Systemy bilingowe w telekomunikacji stały się ostatnio modnym tematem doniesień prasowych. Nie ma w tym nic dziwnego, jako że istniejące dotychczas systemy rozliczania rozmów i załatwiania reklamacji są pracochłonne i niedoskonałe. Rozmawiając o systemach bilingowych zazwyczaj myślimy jednak tylko o jednym jego elemencie, preprocessingu. System bilingowy zaś powinien być zintegrowany i obejmować znacznie szerszą gamę zagadnień.

Preprocessing

Jest to najbardziej podstawowy element systemu bilingowego, dostarczający danych umożliwiających wystawianie rachunków za świadczone usługi telekomunikacyjne i wiarygodną reklamację ich wysokości. Osoby reklamujące zawyżone rachunki telefoniczne z reguły spotykają się z tłumaczeniem, że to niesforne dzieci dzwoniły do Hongkongu lub USA. Ten "standard ogólnotelefoniczny nr 1" wmawiany był reklamującym wysokość rachunków telefonicznych nawet wtedy, kiedy mogli udowodnić, że nie było ich w kraju, a dom był zamknięty na głucho. Z drugiej strony Telekomunikacja Polska S.A. wielokrotnie miała rację, chociaż bez sprawnego systemu dokładnych rozliczeń nie mogła przedstawić dowodów rzeczowych.

Wprowadzenie central elektronicznych oraz opracowanie specjalnych systemów rejestracji do central elektromechanicznych pozwala na pełną rejestrację wszystkich przeprowadzanych w danej centrali rozmów. Kilka działających już systemów, takich jak AST, PEN czy BiRT II (patrz CW 42/166 z 1994 r.) współpracuje z centralami elektromechanicznymi. Nowczesne centrale elektroniczne mają wbudowane funkcje postprocessingu i korzystanie z nich jest zazwyczaj kwestią odpowiedniego oprogramowania.

Na poziomie podstawowym preprocessoring umożliwia rejestrację przeprowadzanych rozmów, która obejmuje numery abonentów (dzwoniącego i odbierającego), czas trwania i datę połączenia oraz liczbę impulsów. Dane te przekazywane są do systemu postprocessingu. Jest to etap ważny, ale powinien być tylko pierwszym etapem funkcjonowania systemu bilingowego.

Postprocessing

Stanowi zasadnicze jądro systemu bilingowego. Obejmuje opracowanie wszystkich danych na obszarze działania operatora. Dane z preprocessingu gromadzone są na dyskach o pojemności rzędu gigabajta, a następnie archiwizowane. Tworzy się więc olbrzymia baza danych, a jednocześnie biura rozliczeń dysponują szczegółową dokumentacją, na podstawie której mogą przedstawić każdemu z abonentów rzetelne i udokumentowane rachunki. W tym etapie komputery systemu na podstawie preprocessingu o usługach dokonują ujednolicenia danych, przyporządkowują im taryfy na podstawie modelu taryf oraz rozpatrując konkretnych abonentów i ich umowy z operatorem dokonują rozliczeń z zastosowaniem systemu ulg. Tak przygotowane rachunki w formie plików danych wysyłane są następnie do drukarki i w formie dokumentu papierowego do klienta. Również na etapie postprocessingu tworzona jest baza danych abonentów. Zasadniczo powinna to być jedna baza z możliwością przesyłania informacji do innych baz danych, na bieżąco aktualizowanych. W instalowanych obecnie systemach bilingowych coraz powszechniej wydziela się na etapie postprocessingu Biura Obsługi Klienta, które zajmują się całością kontaktów z abonentami (w tym promocją usług), a nie ograniczają się jedynie do wysyłania rachunków telefonicznych.

Między pre a postprocessingiem następuje ciągła wymiana danych. Dane te mogą być przekazywane w różny sposób, często przesyłane są sieciami pakietowymi, a generowany ruch należy określić jako intensywny. Równocześnie występuje obciążenie sieci wynikające z ruchu pomiędzy centralną bazą danych, biurami obsługi klienta i biurem numerów.

Postprocessing umożliwia także podjęcie przez operatora badań i wprowadzenie systemów różnorodnych taryf w zależności nie tylko od istniejącego na danym kierunku ruchu, w ścisłej zależności od pory dnia, ale i uwzględniających pozycję danego abonenta oraz zyski, jakie przynosi on operatorowi.

O korzyściach z pełnego bilingu

Zasadniczą korzyścią dla operatora jest możliwość rzetelnego określenia kosztów wykonywanych przez niego usług. Zgromadzenie i opracowanie wszystkich informacji o połączeniach telefonicznych na całym lub znacznej części obszaru działania operatora pozwala na bieżące kierowanie ruchem przez dostosowanie do niego systemu płatności. Możliwe stają się rzetelne rozliczenia między operatorami. Odpowiednie wprowadzenie ulg taryfowych pozwala na przesunięcie ruchu na mniej wykorzystywane pory i kierunki. Typowym przykładem jest wprowadzenie korzystniejszych taryf dla godzin nocnych oraz w niedziele i święta. System ulg obejmować może także np. użytkowników modemów komputerowych, którzy przeprowadzają długie seanse łączności w porach, gdy linie telefoniczne są mniej obciążone. Na podstawie bilingu można określić natężenie ruchu i podjąć odpowiednie działania, np. zaproponować użytkownikowi, do którego trudno się dodzwonić dodatkowe linii lub tzw. numer grupowy (PBX - do jednego numeru podłączonych jest kilka linii i dzwoniący automatycznie przełączany jest na aktualnie wolną). Co najciekawsze, wszyscy z takiego rozwiązania są zadowoleni, użytkownik - bo ma więcej klientów, klienci - bo mogą się dodzwonić i operator - bo ruch jest większy. Nawiasem mówiąc takie rozwiązanie bardzo przydałoby się w naszym wydawnictwie.

Opracowanie statystyczne olbrzymich ilości danych może wskazać niedostrzegane dotychczas kierunki, w których powinna działać firma. Musi jednak być prowadzone wg bardzo ścisłych i przestrzeganych warunków, w przeciwnym razie zmienić się może w informatyczną sieczkę. Oczywiście należy rozgraniczyć funkcje Centralnej Bazy Danych od funkcji Biur Obsługi Klienta. Te ostatnie mogą działać jako większe jednostki organizacyjne na określonym terenie lub, według innych koncepcji, jako wiele małych firm obsługujących ograniczoną liczbę abonentów, którzy mogliby dzięki temu żądać bardziej rozbudowanej gamy usług rozliczeniowych.

Pełny biling pozwala też operatorowi na szybkie i skuteczne działania konkurencyjne. Ogólnie systemy bilingowe pozwalają na szybkie i elastyczne dostosowanie oferowanych przez operatora usług do potrzeb klienta. Rozumieją to dobrze operatorzy zachodni, którzy wydają na systemy bilingowe ok. 30% dochodów. Przewidywana wartość rynku systemów bilingowych na świecie w ciągu najbliższych trzech lat oceniana jest na ponad 2 mld USD.

Biling w Telekomunikacji Polskiej S.A.

TP S.A. wprowadziła w znacznej liczbie central telefonicznych systemy preprocessoringu. Działają one raczej sprawnie, ale niestety każdy z osobna. Do objęcia całej Polski siecią rozliczeń bilingowych, a tym bardziej do stworzenia jednolitego systemu pełnego bilingu, wraz z postprocessoringiem, jeszcze chyba daleko. Jeszcze gorzej przedstawia się sprawa określania potrzeb klientów, rzeczywistych kosztów świadczonych usług oraz analizy ekonomicznej funkcjonowania firmy.

Jednocześnie jednak, jak to już wielokrotnie powtarzano, również w dziedzinie telekomunikacji Polska znajduje się o tyle w szęśliwej sytuacji, że może zastosować najnowowcześniejsze, sprawdzone rozwiązania bez praco- i kosztochłonnych etapów pośrednich. Dotyczy to także systemów bilingowych, chociaż są one usługami stosunkowo nowymi. Niewątpliwe sukcesy w rozwoju połączeń telefonicznych, instalowania nowych central i zwiększenia liczby numerów telefonicznych powinny obecnie być uzupełnione o działania, które pozwolą nie tylko na pełniejszą satysfakcję klientów, ale i na unowocześnienie metod funkcjonowania TP S.A.

Istnieją już jednak plany systematycznego wprowadzania pełnego bilingu w TP S.A. Przedstawimy je wkrótce.