Warszawski ZTM testuje portal głosowy pod numerem infolinii 9484.

Telefoniczna infolinia Zarządu Transportu Miejskiego pracuje w trybie 24/7. Na każdej zmianie dyżuruje 2-3 konsultantów, nocą jeden. W ciągu doby pracownicy odbierają obecnie ok. 900 telefonów z pytaniami o rozkłady jazdy, trasy, ulgi biletowe, taryfy przewozowe oraz przyjmują skargi i reklamacje. Do ZTM zgłosiła się warszawska spółka Primespeech z propozycją pilotażowego wdrożenia portalu głosowego do obsługi stołecznych pasażerów. „Zgodziliśmy się, ponieważ chcieliśmy usprawnić działanie naszej telefonicznej infolinii” - mówi Igor Krajnow, rzecznik ZTM. Portal działa już drugi miesiąc. W pierwszym, system odebrał 21 tys. połączeń. To blisko 2 tys. więcej niż przyjmowali sami konsultanci. Wspierani przez portal pracownicy ZTM mogli obsłużyć o 1/3 mniej połączeń niż dotychczas, ponieważ wiele informacji można otrzymać w sposób samoobsługowy.

Według danych ZTM, portal głosowy w pierwszym miesiącu udzielił najwięcej informacji o rozkładach jazdy - 42% oraz dogodnych połączeniach - 32%. Zarejestrowanie skargi wybrało 12%, o taryfę biletową pytało 9% pasażerów, a o aktualności - 2%. Pozostali pasażerowie wybrali bezpośrednie połączenie z konsultantami naciskając „0”. Od grudnia z portalu głosowego może korzystać jednocześnie sześć osób, wcześniej trzy. „Teraz, gdy podwoiliśmy liczbę linii, ilość połączeń również się zwiększy” - mówi Igor Krajnow.

Portal reaguje na sześć komend głosowych: rozkład jazdy, jak dojechać, zgłoszenie skargi, taryfa przewozowa, ulgi biletowe oraz - od niedawna - połącz z konsultantem. Niebawem system będzie informował o miejscu w kolejce oraz szacowanym czasie połączenia z pracownikiem ZTM. „Pasażer będzie mógł wtedy zdecydować czy czekać na rozmowę z konsultantem, czy uzyskać informację w sposób automatyczny” - wyjaśnia Igor Krajnow. Jak mówi Łukasz Brocki z Primespeech, liczba rozpoznawanych przez system słów automatycznie rośnie, gdy do bazy danych zostaną wgrane nowe linie lub przystanki. Automat reaguje także na słowa, np. „dziękuję” lub „do widzenia” - wówczas kończy połączenie. „Obecnie portal jest w stanie rozpoznać kilkanaście tysięcy polskich słów, w tym ponad 4500 nazw warszawskich i podwarszawskich przystanków komunikacji miejskiej” - wylicza Łukasz Brocki. Ciekawostką jest, że zespół sieci neuronowych użyty w systemie rozpoznawania mowy ciągle się uczy. Dzięki temu z każdą następną rozmową rozpoznawanie mowy działa lepiej.

Korzystanie z portalu głosowego Primespeech polega na wynajęciu od spółki serwerów. Koszt uzależniony jest od stopnia skomplikowania portalu i ilości równoległych linii. Firma oferuje także korporacyjne licencje. Jednym z jej klientów jest firma Wind Telecom, która zintegrowała system z własnymi rozwiązaniami. Jeżeli system będzie się sprawdzał, ZTM planuje wykorzystać portal na stałe. „Jak na razie, sprawuje się bardzo dobrze” - twierdzi Igor Krajnow. W planach jest wprowadzenie wersji anglojęzycznej. Na początek byłyby to proste komunikaty, np. o cenach biletów i przysługujących ulgach. Dużym wyzwaniem będzie opracowanie słownika angielskich słów wypowiadanych z różnymi akcentami oraz wypowiadanych przez cudzoziemców nazw warszawskich przystanków.