Procter&Gamble to jedna z korporacji, które wyznaczają trendy w informatyce. Podstawowe wyzwania, przed którymi stają obecnie menedżerowie IT w tej firmie to odpowiedzieć na oczekiwania nowego pokolenia klientów i pracowników, które od kilku lat decydują o obliczu rynku w naszym kraju.

Don Tapscott, guru zarządzania i autor kilkunastu książek, w tym wydanej ostatnio także w Polsce "Wikinomii. O globalnej współpracy, która zmienia wszystko" uważa, że najważniejszym wyzwaniem współczesnego biznesu staje się umiejętne wykorzystanie tzw. Net Generation, a więc ludzi urodzonych w połowie lat 80., których świadome życie przypadło na okres dynamicznego rozwoju technologii i Internetu. "To pierwszy moment w historii, kiedy naprawdę młodzi ludzie stają się autorytetami" - przekonywał na łamach naszego pisma (Computerworld 25/2008) profesor zarządzania na Uniwersytecie w Toronto.

Nowi klienci i pracownicy

To wyzwanie, z którym już od kilku lat mierzy się Procter&Gamble (P&G). Rosnąca konkurencja, znużenie klientów tradycyjnymi metodami reklamy, zmiana pokoleniowa sprawiają, że podstawowym wyzwaniem całego P&G jest wykreowanie nowych metod dotarcia do odbiorców. Z myślą o nich koncern projektuje portale internetowe, na których porad dotyczących pielęgnacji, a także produktów Procter&Gamble mogą szukać nastolatki, kobiety w ciąży i młode matki. Z myślą o nich przygotowuje niestandardowe akcje promocyjne wykorzystujące technologie wideotransmisji, czy nowoczesne komputery przenośne. W ślad za tym idą inwestycje w systemy do analizy danych, ułatwiające profilowanie oferty dla klientów.

Na tego typu wyzwania związane z marketingiem i sprzedażą koncern jest przygotowany od lat, przynajmniej od strony organizacyjnej. Dział Global Business Services w P&G - który m.in. odpowiada za IT - oddelegowuje pracowników do współpracy z kluczowymi komórkami biznesowymi. Dzięki temu koncern ma pewność, że już na etapie koncepcji projektu uczestniczący mają świadomość ograniczeń, jakie dają nowoczesne technologie i lepiej mogą wykorzystać ich możliwości. Dla pracowników to z kolei okazja, aby lepiej poznać wyzwania, przed którymi stają działy biznesowe koncernu, a także inne metody pracy i zarządzania.

Całkiem nowym i równie trudnym wyzwaniem staje się dla IT w Procter&Gamble przygotowanie środowiska pracy zgodnie z oczekiwaniami pracowników. "Od kilku lat trafia do nas nowe pokolenie pracowników, przyzwyczajonych do nowych form komunikacji. Przyzwyczajeni do komórek i mobilnego Internetu, od maila wolą komunikatory internetowe" - mówi Evgueni Iagniatinski, dyrektor Global Business Solutions w oddziale Procter&Gamble na Polskę i kraje bałtyckie.

Wraz z ich pojawieniem się w firmach powstaje podział na tych, przyzwyczajonych do dotychczasowych form komunikacji (spotkań, rozmów telefonicznych, maili) i rosnącą grupę młodych ludzi, dla których mail jest już przestarzałym narzędziem, za to swobodnie posługują się komunikatorami internetowymi, serwisami wiki, czy systemami umożliwiającymi współdzielenie prezentacji elektronicznych. "Informatyka musi sprostać tym wymaganiom, przy zachowaniu wszystkich wymogów bezpieczeństwa. Oczywiście nie zmieniamy od razu wszystkich systemów. Wszelkie modyfikacje mają charakter ewolucyjny" - mówi Evgueni Iagniatinski. Na szczęście pojawienie się nowej generacji pracowników to nie tylko dodatkowe wyzwania, ale i nowe korzyści. Młodzi ludzie chętnie pomagają w upowszechnieniu nowych narzędzi IT. "Cała sztuka to umiejętne wykorzystanie tego zapału z pożytkiem dla upowszechniania wiedzy w organizacji" - mówi Evgueni Iagniatinski.

Każda taka z pozoru niewinna zmiana nie pozostaje bez wpływu na kształt procesów biznesowych i dlatego musi być dokładnie przeanalizowana przez IT. Do dziś w Procter&Gamble wspólnie z jednym z operatorów komórkowych udało się wprowadzić system "jeden numer dla każdego". Każdy pracownik firmy ma jeden telefon, który jednocześnie jest telefonem komórkowym i biurowym z tym samym numerem. Więc i osoba może pracować gdziekolwiek się znajduje, i każdy dzwoniący do pracownika ma pewność, że zostanie połączony z daną osobą, a nie telefonem na pustym biurku.

Od roku większość pracowników koncernu ma do dyspozycji notebooki. W związku z tym część zadań mogą wykonywać zdalnie, pracując w domu. Oczywiście wiązało się to z wprowadzeniem dodatkowych mechanizmów ochrony i nowej polityki bezpieczeństwa.

Początek zmian

Jak daleko sięga zapał do zmian, który wnoszą młodzi pracownicy Procter&Gamble? "Na szczęście na razie nikt nie ma zastrzeżeń do interfejsów aplikacji biznesowych. Być może wynika to ze specyfiki samych użytkowników, którzy rozumieją, że zbyt częste ingerencje w niektóre systemy nie mają sensu" - mówi Evgueni Iagniatinski. Z czasem jednak zapewne pojawią się także takie propozycje i dział Global Business Services musi być na to przygotowany. "Zarządzanie IT to dziś coraz bliższa współpraca z użytkownikiem i zarządem. Coraz bardziej oddalamy się jako specjaliści ds. IT od czystej technologii, zlecając obsługę tego typu procesów na zewnątrz. Mamy dobrych partnerów z rożnych dziedzin IT, wiec możemy się skupić na tym, co jest potrzebne dla lepszego działania firmy, a nie na tym, jak to zaprogramować, czy wdrożyć" - konkluduje Evgueni Iagniatinski. Nie ma wątpliwości, że z czasem dotknie to wszystkich firm działających na rynku.