco posiadane technologie, by znacznie zmniejszyć koszty działu IT czy zwiększyć jego efektywność, bez korzystania z outsourcingu. Co do ostatniej "zdroworozsądkowej prawdy" - polski rynek pracy nie rozpieszcza już informatyków, tak jak kilka lat temu.

2. Nie usztywniaj się

Nie podchodź do outsourcingu na zasadzie "wszystko albo nic". Jeśli już jesteś przekonany, że Twoja firma zyska na przekazaniu obsługi informatycznej w ręce zewnętrznego dostawcy, nie musisz od razu przekazywać mu wszystkich spraw związanych z IT. Istnieje mnóstwo wariantów outsourcingu. Możesz na początek powierzyć zewnętrznej firmie obsługę serwisową sprzętu i help-desk użytkowników, potem zarządzanie serwerami, po kolejnych miesiącach obsługę sieci rozległej, stopniowo rozszerzając zakres umowy i ucząc się na błędach. Możesz przekazać jednej firmie help-desk użytkownika i call center, a zupełnie innej obsługę sieci telekomunikacyjnych. Możesz w ogóle nie przekazywać firmie zewnętrznej niektórych funkcji działu IT, jeśli bardziej opłacalne jest ich wykonywanie w dotychczasowy sposób. Zastanów się przede wszystkim, na czym Ci zależy, jakie cele chcesz osiągnąć. Outsourcing może być sposobem na obniżenie kosztów posiadania informatyki, ale równie dobrze może być metodą podniesienia jakości usług IT świadczonych końcowym użytkownikom, przy akceptacji wyższych kosztów. Być może postulat obniżenia kosztów dotyczy utrzymania komputerów PC, natomiast gdy chodzi o sieć telekomunikacyjną, priorytetowa jest jej wysoka dostępność.

3. Precyzyjnie określ zakres umowy

"To wykracza poza zakres umowy i jest dodatkowo płatne". Te słowa to najczęstsza przyczyna konfliktów między klientem i firmą odpowiedzialną za obsługę IT. Określenie zakresu usług świadczonych przez dostawcę jest tym fragmentem umowy, na który musisz zwrócić szczególną uwagę. Jeśli umowę będą przygotowywać wyłącznie prawnicy przedsiębiorstwa i jego zarząd, nie angażując w to pracowników działu IT i nie zastanawiając się, jakie funkcje ten dział spełniał do tej pory, prawie na pewno opis usług będzie niejasny, enigmatyczny, pozostawiając spore pole do interpretacji rodzącej konflikty.

4. Uzgodnij poziom usług

Umowy SLA (Service Level Agreement), określające poziom usług teleinformatycznych świadczonych klientowi, powoli stają się standardowym elementem umów outsourcingowych. Integralną częścią umowy SLA są wskaźniki, które określają poziom usługi. Popularne wskaźniki to np. dostępność aplikacji, maksymalna liczba awarii w miesiącu czy czas reakcji na awarię. Zwróć uwagę na to, jak dostawca definiuje dany wskaźnik. Może się bowiem okazać, że zaproponowana przez niego i przyjęta bezkrytycznie przez Ciebie definicja jest dla Ciebie bardzo niekorzystna i praktycznie zwalnia dostawcę od wszelkiej odpowiedzialności. Nie pozwól wmówić sobie, że dany poziom usług jest powszechnie przyjętym standardem i nie podlega negocjacjom. Wszystko - od definicji do poziomu usług - jest kwestią umowy między Twoją firmą a dostawcą. Z drugiej jednak strony, nie oczekuj rzeczy niemożliwych, takich jak 100-proc. dostępność łącza. Nie oczekuj też, że dostawca weźmie odpowiedzialność za jakość infrastruktury, której nie kontroluje, np. za dostępność łączy telekomunikacyjnych obsługiwanych przez innego operatora.

5. Myśl scenariuszowo

Nie podpisuj umowy ograniczającej Twoje działania w przyszłości. Podpisz tak elastyczną umowę, jak jest to możliwe, przewidując tak wiele scenariuszy rozwoju wypadków, na ile pozwala Twoja wyobraźnia. Jeśli Twoja firma będzie ograniczać swoją działalność i redukować koszty, czy będziesz miał możliwość ograniczenia zakresu umowy, wyłączenia niektórych usług, czy też zmiany ich jakości, a więc również ceny? Czy będziesz zmuszony do renegocjowania całej umowy? (Zazwyczaj kwestia ta nie jest problemem, gdy chodzi o zwiększenie zakresu umowy). Czy Twoje interesy będą dobrze zabezpieczone, jeśli dostawca pozyska nowego, ważnego klienta i poświęci większość swoich sił i środków na jego obsługę? W jakich warunkach możesz rozwiązać umowę z dostawcą lub zaangażować na jego koszt dostawcę zastępczego, który wywiąże się z jego zobowiązań? Co zrobisz, jeśli dostawca ze względu na własne problemy finansowe będzie trwale obniżał poziom świadczonych Ci usług?