Badaniem poziomu zadowolenia objęto e-klientów 61 firm amerykańskich komputerowych z grona 1000 największych firm w USA. Szacunek klienta do firmy (a dokładnie - do jej internetowego serwisu) mierzony był w oparciu o ocenę łatwości nawigacji, respektowania prywatności klienta, podejścia do klienta, przejrzystości działania, szybkiego i poważnego traktowania uwag i zapytań formułowanych przez klientów, kierowania się wartościami i ochrony danych które zawierza im klient.

Najwyżej uplasowały się Hewlett-Packard oraz Science Applications International (po 9,5 punktu w skali od 0 do 10), ostatnie miejsce zajął Brightpoint (2,6 punktu). Średnia dla badanych firm komputerowych to 6,8 punktu.

Zobacz również:

• Ta technika rozwiązuje problem ograniczonej wielkości okien kontekstowych obsługujących modele językowe LLM
• Yahoo kupiło kolejną platformę informacyjną

W pierwszej dziesiątce znalazły się także IBM (9 punktów), Xerox (9 punktów), Lexmark (8,8 punktu), Intuit ((8,7), GetThere, Oracle (obie po 8,5), Avnet (8,4), Western Digital Corp. i EDS (po 8,3).

Z ciekawszych wyników: Microsoft uplasował się na 13. miejcu (8,2 punktu), eBay na 18. (7,9), Dell – 19. miejsce, Sun Microsystems – 29., Novell – 35. miejsce, Apple – 36., Gateway – 51., Siebel – 52. Na końcu peletonu poza Brightpoint – dytrybutorem sprzętu do łączności bezprzewodowej znalazło się jeszcze m.in. dwóch dużych dystrybutorów sprzętu komputerowego – Tech Data (57. miejsce, 4,4 punktu) i Ingram Micro (59. miejsce, 4,3 punktu).

Większość badanych stron była łatwa w nawigacji, 59 na 61 miało określoną politykę w zakresie prywatności, większość jasno wyjaśniała zasady tej polityki. Z drugiej strony badane strony nie sprawiały się dość dobrze w podejściu do posiadanych danych klientów.

Wyniki w tym względzie były wręcz szokujące - aż 29% firm dzieli posiadane dane swoich klientów z postronnymi firmami. Warto w tym miejscu przypomnieć wcześniejszy raport CRG, dotyczący zostawiania na stronach WWW informacji osobistych: jedna czwarta internautów opuszcza witrynę na której nie jest pewna poufności swoich danych (http://www.cxo.pl/news/64864.html ).

Słabo także wypada skłonność do udzielania przez firmy odpowiedzi na pytania klientów. 32% badanych firm w ogóle nie odpowiada na pytania klientów. Dalsze 23% odpowiedziało na ledwie połowę pytań. Co więcej, tylko w 42% z firm, które używają AutoRespondera powiadamiającego klientów że ich pytanie dotarło i będzie za jakiś czas udzielona odpowiedź – faktycznie odpowiadało po "pewnym czasie".

Oto inne ciekawe ustalenia badania CRG:

Najlepiej firmy komputerowe wypadły pod względem łatwości nawigacji (8,2 punktu); najgorzej – pod względem skłonności do odpowiadania na zapytania klientów (4,9 punktu).

Z 93% firm, które dają szansę zadać z poziomu strony pytanie, 32% nie odpowiada na żadne pytania.

45% odpowiedziało na wszystkie pytania. Z tego 89% w ciągu 48 godzin, 4% - 72 godzin i 7% w ciągu 4 dni.

23% firm odpowiadało na połowę zapytań; wszystkie z nich odpowiedziały w przeciągu 48 godzin.

82% daje możliwość wyszukiwania na stronie przez słowa kluczowe.

90% stron wykorzystuje „ciasteczka”. 20% dodaje informację, jak wyłączyć "ciasteczka", 44% tylko wspomina o ich wykorzystaniu; 22% wyjaśnia jak działają "ciasteczka", 14% nic o nich nie wspomina.