Komunikacja ponad wszystko
- Andrzej Maciejewski,
- 13.03.2012
Systemy niezbędne do startu firmy Proama zbudowano w sześć miesięcy, dzięki właściwiej komunikacji biznesu z IT.
Metryczka
Firma: Proama
Branża: ubezpieczenia
Produkty: OC, AC, Assistance, NNW, Ubezpieczenie od Utraty Pracy oraz Ubezpieczenie Ochrony Prawnej
Zatrudnienie: 124
Zatrudnienie w dziale IT: firma nie podaje
Przychody: firma w listopadzie 2011 rozpoczęła sprzedaż polis
Kluczowe systemy IT
Nazwa systemu: INSIS
Do czego służy: obsługa wszystkich kluczowych procesów firmy ubezpieczeniowej
Dostawca: Fadata
Nazwa systemu: ProAgent, Websale
Do czego służy: obsługa sprzedaży agencyjnej i internetowej sprzedaży bezpośredniej
Dostawca: systemy własne
Nazwa systemu: SAP Business Communications Manager
Do czego służy: obsługa contact center
Dostawca: SAP AG, wdrożenie Finnsoft
Nazwa systemu: Alfresco Enterprise + Kofax
Do czego służy: elektroniczne archiwum dokumentów
Dostawca: Alfresco, Kofax
Nazwa systemu: JIRA
Do czego służy: obsługa zadań, wsparcie procesów rekrutacji
Dostawca: Atlassian
Polska spółka była budowana od podstaw jako tzw. greenfield. Stworzyło to rzadką okazję swobodnego korzystania i wyboru z szerokiego wachlarza systemów, technologii i aplikacji. Przy budowie polskiej marki centrala wspierała ją doświadczeniem i wiedzą, nie narzucając konkretnych rozwiązań. Wybór większości z nich pozostawał w gestii lokalnego zespołu menedżerów, podobnie jak zakres oferty dostosowany do uwarunkowań polskiego rynku, oferta ubezpieczeń oraz strategia marketingowa. Infrastruktura informatyczna potrzebna do działania firmy musiała uwzględniać krótki czas jej uruchomienia, model biznesowy i portfel produktów.
Proama zdecydowała się rozpocząć działalność od sprzedaży polis komunikacyjnych, które pozwalają osiągnąć szybko odpowiednią skalę. Pozostałe ubezpieczenia majątkowe pojawią się w następnej kolejności. Ubezpieczenia komunikacyjne są sprzedawane przez telefon, internet oraz przez agentów i multiagencje. "Chcemy działać jako najnowocześniejsi wśród tradycyjnych i najbardziej tradycyjni wśród nowoczesnych firm ubezpieczeniowych" - mówi Bogumił Perzyna, dyrektor sprzedaży w Proama. Polska spółka ma być też wzorcem dla innych krajów regionu.
System centralny
Sercem każdej firmy ubezpieczeniowej jest system centralny, który obsługuje wszystkie kluczowe procesy. W przypadku Proamy wybrano system INSIS, bułgarskiego producenta Fadata. To pierwsza instalacja w Polsce. Jest on wykorzystywany i sprawdzony w innych spółkach francuskiego ubezpieczyciela. "Rozwiązanie to wyróżnia na rynku wbudowany moduł workflow" - mówi Dariusz Jankowski, dyrektor IT w Proama. Niezbędne było jednak ze względu na debiut systemu w naszym kraju dostosowanie go do specyfiki polskiego rynku, na przykład przechodzenia polis OC na nowego właściciela pojazdu i związanej z tym konieczności rozliczeń. Obowiązkowe było także dodanie do modułów raportujących do Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego czy bazy CEPiK.
Obok rozszerzeń wynikających z przepisów prawa i regulacji, niezbędne było stworzenie interfejsów do obsługi płatności kartami kredytowymi, interfejsów dla współpracującego banku, modułu zbierającego dane po oględzinach samochodu w terenie w przypadku zakupu polisy poprzez kanał zdalny. "Przy starcie ustaliliśmy priorytety, na których się skupiliśmy. Wśród nich nie ma kanałów mobilnych czy integracji ze wszystkimi możliwymi podmiotami na rynku, które zostały zaplanowane w późniejszy etapie rozwoju firmy" - mówi Dariusz Jankowski.
Sprzedaż i samoobsługa
"Chcemy działać jako najnowocześniejsi wśród tradycyjnych i najbardziej tradycyjni wśród nowoczesnych firm ubezpieczeniowych".
Bogumił Perzyna, dyrektor sprzedaży w Proama
Osobisty doradca
Firma promuje koncepcję osobistego, telefonicznego doradcy, stosowaną także na macierzystym rynku francuskim. Jest to ukłon w stronę klientów, którzy zawierają umowę zdalnie - zawsze mają możliwość kontaktu z tym samym pracownikiem firmy. W ten sposób klient, dzwoniąc do Proama, nie musi powtarzać od początku całej sprawy. Jest to możliwe dzięki odpowiedniej konfiguracji systemu contact center. Proama wybrała SAP Business Communications Manager (BCM), wdrożony przez firmę Finnsoft. "Jak wynika z przeprowadzonych przez nas badań fokusowych, w ten sposób niwelujemy niedogodności związane z zakupem przez telefon" - mówi Bogumił Perzyna.
System rozpoznaje klienta po numerze telefonu i prezentuje mu trzy warianty IVR w zależności od dostępności jego doradcy: gotowość do podjęcia rozmowy, prowadzenia właśnie innej rozmowy oraz nieobecność w pracy. Klient ma wówczas możliwość zostawienia wiadomości i rezerwacji kontaktu zwrotnego bądź połączenia z innym doradcą. Ponadto, dzięki odpowiedniej integracji BCM z systemem INSIS, doradca widzi na ekranie pełną informację o kliencie. Zadaniem osobistego doradcy jest pomoc w zakupie odpowiedniego ubezpieczenia, wyborze wariantów dodatkowych w późniejszym czasie, także przedłużenia polisy. "Zastosowanie systemu SAP do obsługi contact center nie jest powszechnym zjawiskiem na naszym rynku. Dla nas, obok funkcjonalności spełniającej nasze wymagania, istotna była elastyczność i gotowość dostawcy do realizacji projektu w krótkim czasie" - podkreśla Dariusz Jankowski.
Integracja SAP BCM oraz INSIS sprawia, że firma na obecnym etapie rozwoju i przy obecnej skali działalności nie potrzebuje systemu CRM, który dodatkowo gromadziłby dane o kontaktach z klientami oraz ich polisach. Specjaliści od aktuariatu używają systemu SAS do analiz i raportowania, jednak szersze wdrożenie systemów do analityki jest dopiero planowane.
Rekrutacja i współpraca
"Dobra komunikacja między biznesem a IT była jednym z ważnych czynników sukcesu przy założonym krótkim okresie budowy firmy".
Dariusz Jankowski, dyrektor IT w Proama
Narzędziem wspierającym proces rekrutacji był system JIRA, australijskiej firmy Atlassian. Dzięki niemu możliwe było indywidualne potraktowanie każdego zgłoszenia i śledzenie jego stanu od rejestracji w systemie, kontaktu zwrotnego, przez spotkanie, aż po decyzję o rekrutacji. Kandydatury zbierane były wyłącznie przez internet.
Rekrutacja to jednak nie jedyne zadanie systemu JIRA. Na co dzień służy on jako platforma kontaktu biznesu z działem informatycznym. "Jest to podstawowy system do rejestrowania wniosków o zmiany w systemach. Zgłaszane przez biznes postulaty otrzymują priorytety, według których pracuje IT. Nie wyobrażam sobie pracy bez wsparcia tego systemu. Dzięki niemu każdy zna swoją rolę" - mówi Bogumił Perzyna. Dział IT ma pełną kontrolę nad cyklem życia produktów i ich zmianami, może zarządzać czasem i kosztami, a biznes wie, jakich wdrożeń i kiedy może oczekiwać. Właściciele biznesowi są źródłem wymagań, ale mają też obowiązek przetestować efekt prac działu IT przed wdrożeniem zmian. Dyrektor działu IT przekonuje swoich programistów, aby kontaktowali się bezpośrednio z biznesowymi właścicielami projektów, dbali o wzajemne zrozumienie. Nie planuje poszerzać składu zespołu o pośrednie ogniwa w rodzaju analityków. "Dzięki bezpośredniej współpracy nasza komunikacja jest bardzo efektywna" - mówi Dariusz Jankowski. To był też jeden z kluczowych czynników sukcesu w krótkim okresie budowy firmy.