Systemy klasy SFA (Sales Force Automation) to aplikacje wspierające szeroko pojęte procesy sprzedażowe poprzez ich automatyzację. Tego typu narzędzia znane są nie od dziś, jednak obecnie potrafią coraz więcej i ich używanie przynosi realne efekty w postaci wzrostu sprzedaży oraz zwiększenia efektywności sprzedawców. Wśród najczęściej używanych funkcji oprogramowania SFA są: zarządzanie kontaktami, zarządzanie potencjalnymi klientami (leadami), marketing e-mailowy, monitorowanie kanałów sprzedaży, zarządzanie zamówieniami oraz prognozowanie sprzedaży. System może zestawiać liczne rekordy sprzedażowe w kilka minut zamiast kilku godzin (co miało miejsce, gdy sprzedawcy musieli robić wyliczenia za pomocą arkuszy kalkulacyjnych).

"Dzisiejszy SFA jest to rozbudowane narzędzie służące raportowaniu danych z rynku, śledzeniu poczynań konkurencji, prezentacji ofert oraz rejestracji wszelkich działań merchandisingowych. Ponadto system na podstawie zaawansowanej analizy sam podpowiada których klientów należy odwiedzić, a gdzie częste wizyty są nieopłacalne i należy zmniejszyć ich częstotliwość" mówi Justyna Włodarczyk, product manager w Comarch SFA.

Zobacz również:

• Technologia i marketing
• Intel sprzedaje swoje kolejne udziały w spółce IMS
• Anna Pruska objęła stanowisko prezesa zarządu Comarch

Bez SFA trudno by było sprzedawcom dostarczać wysokiej jakości customer experience, a jest to dziś sprawą dużej wagi, bo doświadczenie klienta bardziej niż kiedykolwiek przedtem przekłada się na jego lojalność, a zatem i na wyniki sprzedaży.

Usprawnienie procesu sprzedaży poprzez wdrożenie nowoczesnego i wszechstronnego narzędzia SFA jest konieczne również do budowania długotrwałych i dobrych relacji z klientami, gdyż stosowanie starszych rozwiązań nie pozwala sprzedawcom poświęcić wystarczająco dużo czasu klientom. Jak oblicza Forrester Research bez nowych aplikacji SFA aż 70% czasu zajmują im zadnia administracyjne. Trudno się temu dziwić, skoro 75% procesów sprzedażowych nie jest zautomatyzowanych, a 61% sprzedawców musi średnio uzyskiwać dostęp do 4 lub więcej systemów, by otrzymać informacje potrzebne do pracy.

Jak pomocne jest SFA w procesie sprzedaży pokazuje badanie Comarch SFA, przeprowadzone w 2017 r. na grupie na próbie 130 przedstawicieli handlowych oraz 44 pracownikach back office’u używających takich rozwiązań. Wyniki pokazują, że używanie aplikacji mobilnej SFA spowodowało, że przedstawiciele handlowi odwiedzili o 15% więcej klientów, a czas wizyty skrócił się o 11 minut. Według badanych o około 13% wzrosła realizacja zamówień zwiększając sprzedaż. Co czwarta badana osoba zaobserwowała wzrost skuteczności analizy działań konkurencji, a niemal co trzecia dostrzega poprawę zarządzania stanami magazynowymi i eliminację braków w magazynie (out of stock).

Według raportu badawczego Technavio, z powodu rosnącego zapotrzebowania na redukcję cyklu sprzedażowego przy jednoczesnej dbałości o customer experience globalny rynek automatyzacji sił sprzedaży (SFA) będzie powiększał się średniorocznie o 9,8%. Tendencja ta utrzyma się przez najbliższych kilka lat i jak prognozuje firma badawcza Gertner do 2019 roku rynek SFA osiągnie wartość 9,4 mld USD. Według raportu "Forrester's Wave Sales Force Automation Solutions, Q2 2017", liderem rynku jest obecnie Salesforce - firma, której nazwa brzmi bardzo podobnie do nazwy samej kategorii. Kolejni najwieksi dostawcy SFA to Microsoft, Oracle, Pegasystems, bpm'online, SAP, SugarCRM, CRMNEXT, NetSuite i Infor.

Ewolucja systemów SFA

Forrester wyróżnia trzy główne trendy, które będą przyczyniać się do zmian w systemach SFA. Wpłyną one na poprawę zarówno doświadczeń pracowników, jak i klientów:

1. Skoncentrowanie na sprzedawcy.

Firmy, które szukają technologii w celu uzyskania przewagi konkurencyjnej zastępują starsze technologie SFA nowszymi technologiami, które bardziej koncentrują się na wspomaganiu sprzedawców. Starsze rozwiązania posiadały sztywne procesy sprzedaży i uwzględniały wskaźniki takie jak liczba wykonanych połączeń telefonicznych, zaplanowane spotkania i utworzone kontakty. Rozwiązania te miały za zadanie dostarczenie kierownictwu średniego i najwyższego szczebla wglądu w działania sprzedażowe, ale nie ułatwiały sprzedawcom pracy. Większość z nich w celu prognozowania sprzedaży musiała używać arkuszy kalkulacyjnych, co było czasochłonne i zmniejszało ilość czasu poświęcanego klientom. Dziś sprzedawcy otrzymują narzędzia, które zaczynają kłaść większy nacisk na ich potrzeby.

2. Sztuczna inteligencja

Sztuczna inteligencja będzie odgrywać kluczową rolę w rozwoju systemów SFA ukierunkowanych na sprzedającego. John Bruno, analityk ds. Badań w Forrester zwrócił uwagę, że pomimo tego, iż jesteśmy jeszcze na początku drogi do dojrzałości sztucznej inteligencji, dostawcy starają się już wbudowywać AI w swoje produkty.

Według Bruno, tylko dwóch dostawców otrzymało w raporcie Wave oceny w tej kategorii, ponieważ wciąż jest to technologia, która wciąż dojrzewa. Na rynku jest co prawda kilku dostawców, którzy robią wielkie postępy w implementacji AI, ale wciąż są to stosunkowo nowe rozwiązania. Celem sztucznej inteligencji w procesach sprzedaży jest zwiększenie automatyzacji. AI przejmuje powtarzalne zadania, aby umożliwić sprzedawcom spędzanie większej ilości czasu z klientami.

3. Ekosystem

Trzecim głównym trendem jest rozwijanie przez dostawców ekosystemów, które wypełniają luki w rozwiązaniach SFA. Producenci systemów nie zawsze są przecież w stanie opracować wszelkie funkcjonalności związane ze sprzedażą. Ekosystem partnerów i niezależnych dostawców oprogramowania pozwoli klientom wybierać i łączyć oprogramowanie różnych firm, tworząc własny system z rozwiązań best of breed.

W przyszłym roku Forrester spodziewa się, że te trzy trendy napędzą rynek SFA. Dostawcy będą nadal rozwijać ekosystemy, zwiększać rolę AI i podkreślać znaczenie doświadczenia użytkownika końcowego.

Narzędzia klasy SFA optymalizacją procesy sprzedaży

Narzędzia klasy SFA optymalizacją procesy sprzedaży oraz umożliwiają dostosowanie się do potrzeb klientów i ich oczekiwań. Jeżeli zarządzamy grupą ludzi pracujących w terenie, bezpośrednio u klienta, to dzięki takiemu narzędziu jak SFA podejmowanie decyzji biznesowych jest o wiele szybsze. Przedstawiciel handlowy widzi w swoim systemie aktualne promocje, całą ofertę sprzedaży, swoje zadania i cele oraz wiele przydatnych raportów i analiz. Natomiast menedżer na bieżąco widzi m.in. takie wskaźniki jak: realizacja zadań, sprzedaż na jednego przedstawiciela czy też klienta, marżę. SOT zdecydował się na zmiany i wdrożenie Infinite SFA między innymi dlatego że stary system nie pozwalał nam się rozwijać - nie posiadał funkcjonalności które mają dzisiaj systemy SFA. Opierał się na starej technologii zarówno sprzętowej jak i softwarowej. Decyzje o zmianie były też podyktowane korzyściami które system przyniesie po wdrożeniu, takimi jak: definiowanie celów i zadań oraz bieżący podgląd ich realizacji, definiowanie różnego rodzaju promocji sprzedażowych, integracja z systemem ERP, optymalizacja kosztów, wykorzystanie urządzeń mobilnych, raporty i analizy dla menedżerów, komunikacja przedstawicieli handlowych z kierownikiem sprzedaży oraz szerokie możliwości rozwoju aplikacji.

Marcin Jankowski, Dyrektor IT, Spółdzielnia Obrotu Towarowego Przemysłu Mleczarskiego SOT

Jak wybrać SFA?

Jeśli organizacja nosi się z zamiarem implementacji SFA to musi wiedzieć, że im lepiej program będzie dopasowany do najważniejszych procesów sprzedażowych firmy, tym mniejsza będzie potrzeba jego kastomizacji, co przełoży się na krótszy czas szkolenia i niższe koszty implementacji. Idealne rozwiązanie do zarządzania sprzedażą powinno przede wszystkim bezproblemowo zintegrować się z istniejącym środowiskiem informatycznym Ponadto istotne jest, aby wybrać technologię automatyzacji sprzedaży, która obsługuje kompleksowo customer journey, ponieważ według badań Forrestera, 68% klientów chce rozmawiać ze sprzedawcami, którzy rozumieją ich biznes i ich problemy - i pomagają je rozwiązać. Ważne jest również to, aby nowoczesne oprogramowanie SFA było elastyczne i łatwe do dostosowania, ponieważ dział sprzedaży zmienia się i ewoluuje wraz z rozwojem firmy, co powoduje konieczność zmiany procesów lub wdrożenia nowych.

Wybierając system SFA należy:

• przejrzeć raporty analityków oceniających dostawców w danym segmencie rynku

• sprawdzić co najmniej trzy źródła informacji przed przystąpieniem do rzeczywistego wyszukiwania systemu (przykładami takich źródeł są CRM Magazine, Gartner lub Forrester)

• wziąć pod uwagę opinie z takich źródeł jak: g2crowd.com, softwareadvice.com lub capterra.com, które zapewniają opinie od prawdziwych użytkowników oprogramowania na całym świecie.

Nie warto tworzyć zbyt długich lub zbyt krótkich list. Zbyt krótka lista ogranicza opcje wyboru i zmniejsza szanse na uzyskanie najlepszej oferty, natomiast zbyt długa lista powoduje chaos w wyszukiwaniu.

Ocena najlepszych w swojej klasie systemów SFA na globalnym rynku według raportu Forrester's Wave Sales Force Automation Solutions, Q2 2017 (ogólna ocena oferty i strategii rozwoju oraz stopnia rozwoju poszczególnych funkcjonalności)