Maszyna zrozumie

Podczas gdy kolejne polskie biura maklerskie wdrażają systemy do internetowej obsługi klientów, amerykańskie instytucje rozwijają i unowocześniają systemy zarządzające telefonicznymi centrami obsługi klienta (call center).

Podczas gdy kolejne polskie biura maklerskie wdrażają systemy do internetowej obsługi klientów, amerykańskie instytucje rozwijają i unowocześniają systemy zarządzające telefonicznymi centrami obsługi klienta (call center).

Jednym z nich jest biuro maklerskie DLJdirect, mające w ciągu kilku miesięcy zastąpić wykorzystywany dotychczas system typu IVR (Interactive Voice Response) nowym rozwiązaniem, które będzie wykorzystywać technologię rozpoznawania głosu.

Zamiast wciskać kolejne klawisze na klawiaturze telefonu, klient będzie mógł zwyczajnie powiedzieć np. chcę kupić 100 akcji firmy A. Oprogramowanie powtórzy zlecenie i - jeśli zostanie ono zatwierdzone - zrealizuje transakcję, informując o tym klienta. Przedstawiciele DLJdirect zapewniają, że nowy system będzie posiadał taką samą funkcjonalność jak dotychczasowy. Ma być jednak łatwiejszy w obsłudze. Wdrożenie nowego rozwiązania ma również zmniejszyć liczbę rozmów przekierowywanych do operatora, z 25% do 10%.

Analitycy twierdzą, że systemy typu IVR, wykorzystujące technologie rozpoznawania mowy, są odpowiednie dla firm oferujących usługi maklerskie. Klienci takich firm stosują bowiem tyle różnych opcji, że tradycyjne rozwiązania stosowane w call center - polegające na wciskaniu kolejnych klawiszy telefonu - stają się dla nich ograniczeniem. Z drugiej strony, ich słownictwo jest na tyle proste, że systemy rozpoznające mowę mogą sobie z nim poradzić.

Z systemów rozpoznawania mowy korzystają już takie biura maklerskie, jak Charles Schwab, Fidelity Investments czy TD Waterhouse Group.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200