O jakości na koniec wieku

Początek XXI wieku niesie nowe wyzwania i zagrożenia dla ludzkości. Nikt dzisiaj nie potrafi przewidzieć, jaki wpływ na społeczeństwa będą miały globalizacja i otwarcie rynków, dokąd doprowadzi nas modna obecnie gospodarka elektroniczna, co zmieni w systemach produkcji wymaganie większej elastyczności i szybszej reakcji na komunikaty rynku, czym zakończy się agresywna walka konkurencyjna?

Początek XXI wieku niesie nowe wyzwania i zagrożenia dla ludzkości. Nikt dzisiaj nie potrafi przewidzieć, jaki wpływ na społeczeństwa będą miały globalizacja i otwarcie rynków, dokąd doprowadzi nas modna obecnie gospodarka elektroniczna, co zmieni w systemach produkcji wymaganie większej elastyczności i szybszej reakcji na komunikaty rynku, czym zakończy się agresywna walka konkurencyjna?

Jakość produktów, cena i posiadany potencjał wytwórczy zawsze były głównymi narzędziami w walce o klienta. Jakie mają znaczenie dzisiaj w epoce ostrej konkurencji i możliwości praktycznie niczym nie ograniczonego wyboru, który stoi przed klientem?

Ewolucja pojęcia jakości

Rozumienie, czym jest jakość produktów, zmieniało się na przestrzeni wieków. Największe zmiany nastąpiły w drugiej połowie XX w. Odpowiedzialna jest za to stale rosnąca potrzeba dostarczania konkurencyjnych produktów.

Filozofia "przyrody" (do końca XIX w.)Jakość to przede wszystkim kategoria filozoficzna: "istotne cechy przedmiotu wyróżniające go spośród innych i stanowiące o jego swoistości pod danym względem". Platon (427-347 p.n.e.) twierdził, że "jakość to pewien stopień doskonałości, pojęcie podobne do takich pojęć, jak dobro i piękno". Arystoteles (384-322 p.n.e.) widział ją jako "jedną z dziesięciu kategorii, które umożliwiają podział wszystkich pojęć na grupy logiczne (czas, miejsce, ilość, substancja ...)"Niezawodność (do końca lat 50.)

Duży popyt na wszelkie produkty po II wojnie światowej nie sprzyjał dbałości o klienta i jakość produktów. Obniżyła się ona tak bardzo, że konsumenckie ruchy lat 50. zmusiły dostawców do poprawy jakości, głównie w aspekcie niezawodności. Głównym nurtem działań projakościowych stało się poszukiwanie wad w produktach, ścisła kontrola jakości, inspekcje itp. Pojawiają się pierwsze normy jakości.

Funkcjonalność (lata 60.)

Poprawa niezawodności produktów uzyskana dzięki udoskonaleniu technologii i organizacji pracy spowodowała, że źródeł przewagi konkurencyjnej zaczęto poszukiwać w innych obszarach - funkcjonalności produktów. Atrakcyjnym produktem dla klienta miał być ten, mający więcej użytecznych funkcji. Niezawodność staje się wymaganiem koniecznym. Funkcjonalność dodaje produktom konkurencyjności.

Zgodność (lata 70.)

Postęp w dziedzinie systemów produkcji sprawia, że klienci ograniczeni do tej pory wyobraźnią dostawców zaczynają aktywnie włączać się w procesy wytwórcze, stawiając wymagania funkcjonalne. Produktem lub dostawcą preferowanym przez klientów staje się ten, który potrafi spełnić oczekiwania klienta, czyli dostarczyć nie tylko to, co sam potrafi zrobić, ale przede wszystkim to, czego rzeczywiście potrzebuje klient.

Satysfakcja (lata 80.)

Spełnienie wymagań funkcjonalnych i zgodność z potrzebami klienta szybko stają się standardem w relacji dostawca-odbiorca. Kolejnym krokiem w kierunku konkurencyjności produktów jest próba dostarczenia klientowi wraz z produktem pewnej szczególnej wartości. Wartością tą może być przekroczenie wymagań, odkrycie przed klientem nowych perspektyw, znaczne ułatwienie i wygoda życia itp. Kryterium podstawowym jest satysfakcja klienta.

Zachwyt (lata 90.)

W czasach hiperkonkurencji, jakie nastały wraz z erą e-biznesu, utrzymanie klientów i walka o ich lojalność stają się głównym obszarem troski dostawców. Badania dowodzą, iż lojalność klienta jest możliwa tylko wtedy, gdy jego satysfakcja z produktu lub usług jest bliska doskonałości. Nastały więc czasy zachwycania i zauroczenia klienta, agresywnej walki o zawładnięcie jego umysłem i sercem. Jakość przestaje mieć znaczenie czysto techniczne (niezawodność), użytkowe (funkcjonalność i zgodność z oczekiwaniami) i marketingowe (satysfakcja). Nastały czasy "personalizacji jakości", budowania relacji z klientem i długotrwałego partnerstwa.

Informatyk u progu XXI wieku

Tradycyjne źródła przewagi konkurencyjnej ulegają dewaluacji. Kapitał można co prawda zdobyć bez trudu, ale jest drogi. Pojawiły się tanie i powszechne kanały sprzedaży i promocji, np. Internet. Produkt nie występuje już praktycznie w czystej postaci materialnej, bo zawsze jest uzupełniony usługami dodatkowymi. Informacja i wiedza stają się produktem. Powszechny dostęp do ofert różnych firm i możliwość wyboru powodują, że na decyzje klienta coraz bardziej wpływają wygoda i dogodność pozyskania produktu, nie zaś jego marka, cena itd. W niektórych dziedzinach, szczególnie związanych z przetwarzaniem informacji, technologia produkcji pozwala bez trudu replikować udane rozwiązania. Tak więc to, co było kiedyś źródłem silnej pozycji na rynku - kapitał, infrastruktura, korzystanie z efektu skali, opanowanie kanałów dystrybucji - odchodzi na drugi plan.

Podstawowym kapitałem konkurencyjnym firm zaczyna być wiedza pracowników i kultura organizacji, długofalowe relacje z klientem oraz innowacyjność w dziedzinie tworzenia nowych modeli i sposobów prowadzenia biznesu.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200