Kontakt optymalny

Zmiany technologiczne zachodzące w systemach contact center w ostatnich latach odzwierciedlają zmieniające się trendy biznesowe w tej dziedzinie.

Zmiany technologiczne zachodzące w systemach contact center w ostatnich latach odzwierciedlają zmieniające się trendy biznesowe w tej dziedzinie.

Trzy lata to w przypadku nowoczesnych technologii cała epoka. Dobitnym przykładem są zmiany, jakie w dziedzinie technologii zaszły w dziedzinie systemów i usług call center oraz contact center. W ciągu ostatnich 3-4 lat w tej dziedzinie zmieniło się niemal wszystko: charakter realizowanych zleceń, sposób zarządzania centrami, a także kanały dostępu.

Miejsce telefonicznych infolinii udzielających prostych informacji na temat świadczonych usług zajęły wielokanałowe centra dostępu (contact centers) umożliwiające kontakt za pomocą telefonu, a także maila i komunikatorów internetowych (zarówno samodzielnych programów, jak i "czatów" wbudowanych w witryny WWW) i realizujące skomplikowane zlecenia związane np. z obsługą serwisu urządzeń elektronicznych.

Skala i zakres zmian, jakie nastąpiły w ostatnich latach w technologiach związanych z telefoniczną obsługą klienta sprawiają, że dziś rozwój systemów do obsługi call/contact centers zmierza przede wszystkim w kierunku optymalizacji biznesowej oferowanych rozwiązań. "Klienci pytają przede wszystkim o rozwiązania pozwalające na bardziej efektywne wykorzystanie czasu pracy" - mówi Paweł Sobierański, dyrektor grupy produktowej contact center w NextiraOne Polska.

Główny nacisk kładziony jest na rozwój technologii do zarządzania rozmowami wychodzącymi (outbound), a także wykorzystanie efektu synergii pomiędzy różnymi funkcjami dostarczanymi przez systemy do zarządzania call center. "Klienci są zainteresowani zakupem bardziej wydajnych i zaawansowanych technologicznie systemów do zarządzania call center, gdyż zaczęli dostrzegać znaczenie oszczędności uzyskiwanych dzięki wykorzystaniu tych narzędzi" - mówi Artur Strąk, menedżer ds. obsługi klientów kluczowych z działu systemów contact center w Qumak-Sekom SA. Producenci systemów wspomagających pracę centrów telefonicznych rozwijają również funkcje związane z usprawnianiem kolejkowania połączeń, tak by umożliwiało równoległą obsługę kontaktów spływających do centrum różnymi kanałami.

Potrzeba synergii

Wszystkie te udoskonalenia mają przede wszystkim jeden cel: jak najefektywniejsze wykorzystanie czasu pracy osób zatrudnionych w call center. Przykładowo, dzięki wykorzystaniu kart DSP (Digital Service Processing) systemy call center są w stanie automatycznie rozpoznać, czy po nawiązaniu połączenia wychodzącego po drugiej stronie zgłosił się żywy człowiek, czy też automatyczna sekretarka i przekierować rozmowę do wolnego konsultanta jedynie w tym pierwszym przypadku. Zastosowanie takich funkcji pozwala na oszczędności związane z jednej strony z lepszym wykorzystaniem czasu pracy konsultanta, a z drugiej z obniżeniem kosztów nawiązywanych połączeń.

Mechanizmy kolejkowania połączeń są dalej udoskonalane, tak by obsługiwały ruch przychodzący do centrum zarówno kanałem telefonicznym, jak i za pośrednictwem poczty elektronicznej czy komunikatorów internetowych, i uwzględniały zmieniające się priorytety. "Funkcja tzw. uniwersalnej kolejki dostępna w systemie Genesys umożliwia stworzenie jednego strumienia komunikatów, w którym np. konieczność odpowiedzi na mail w określonym czasie od momentu jego nadesłania staje się dla konsultanta ważniejsza niż nowy telefon" - wyjaśnia Artur Strąk.

Mechanizmy kolejkowania są również łączone z rozwiązaniami do zarządzania połączeniami wychodzącymi, aby mogły realizować np. funkcję automatycznego oddzwaniania do osób, które próbowały dodzwonić się do telecentrum, ale nie zostały połączone z konsultantem i rozłączyły się. Nowoczesne systemy do zarządzania call center umożliwiają także integrację rozwiązań do obsługi połączeń wychodzących z systemami automatycznych komunikatów głosowych (IVR - Interactive Voice Response), tworząc rozwiązania hybrydowe pozwalające np. na emisję informacji i reklam dla abonentów sieci telefonicznych, co w ostatecznym rozrachunku obniża koszty operacyjne, w tym koszty dotarcia do klienta.

VoIP robi swoje

Innym trendem obserwowanym na rynku jest rozwój rozwiązań wykorzystujących telefonię IP i protokół VoIP. "Tego typu rozwiązania mają kilka zalet. Pozwalają na większą elastyczność przy tworzeniu rozproszonych centrów, umożliwiając wręcz zdalną pracę agentów, np. z domu. Ułatwiają skalowalność i obniżają koszty związane z obsługą techniczną call center" - wyjaśnia Maciej Parvi, menedżer ds. produktów call center w Avaya Polska.

Niższe niż w przypadku rozwiązań opartych na telefonii analogowej koszty wdrożenia sprawiają, że wielu potencjalnych klientów firm dostarczających rozwiązania do zarządzania call center rozważa rozbudowę posiadanych już centrów o nowe jednostki funkcjonujące w oparciu o VoIP. A to oznacza dalszy rozwój systemów do zarządzania ruchem pomiędzy rozproszonymi geograficznie jednostkami. Właśnie stworzenie mechanizmów umożliwiających łatwą integrację systemów tradycyjnych i VoIP, a także integracji z nimi systemów innych niż telefoniczne, to najważniejsze wyzwanie, przed jakim stają dziś producenci rozwiązań do obsługi contact center. "Koszty integracji rozwiązań zaczynają przewyższać koszty zakupu sprzętu" - mówi Maciej Parvi.

Marzenia i kalkulacje

To właśnie koszty integracji są jedną z przyczyn, dla których wolniej niż zakładano jeszcze kilka lat temu rozwija się rynek contact center. Wielokanałowych centrów obsługi wykorzystujących różnorodne kanały, takie jak poczta oraz "czaty" i komunikatory internetowe, czy funkcje współdzielenia ekranów (collaborative browsing) nie da się stworzyć za półdarmo.

Co prawda niemal każde zapytanie ofertowe skierowane do dostawców call center dotyczy dziś właśnie budowy contact center, jednak gdy potencjalni klienci dowiadują się o ewentualnych kosztach, najczęściej decydują się na budowę prostszych rozwiązań opartych na komunikacji głosowej i ewentualnie poczcie elektronicznej, integracje innych kanałów zostawiając na później.

"Centra obsługujące inne kanały niż telefon stanowią może 10% ogólnej liczby rozwiązań wykorzystywanych w naszym kraju" - szacuje Maciej Parvi. Niemal wszystkie z nich to centra stworzone przez firmy specjalizujące się w świadczeniu usług opartych na call center, dla których bogata funkcjonalność jest jednym ze źródeł przewagi konkurencyjnej. Na kolejną implementację tego typu rozbudowanych rozwiązań przyjdzie nam jeszcze poczekać.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200