Krucho z obsługą przez e-mail

Według raportu przedstawionego przez Jupiter Research, tylko nieco ponad połowa (56%) petentów działów obsługi klienta było usatysfakcjonowanych (lub bardzo usatysfakcjonowanych) z pomocy uzyskanej pocztą elektroniczną.

88% z 2734 respondentów uczestniczących w badaniu oczekuje, że odpowiedź na swoje zapytanie e-mailowe otrzyma w przeciągu 24 godzin; w tym 12% najbardziej niecierpliwych ankietowanych oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny. W ciągu 6 godzin odpowiedzi chce 36%. 11% ankietowanych jest skłonna poczekać 48 godzin, ale już tylko 1% - dwie doby.

Niestety znaczna część klientów, którzy oczekują odpowiedzi w okresie do 24 godzin od przesłania zapytania, oczekuje na darmo. Tylko 54% z witryn oferujących wsparcie drogą elektroniczną, które przetestował Jupiter, zdołało odpowiedzieć w ciągu doby na zadane pytanie. Oznacza to w najgorszym wypadku utratę klienta a w najlepszym - przeciążenie linii telefonicznej call center.

Zobacz również:

885 z klientów, którzy doświadczyli słabej obsługi ze strony działu obsługi klienta deklarowało, że jest już mniej skłonna do zakupu drogą on-line produktów tej firmy. 11% było natomiast skłonnych przekazać sprawę organizacji konsumenckiej.

Być może problem da się zasypać pieniędzmi – według danych Jupiter, do 2008 roku wydatki na oprogramowanie e-CRM wzrosną do 4,7 mld USD. Ponad połowa firm (52,6%) zamierza w 2003 roku wydać na CRM więcej niż w roku poprzednim, a kolejne 31% - utrzymać wydatki na poziomie z 2002 roku. W 38% narzędzia CRM będą zorientowane sprzedażowo, w 24% - będą działały jako wsparcie i serwis, a 19% - narzędzie do celów marketingowych.