Producenci dostrzegli potencjał drzemiący w internetowych społecznościach wprowadzając nowe funkcje do systemów CRM.

W czasach pogarszającej się koniunktury znacznie ważniejsze może okazać się utrzymanie i rozwój relacji z posiadanymi klientami, niż pozyskiwanie za wszelką cenę nowych. Niekorzystna sytuacja ekonomiczna na szczęście mija i po niej przychodzą lepsze czasy, a wraz z nimi szansa na dalszy rozwój. Zmiany, z którymi musi pogodzić się każda firma, zaszły natomiast w sposobie komunikowania się ludzi – obecnych i potencjalnych klientów z pomocą Internetu w serwisach społecznościowych, na forach i serwisach wiki. Przedsiębiorstwa nie mają już monopolu na informacje dotyczące produktów i usług. Rekomendacja innych użytkowników zawsze była bardziej wartościowa niż suchy, marketingowy przekaz. Liczba takich rekomendacji w Internecie jest już niepoliczalna. Jednocześnie wymieniający się doświadczeniami, tworząc sieci i grupy podobnych im innych konsumentów, zostawiają wiele informacji. Warto te dane pozyskać i analizować.

Na trzy sposoby

Fenomen rosnącej wymiany informacji między użytkownikami na temat produktów i usług, przedsiębiorstwa wykorzystują poprzez udostępnienie klientom miejsca do dzielenia się opiniami budując własne platformy komunikacji dla użytkowników, klientów i samej firmy z użyciem systemów CRM lub zintegrowanych z nimi narzędzi. W ten sposób firma może „wyhodować” sobie własną społeczność pozyskując więcej informacji o klientach oraz ich preferencjach dzięki odpowiedniej segmentacji i kategoryzacji treści umożliwiającej choćby ocenę produktów i usług. Dla przykładu, zintegrowany z SAP CRM moduł sklepu internetowego pozwala na zbudowanie multimedialnego katalogu produktów, udostępnienie klientom możliwości tworzenia zamówień, inicjowanie przez klienta prośby o kontakt lub pomoc, wykorzystanie serwisów aukcyjnych do sprzedaży.

„Pokazuje to wyraźną tendencję do wykorzystywania sprawdzonych form aktywności internautów, które znamy z serwisów społecznościowych Web 2.0 do budowania jeszcze trwalszych relacji z firmą” – mówi Korneliusz Kordus, lider zespołu SAP CRM w BCC. Oczywiście należy liczyć się z tym, że przekazywane informacje nie będą zawierać wyłącznie samych pozytywnych głosów. Będzie to jednak źródło inspiracji dla działów marketingu do kreowania nowych produktów. „Jest to zatem wykorzystanie potencjału społeczności klientów” – mówi Tomasz Zakrzewski z Comarchu, który posiada w ofercie CRM Campaign Management. Narzędzie, po zintegrowaniu systemu CRM z firmową stroną i modułem forum, pozwala na tworzenie kampanii na podstawie treści przekazywanych przez użytkowników.

Producenci systemów zachęcają, aby klientów szukać jednak w całym Internecie. Przekonują, że w serwisach społecznościowych drzemie ogromny potencjał i nawet zbierane przez lata informacje w CRM bywają mniej przydatne niż te pozyskane z serwisów Web 2.0.