Stale zwiększające się możliwości przetwarzania informacji dają dziś firmom szansę uzyskania coraz dokładniejszego obrazu ich klientów. Firmy mogą uzupełniać informacjami wyszukanymi w Internecie własne hurtownie danych.

W najbliższej przyszłości przedsiębiorstwa ukierunkują swoją działalność na indywidualizację obsługi klienta, będą zdolne do rozwinięcia i utrzymania kontaktów z każdym z nich. Kontakty te okażą się szczególnie istotne w branżach wymagających poważnego zaangażowania klienta w proces produkcji czy dostarczania usługi - w bankowości, ubezpieczeniach, telekomunikacji... Przedstawiciele handlowi, mający bezpośredni kontakt z klientami, będą dysponowali bardziej kompletnym ich opisem, dostępnym na bieżąco, niezależnie od sposobu nawiązania przez klienta kontaktu z firmą - osobiście, przez telefon, faks, za pomocą listu lub sieci. Tworzony przez firmę profil klienta będzie zmieniał się w czasie rzeczywistym, w miarę ujawniania jego nowych upodobań i życzeń.

Czas to pieniądz

Dostęp do danych o kliencie w czasie rzeczywistym jest najwyżej ceniony na gieł- dach papierów wartościowych. Piętnastominutowe opóźnienie na Wall Street może oznaczać stratę wielu milionów dolarów. Tradycyjne banki inwestycyjne stworzyły struktury oparte na poszczególnych produktach lub rynkach, wokół swoich klientów - dużych inwestorów instytucjonalnych, głównie funduszy. Jednak w czasach, gdy olbrzymie ilości informacji są dostępne dla każdego - wystarczy skorzystać z serwisów Reuters lub Bloomberg, instalując na swoim biurku odpowiednie terminale - ważny staje się sposób selekcji i wykorzystania informacji tak, by tworzyć wartość dla klienta. Zmiana struktury organizacyjnej, która spowoduje skoncentrowanie się banku inwestycyjnego na potrzebach klienta, jest dla tego typu instytucji finansowych jedynym właściwym rozwiązaniem.

Alexis Kopikis i dwaj inni współzałożyciele WorldStreet Corp. (wcześniej sprzedawcy w ING Barings Securities) postanowili stworzyć firmę działającą na potrzeby przedstawicieli handlowych dużych instytucji finansowych, takich jak oni. Obecnie pracują nad systemem opartym na przeglądarce WWW, pomagającym wyśledzić i uporządkować informacje o klientach, a następnie zestawić je z danymi o interesujących, konkretnych inwestycjach, regionach, branżach i wydarzeniach na rynku. Wszystko w ułamku sekundy - mimo że jest to często być albo nie być dla dużego inwestora. Alexis Kopikis wspomina: "10 czy 15 lat temu, jako sprzedawca, mogłem zadzwonić, podać cenę i ewentualnie przeprowadzić transakcję. Teraz wszyscy mają dostęp do tych samych informacji. Bankowość inwestycyjna jest obecnie bardziej zorientowana na kompleksową usługę. Sposobem różnicowania własnej oferty jest zamiar dostarczenia informacji najbardziej istotnych z punktu widzenia zarządzających portfelami. Dane są wszędzie, lecz nie wiemy, co, komu i kiedy jest przydatne. Śledziłem już notowania nawet 200 papierów wartościowych w Ameryce Łacińskiej. Duże instytucje finansowe przeprowadzają transakcje w skali całego świata. W tej sytuacji nikt nie jest w stanie ocenić, komu jakie informacje są przydatne. Zbyt dużo tu zmiennych, aby się w tym połapać".

Zdarzało się, gdy dzwoniłem do klienta proponując akcje, że słyszałem "Ile razy mam powtarzać, że wyszliśmy już z tego sektora?" albo "Dlaczego do mnie dzwonicie? Właśnie sprzedaliśmy tego 50 mln, porozmawiajcie ze swoim maklerem w Brazylii". Tradycyjne metody zarządzania nie sprawdzają się na parkiecie, gdzie wszystkim bardzo zależy na czasie. Obrotem z bankami inwestycyjnymi zajmują się nie tylko przedstawiciele handlowi - sprzedawcy, ale także właśnie maklerzy, analitycy... Kiedy pracuje się w zespole, niezwykle ważne jest korzystanie z jednego źródła danych i konsekwencja w działaniu. To tak, jakby podczas trzech kolejnych odwiedzin w salonie samochodowym różni jego pracownicy polecali klientowi różne pojazdy. Kiedy coś takiego zdarza się, opinia na temat pośrednika szybko leci na łeb, na szyję. Dlatego ludzie kontaktujący się z inwestorami instytucjonalnymi muszą dysponować informacjami w czasie rzeczywistym, wiedzieć na bieżąco, w co ich firma jest aktualnie zaangażowana.Także i dane na temat wyborów inwestycyjnych muszą być przejrzyste w ramach firmy.

Usprawnianie procesów dotyczyło dotąd głównie maklera - szybszego działania, obsługi większych transakcji, wykonywania bardziej zaawansowanych analiz ryzyka. Konieczne jest filtrowanie w czasie rzeczywistym nadchodzących informacji, w sposób odpowiadający profilom, aktualnym i przeszłym działaniom klientów. Dzięki temu skoncentrujemy się na ich potrzebach.